Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023



Beste Community leden,

Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete shirt en op je werk inlogt om een stapel ongeopende support tickets in je wachtrij te vinden. Het is logisch dat je naast goede ook slechte dagen hebt. Soms, tijdens die sombere klantenservice diensten, is "Dank u voor uw hulp" wat je op de been houdt. 

Klantenservice medewerkers spelen zo'n belangrijke rol in de tevredenheid van de klant dat sommige bedrijven de rol hebben geherdefinieerd tot "customer happiness agent". Als agent speel je een directe rol om ervoor te zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben met je bedrijf. En bij Zoho Desk hebben we het onze missie gemaakt om jou - als "geluksbrenger" - de klant tevreden te houden!

Sinds het begin staat tevredenheid (zowel van jou als van je klanten) centraal bij alles wat we bij Zoho Desk doen. Immers, een tevreden werknemer zorgt voor meer tevreden klanten en uiteindelijk voor een gezonder bedrijf.

De nieuwe Zoho Desk release versterkt de omnichannel communicatie, customer self-service en agent experience. Lees verder voor meer informatie over alles waar we mee bezig zijn geweest.

Instant messaging 
We zijn verheugd om een nieuwe manier van interactie met je klanten in Zoho Desk te onthullen. Met het Instant Messaging (IM) platform voor Zoho Desk kunnen klanten je bedrijf bereiken via WhatsApp, Telegram, LINE en WeChat. Aangezien de meeste van je klanten deze platforms al gebruiken voor communicatie, is het alleen maar logisch om ze daar te helpen. We hebben alle tools die je al kent gecombineerd met onze uitgebreide IM-module, samen met enkele nieuwe functies die zijn ontworpen om de productiviteit te maximaliseren.



Zoho Desk geeft je een melding in realtime voor inkomende chats, zodat je gemakkelijk contact kunt leggen met klanten vanuit de interface die je al gebruikt. Daarbij kun je nu:

  • Klantcontact, ticket informatie, cross-channel gespreksgeschiedenis en bijlage gegevens binnen het chatvenster van de klant volgen voor directe context.
  • Kennisbank artikelen openen en toevoegen vanuit het invoergedeelte, vooraf opgestelde antwoorden gebruiken voor snelle oplossingen en emoji's toevoegen voor extra personalisering. 
  • Neem deel aan meerdere chats tegelijk in verschillende kanalen zonder van tabblad te hoeven wisselen.
  • Wijs gesprekken toe aan je teamgenoten.
  • Converteer gesprekken in tickets om ze gemakkelijk te kunnen volgen tot ze zijn opgelost.
Hoe zit het met automatisering? Je hebt het! Automatisering, zoals workflows, Blueprints, toewijzingsregels en SLA's, en meer die mogelijk zijn voor tickets aangemaakt vanuit andere kanalen zijn mogelijk voor tickets aangemaakt vanuit je instant messaging kanalen. Je kunt ook automatische reacties instellen voor de tijden dat je afwezig bent of je klanten op oneven uren berichten sturen. 

Je kunt het voor klanten gemakkelijk maken om contact met je op te nemen door QR-codes te installeren bij fysieke verkooppunten of door onze eenvoudig te implementeren knop Bericht ons op je website te embedden. Ze kunnen je zelfs bereiken via direct zakelijk zoeken op het IM-platform zoals Telegram.

Guided Conversations (GC)
We zijn erg enthousiast over de introductie van Guided Conversations (GC), het resultaat van de inzet van ons productteam om je de beste zelfbedieningsopties te bieden.
Als klantenservice professional weet je dat de meeste vragen geen eenvoudige antwoorden hebben. Ze vereisen vaak vervolgvragen en veel context voordat er een oplossing komt. Daar komt GC om de hoek kijken. Het is een proactief, low-code, self-service platform dat het pad naar antwoorden voor complexe vragen van je klanten vereenvoudigt. Kies uit een reeks vooraf gedefinieerde vervolgvragen of antwoorden om een GC-flow te creëren die klanten systematisch naar de best mogelijke oplossingen leidt. Je kunt GC bouwen met functionaliteiten die specifiek zijn voor je publiek. Bovendien kun je op elk moment tijdens het gesprek je klanten doorverwijzen naar menselijke interactie, en dan zo nodig terugschakelen.

Guided Conversations kunnen worden gebruikt in verschillende situaties, zoals bij het boeken, bestellen, terugvragen of het verzamelen van informatie voor creditcard verwerking of verzekeringen. De mogelijkheden zijn eindeloos. Hier zie je hoe we Guided Conversations hebben gebruikt voor Zoholics, ons jaarlijkse gebruikersconferentie.



Drag-and-drop bouwer
Bouw je GC-flow met behulp van een reeks reactieformaten of -blokken, zoals tekst, afbeeldingen, valuta, datum en tijd, schuifregelaar, keuze, overslaan en opnieuw beginnen. Om een GC-flow te bouwen, sleep je gewoon blokken, voeg je variabelen of dynamische plaatshouders toe en verbind je paden om de volgorde van gebeurtenissen te bepalen, afhankelijk van de keuze van een gebruiker in elke engagement fase.

Webhooks voor naadloze integratie
Door Webhook-blokken te configureren, kun je je conversatiestroom zo samenstellen dat er interactie is met Zoho Desk-processen, andere Zoho-services of applicaties van derden. Als de gebruiker bijvoorbeeld al je contactpersoon is, haalt het Webhook-blok zijn informatie rechtstreeks op uit uw CRM, in plaats van hem te vragen deze elke keer te verstrekken. 
Integreer GC overal waar klanten toegang hebben.

Bekijk en implementeer je uiteindelijke flow door deze te koppelen aan uw ASAP helpcentrum op je website, landingspagina's en mobiele apps.

We kunnen niet wachten om de unieke flows te zien die je maakt met Zoho Desk's Guided Conversations!

Verbeterde ervaring
Misschien heb je de Try New Version-optie in Zoho Desk al opgemerkt en zelfs onze vernieuwde gebruikersinterface (UI) geprobeerd, die we eerder dit jaar hebben geïntroduceerd. Dit is onderdeel van onze inspanningen om Zoho Desk logischer en visueel aantrekkelijker te maken om je de beste werkervaring te geven - omdat we weten dat een ingewikkelde helpdesk ervoor kan zorgen dat acht uur aanvoelt als 20 uur.



Wat is er veranderd?

Betere UI, meer context en eenvoudigere navigatie 
Wij geloven dat goed ontworpen software weinig tot geen instructies nodig heeft. Daarom hebben we de gebruikersinterface aantrekkelijker, samenhangender en begrijpelijker gemaakt. Die presenteert gegevens beter, geeft meer context en is gemakkelijker te navigeren. 
Het belang van snelle toegang tot relevante informatie voor klantenservice teams kan niet genoeg worden benadrukt. We hebben onze UI geoptimaliseerd en het navigeren door verschillende schermen om de juiste informatie te vinden eenvoudiger gemaakt. We hebben ook enkele schermen een make-over gegeven om je een holistisch beeld te geven van je klanten en tickets op één enkele interface. Weet je nog hoe graag we je context geven? Bekijk onze nieuwe look in:
  • Laatste Hoofdkwartier weergave met een verfijnde gegevensindeling en vernieuwde algemene look.

  • Gedetailleerde ticketweergave met kleurgecodeerde threads voor eenvoudigere navigatie tussen gesprekken en opmerkingen. 
  • Gedetailleerde Contactweergave met knoppen voor snel toevoegen, een sectie Wachtende tickets en een overzicht van Ticketinzichten.

  • Ticket Queue View met drop-down statusopties, zodat je snel updates kunt geven zonder Ticket Detail View te openen.

  • Een nieuwe optie markeren als gelezen/ongelezen in de ticket lijstweergave, en een geconsolideerde vervolgkeuzelijst Werkmodi in de hele module Tickets.

  • Oneindig scrollen voor snellere ticket verkenning en navigatieknoppen om snel naar de bovenkant of onderkant van de pagina te gaan. 
Nieuwe personaliseringsopties voor gebruikers
Personalisatie is zo'n gewoon onderdeel van ons dagelijks leven geworden dat we het in de meeste van onze productinteracties verwachten. 
In Zoho Desk kun je al lay-outs, velden, rollen, sjablonen en je helpcentrum aanpassen. Nu kun je ook het uiterlijk van je portaal aanpassen, zodat je je meer verbonden voelt met je helpdesk. Dit is wat er nieuw is:
  • Dark mode/nachtmodus voor een comfortabele kijk- en leeservaring bij weinig licht.

  • Nieuwe thema's voor het bekijken van Desk in je favoriete kleur, of in kleuren die jouw merk vertegenwoordigen.

  • Display lay-outs waarmee je kunt kiezen hoe je inhoud aan je wordt gepresenteerd.

  • Nieuwe lettertypes en -groottes zodat je tekst precies overeenkomt met je voorkeuren. 

Toegankelijkheidscontroles
Het is altijd onze missie geweest om alle gebruikers toegang te geven tot onze producten, en met onze nieuwe toegankelijkheidscontroles komen we een stapje dichterbij. We hebben meerdere knoppen toegevoegd ter ondersteuning van je gezichtsvermogen, fysieke en motorische behoeften en leerbehoeften. 


  • Highlight Critical Information toont belangrijke informatie, zoals ticket ID, ticket eigenaar en contactgegevens in een opvallende kleur.

  • Onderstreep Links verhoogt de zichtbaarheid van klikbare links.

  • Benadruk Focusgebied voegt een rand toe rond je focusgebied om de omvang en klikbaarheid aan te geven.

  • Animatie regeling optimaliseert animaties en overgangen in je helpdesk.

  • Leesmasker elimineert afleiding door tekst te maskeren die je momenteel niet leest.

  • Met Zoomniveau kun je in- en uitzoomen tot de pagina gemakkelijk te bekijken is.
  • Toon lettergrootte past de lettergrootte aan tot de pagina goed leesbaar is.
Met alle nieuwe functies in de Zoho Desk 2022 editie hebben bedrijven nu meer mogelijkheden om te zorgen voor tevreden medewerkers en tevreden klanten.

We horen graag wat je van de nieuw toegevoegde functies vindt! Deel je feedback in onze comments of op social media. 

    • Sticky Posts

    • Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 7 maart in Antwerpen

      Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup van Zoho Desk! Op 7 maart komen we bij elkaar in Antwerpen, samen met een klant en de Zoho Experts van Brainsolutions. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

    • Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 16 Februari in Utrecht

      Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup voor Zoho Desk! Op 16 februari komen we bij elkaar in Utrecht, samen met Fleetkennis en de Zoho Expert van Mobile XL. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

    • Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

      Beste Community leden, Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete

    • Tips & Tricks #10 Automatiseren met Zoho Desk Deel 2

      In deel 1 van het automatiseren met Zoho Desk las je een use case over een probleem in een appartementencomplex en hoe dit door gebruik te maken van Zoho Forms en Zoho Desk kan worden opgelost. In deel 2 lees je meer over het integreren van Zoho Forms

    • Tips & Tricks #09 Automatiseren met Zoho Desk Deel 1

      Beste Community leden, Zoals jullie weten hebben we in Nederland een woningtekort. Een oplossing hiervoor is de hoogbouw. Echter, om de de hoogte in te gaan moet er ook voor de juiste faciliteiten in flats worden gezorgd. Problemen kunnen we allemaal

    • Recent Topics

    • How do I filter contacts by account parameters?

      Need to filter a contact view according to account parameter, eg account type. Without this filter users are overwhelmed with irrelevant contacts. Workaround is to create a custom 'Contact Type' field but this unbearable duplicity as the information already

    • Send / Send & Close keyboard shortcuts

      Hello! My team is so close to using Zoho Desk with just the keyboard. Keyboard shortcuts really help us to be more efficient -- saving a second or two over thousands of tickets adds up quickly. It seems like the keyboard shortcuts in Desk are only for

    • Client Script refuses to set an initial value in Subform field

      I tried a very simple, 1 line client script to set a default value in a custom subform field when the "Add Row" button is clicked and the user is entering data. It does not work - can someone tell me why? ZDK documentation suggests this should be doable.

    • Zoho Social - Post Footer Templates

      As a content creator I often want to include some information at the end of most posts. It would be great if there was an option to add pre-written footers, similar to the Hashtag Groups at the end of posts. For example, if there is an offer I'm running

    • Zoho Expense - The ability to add detail to a Trip during booking

      As an admin, I would like the ability to add more detail to the approved Trips. At present a requestor can add flights, accommodation details and suggest their preferences. It would be great if the exact details of the trip could be added either by the

    • Simplified Call Logging

      Our organization would like to start logging calls in our CRM; however, with 13 fields that can't be removed, our team is finding it extremely cumbersome. For our use case, we only need to record that a call happened theirfor would only need the following

    • Help Center IFrame Issue

      I have had a working Help Center on my website using an iframe for a while. But now for some reason the sign in page gets a refused to connect error. Can someone please help. If I go to the url manually it works correclty

    • Staff rules

      Hi! Do you people know what are the default staff rules when a new booking is created? We have two staff members in my team (me as the admin, and my employee). As we share the same services, I'm wondering how Zoho will pick the staff for new apointments.

    • Comment Templates

      Is it possible to add a template option for comments? We have some agents in the process who's responses require a pre-formatted layout. It would be incredibly handy to have a template for them where they can insert the template and then add their responses

    • [ZohoDesk] Improve Status View with a new editeble kanban view

      A kanban view with more information about the ticket and the contact who created the ticket would be valueble. I would like to edit the fields with the ones i like to see at one glance. Like in CRM where you can edit the canvas view, i would like to edit

    • Adding Markdown text using Zoho Desk API into the Knowledge Base

      Hi Zoho Community members, We currently maintain the documentation of out company in its website. This documentation is written in markdown text format and we would like to add it in Zoho Knowledge Base. Do you know if there is REST API functionality

    • An Exclusive Session for Zoho Desk Users: AI in Zoho Desk

      A Zoho Community Learning Initiative Hello everyone! This is an announcement for Zoho Desk users and anyone exploring Zoho Desk. With every nook and corner buzzing, "AI's here, AI's there," it's the right time for us to take a closer look at how the AI

    • Shared values: From classroom lessons to teaching moments in customer service

      While the world observes Teachers’ Day on October 5, in India, we celebrate a month earlier, on September 5, to mark the birth anniversary of Dr. Sarvepalli Radhakrishnan, a great teacher, renowned scholar, educationist, and advocate for empowerment.

    • Export to excel stored amounts as text instead of numbers or accounting

      Good Afternoon, We have a quarterly billing report that we generate from our Requests. It exports to excel. However if we need to add a formula (something as simple as a sum of the column), it doesn't read the dollar amounts because the export stores

    • Auto Capitalize First Letter of Words

      Hi I am completely new to ZOHO and am trying to build a database. How can i make it when a address is entered into a form field like this: main st it automatically changes is to show: Main St Thank You

    • Follow-up emails via Workflow Automation not staying in the same thread

      Dear Zoho Support Team, I am currently using Workflow Automation in Zoho Campaigns to send follow-up emails. In my test case, I noticed the following behavior: All emails in the automation have the same subject line. If the follow-up email is sent within

    • Update application by uploading an updated DS file

      Is it possible? I have been working with AI on my desktop improving my application, and I have to keep copy pasting stuff... Would it be possible to import the DS file on top of an existing application to update the app accordingly?

    • Image Upload Field | Zoho Canvas

      I'm working on making a custom view for one of our team's modules. It's an image upload field (Placement Photo) that would allow our sales reps to upload a picture of the house their working on. However, I don't see that field as a opinion when building

    • Create a list of customers who participated in specific Zoho Backstage events and send them an email via Zoho CRM

      How to create a list of customers who participated in specific Zoho Backstage events and send them an email via Zoho CRM? I was able to do a view in CRM based on customer that registered to an event, but I don't seems to be able to include the filter

    • Custom Button Disappearing in mobile view | Zoho CRM Canvas

      I'm working in Zoho CRM Canvas to create a custom view for our sales team. One of the features I'm adding is a custom button that opens the leads address in another tab. I've had no issue with this in the desktop view, but in the mobile view the button

    • Zoho Desk blank page

      1. Click Access zoho desk on https://www.zoho.com/desk/ 2. It redirects to https://desk.zoho.com/agent?action=CreatePortal and the page is blank. Edge browser Version 131.0.2903.112 (Official build) (arm64) on MacOS

    • Clearing Fields using MACROS?

      How would I go about clearing a follow-up field date from my deals? Currently I cannot set the new value as an empty box.

    • I hate the new user UI with the bar on the left

      How can I reverse this?

    • Office 365 and CRM mail integration: permission required

      Has anyone run into this weird problem? My email server is Office 365. When I try to configure Zoho CRM to use this server, a Microsoft popup window opens requesting user and password. After entering that, I get a message in the Microsoft window saying

    • Field Not Updating in FSM Script - Service and Parts module.

      Dear Team, I am reaching out regarding a script I have implemented in Zoho FSM to automate the calculation of the End of Service date based on the End of Sale date in the Service and Parts module. Overview of the script: Fetches the End_of_Sale__C and

    • Question regarding import of previous deals...

      Good afternoon, I'm working on importing some older deal records from an external sheet into the CRM; however, when I manually click "Add New Deal" and enter the pertinent information, the deal isn't appearing when I look at the "Deals" bar on the account's

    • Client Script also planned for Zoho Desk?

      Hello there, I modified something in Zoho CRM the other day and was amazed at the possibilities offered by the "Client Script" feature in conjunction with the ZDK. You can lock any fields on the screen, edit them, you can react to various events (field

    • One person/cell phone to manage multiple accounts

      Hi. I have a personal Free account to keep my own domain/emails. Now I need to create a Business account to my company's own domain, but I have only one mobile phone number I use to everything. How do I do to manage this? Can I manage a Free domain and

    • Tracking KPIs, Goals etc in People

      How are Zoho People users tracking employee targets in People? For example, my marketing assistant has a target of "Collect 10 new customer testimonials every month". I want to record attainment for this target on a monthly basis, then add it to their

    • Zoho Desk: Ticket Owner Agents vs Teams

      Hi Zoho, We would like to explore the possibility of hiding the ‘Agents’ section within the Ticket Owner dropdown, so that we can fully utilise the ‘Teams’ dropdown when assigning tickets. This request comes from the fact that only certain agents and

    • CRM limit reached: only 2 subforms can be created

      we recently stumbled upon a limit of 2 subforms per module. while we found a workaround on this occasion, only 2 subforms can be quite limiting in an enterprise setting. @Ishwarya SG I've read about imminent increase of other components (e.

    • Can not Use Attachment Button on Android Widget

      this always pops up when I touch the attach button on android widget. going to settings, there is no storage permission to be enabled. if I open the app, and access the attach feature there, I can access my storage and upload normally.

    • Can I add Conditional merge tags on my Templates?

      Hi I was wondering if I can use Conditional Mail Merge tags inside my Email templates/Quotes etc within the CRM? In spanish and in our business we use gender and academic degree salutations , ie: Dr., Dra., Sr., Srta., so the beginning of an email / letter

    • Zoho Notebook Sync problem

      I'm facing a problem with syncing of notebook on android app. It's not syncing. Sometimes it syncs after a day or two.  I created some notes on web notebook but it's not syncing on mobile app. Please help!!!!

    • Kaizen #190 - Queries in Custom Related Lists

      Hello everyone! Welcome back to another week of Kaizen! This week, we will discuss yet another interesting enhancement to Queries. As you all know, Queries allow you to dynamically retrieve data from CRM as well as third-party services directly within

    • Custom Fonts in Zoho CRM Template Builder

      Hi, I am currently creating a new template for our quotes using the Zoho CRM template builder. However, I noticed that there is no option to add custom fonts to the template builder. It would greatly enhance the flexibility and branding capabilities if

    • Announcing new features in Trident for Mac (1.24.0)

      Hello everyone! Trident for macOS (v.1.24.0) is here with interesting features and thoughtful enhancements to redefine the way you plan and manage your calendar events. Here's a quick look at what's new. Create calendar events from emails. In addition

    • Need Easy Way to Update Item Prices in Bulk

      Hello Everyone, In Zoho Books, updating selling prices is taking too much time. Right now we have to either edit items one by one or do Excel export/import. It will be very useful if Zoho gives a simple option to: Select multiple items and update prices

    • Vendor Master Enhancements for Faster Purchase Entry

      I’d like to suggest a few features that will improve accuracy and speed during purchase voucher entry: Automated Item Tax Preference in Vendor Master Add an option to define item tax preference in the vendor master. Once set, this preference should automatically

    • Mass Mail Statistics - Number of unsent emails

      How do I find out which emails were not sent?

    • Next Page