Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!

Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!



Door middel van een helpdesk software kan je verschillende stappen in het klantenservice proces automatiseren, dit kan de klanttevredenheid verhogen. Om jouw helpdesk software goed in te richten is het belangrijk om te begrijpen hoe Ticket Management werkt.

Wat is een ticket?

Tickets zijn supportverzoeken die door jouw klanten zijn ingediend en bestaan onder andere uit supportgesprekken. Daarnaast bevatten ze kenmerken, zoals: prioriteit, categorie en status. Tickets kunnen problemen, (aan)vragen of zelfs bedankt berichten zijn.

Hieronder vind je een lijst met de mogelijkheden hoe jouw klanten contact met jou kunnen opnemen:
  • Een e-mail sturen naar de support mailbox binnen de helpdesk
  • Een ticket indienen vanuit jouw klantgerichte webinterface
  • Een support contactformulier invullen vanaf jouw website
  • Bellen naar het telefoonnummer van de klantenservice
  • Een bericht sturen via een live chat widget
  • Een bericht plaatsen op jouw community forum
  • Een tweet sturen
  • Een bericht plaatsen op jouw Facebook-pagina
Deze communicatie mogelijkheden worden kanalen genoemd in Zoho Desk. Je kunt een kanaal toevoegen of verwijderen om aan de behoeften van jouw bedrijf te voldoen. Verzoeken die via deze kanalen worden ingediend, worden snel omgezet in tickets binnen Zoho Desk.

Creëer handmatig een ticket

Nu je weet wat tickets zijn, gaan we verder met het aanmaken ervan. De meeste bedrijven staan klanten te woord via de telefoon. Zodra jouw medewerker een klant heeft gesproken, moet er een ticket worden aangemaakt om het probleem in kaart te brengen.



Zoho Desk biedt een intuïtieve Ticket toevoegen interface waarmee je snel een ticket kunt aanmaken. Dit zijn de stappen om een ticket toe te voegen:
  1. Klik vanuit de Tickets module op het + teken op de werkbalk bovenaan.
  2. Geef de juiste Afdeling (als je er meer dan één hebt) aan, waar het ticket bij hoort.
  3. Vul de Contactpersoon Naam van de aanvrager in. Je kunt kiezen uit de voorgestelde contactpersonen als de aanvrager een bestaande gebruiker is.
  4. Vul de Account Naam van de aanvrager in. De accountnaam wordt automatisch ingevuld wanneer je een contactpersoon kiest waaraan een account is gekoppeld.
  5. Vul het E-mailadres en de Telefoonnummer van de aanvrager in. De e-mail en telefoon velden worden automatisch ingevuld wanneer je een voorgestelde contactpersoon kiest.
  6. Vul het Onderwerp van jouw ticket en andere ticket eigenschappen die context geven aan het verzoek van de klant in.
  7. Klik op Verzenden.
De klant ontvangt een e-mailbevestiging met zijn ticket-ID en andere gerelateerde informatie.

Opmerkingen:
  • Het systeem zal een nieuw Contact toevoegen (met de naam, e-mail en andere relevante details) wanneer een ticket wordt aangemaakt voor/door een verzoeker die nog niet bestaat. Hetzelfde geldt ook voor Accounts en Producten.
  • Je kunt bijlagen toevoegen terwijl je een ticket aanmaakt. Je kunt meerdere bestanden uploaden, zorg er wel voor dat elk bestand niet groter is dan 20 MB.
  • Wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmaakt, wordt diegene standaard als eigenaar toegewezen.

Hoe kan ik reageren op een ticket?

Nu je een openstaande ticket hebt ontvangen, moet je deze beantwoorden. Je zult gemerkt hebben dat de persoon die het ticket heeft verstuurd de conversatie initieert. Net boven de conversatie zie je de "Allen beantwoorden" knop die gebruikt kan worden als er meerdere ontvangers zijn voor het ticket en je ze allemaal wilt antwoorden.
Klik op het Allen beantwoorden icoontje   om het editor venster te openen.


Als er meerdere personen betrokken zijn en je wilt alleen reageren op de persoon die het ticket heeft verzonden, klik je op Beantwoorden (vanuit de editor).
In de editor schrijf je een antwoord voor het ticket. Als je klaar bent met het opstellen van het antwoord, klik je op de knop Verzenden bovenin het venster van de editor. Dit voltooit uw actie voor het beantwoorden van een ticket. Je kunt ook klikken op Verzenden & Sluiten om tegelijkertijd een antwoord te verzenden en het ticket af te sluiten.

Jouw recente reactie wordt nu vermeld onder de titel van het ticket. Je kunt de datum en het tijdstip bekijken waarop je het antwoord hebt verzonden.


Wat zijn de standaard velden?

Dit zijn de standaard velden die beschikbaar zijn voor Zoho Desk:
  1. Afdeling: Dit veld geeft aan voor welke afdeling het ticket relevant is. Dit veld zal alleen vertoond worden als je meer dan één afdeling hebt aangemaakt. Zowel medewerkers als aanvragers kunnen een afdeling specificeren. Bovendien kun je een ticket naar een bepaalde afdeling sturen met behulp van business Rules zoals Workflows en Macro's.
  2. Contactpersoon Naam: Dit is de naam van de aanvrager die een supportverzoek heeft ingediend. Het is een verplicht veld, daarom zal dit veld voor elk ticket dat in jouw helpdesk wordt ontvangen vooraf moeten worden ingevuld. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal de naam die bij de e-mail van de klant hoort de Contactpersoon naam zijn. Medewerkers kunnen ook handmatig de Contactpersoon naam invullen wanneer ze een nieuw ticket aanmaken.
  3. Account Naam: Accounts zijn de bedrijven of afdelingen binnen een bedrijf waarmee je een business deal hebt. Zowel enkele als meerdere contactpersonen kunnen worden gekoppeld aan jouw account. Wanneer je een accountnaam invult bij het aanmaken van een ticket, worden de contactpersoon en het account vervolgens aan elkaar gekoppeld.
  4. E-mail: Het e-mailadres voor de communicatie met jouw eindgebruikers. Dit veld wordt automatisch ingevuld voor tickets die via e-mail worden ontvangen en voor tickets van jouw help centrum (voor klanten die zijn ingelogd).
  5. Telefoon: Het telefoonnummer van de contactpersoon zal van pas komen wanneer jouw medewerker een ticket met hoge prioriteit moet afhandelen. Terwijl je met een klant spreekt, kun je het ticket openen en dit veld invullen.
  6. Onderwerp: Het onderwerp van een ticket is een samenvatting van de inhoud. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal het onderwerp van de e-mail ook het onderwerp van het ticket zijn. Het structureren van de onderwerpen zal goed van pas komen bij het opzetten van intelligente automatisering met behulp van Workflows en Toewijzingsregels.
  7. Beschrijving: Een gedetailleerde omschrijving met alle informatie over een ticket. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal dit veld leeg zijn.
  8. Status: Dit geeft de levensduur van een ticket aan, van het openen tot sluiten ervan. Zoho Desk biedt vier verschillende statussen: Open, In de wacht, Geëscaleerd, Gesloten. De status kan handmatig worden gedefinieerd door een medewerker of via de verschillende automatiseringsopties.
Laten we eens in detail kijken naar elk van deze statussen:
  • Open: Dit verwijst naar een ticket dat net ontvangen is en geeft aan dat iemand ermee bezig is als het aan een medewerker is toegewezen. Alle nieuwe tickets die in jouw helpdesk worden aangemaakt zullen standaard op Open staan.
  • In de wacht: Dit verwijst naar een ticket waar op dit moment niet aan wordt gewerkt, maar dat wacht op een input of oplossing van een derde partij.
  • Geëscaleerd: Dit verwijst naar een ticket dat niet binnen een vooraf bepaalde periode is gesloten. Het ticket zal geëscaleerd worden wanneer het een SLA overtreedt en er gerelateerde events worden getriggerd. Als standaard worden geëscaleerde tickets als Open beschouwd.
  • Gesloten: Dit verwijst naar een ticket dat is afgehandeld. Een ticket kan handmatig worden gesloten door een medewerker of na een bepaalde tijd door gebruik te maken van een tijd-gebaseerde regel. Een gesloten ticket zal heropend worden wanneer er een nieuwe reactie van de klant is.
Daarnaast kun je aangepaste statussen aanmaken en deze toewijzen aan de status Open of Gesloten, zoals vereist voor jouw support proces.
9. Productnaam: Je kunt de bedrijfsproducten vermelden die aan jouw klanten worden verkocht. Een medewerker kan de productnaam opgeven of het kan gekozen worden door jouw klanten, terwijl zij een ticket indienen in het help centrum. De product informatie is ideaal wanneer je tickets toewijst op basis van producten of om gewoonweg meer context aan jouw medewerkers te geven.
10. Ticket Eigenaar: Een ticket eigenaar is de medewerker die is aangewezen om de support verzoeken op te lossen. Een nieuw ontvangen ticket in jouw helpdesk zal niet toegewezen worden. Je kan ervoor kiezen om de eigenaar handmatig toe te wijzen of door gebruik te maken van één van de intelligente automatiseringssystemen. De eigenaar van een ticket kan een onbeperkt aantal keren gewijzigd worden.
11. Vervaldatum: De vervaldatum van een ticket helpt jou bij het nakomen van serviceverplichtingen met jouw klanten. Deze wordt vaak ingesteld door één van de standaard SLA's die in het systeem zijn ingebouwd of door een aangepaste SLA die aan een account is gekoppeld. Een medewerker kan ook de vervaldatum instellen met behulp van de datum en tijdkiezer.
12. Prioriteit: Wanneer je honderden tickets per dag moet afhandelen, is het onmogelijk om te beslissen welk ticket je als eerste moet kiezen. Daarom worden er prioriteiten toegekend aan de tickets. We hebben vier soorten prioriteiten die aan een ticket kunnen worden toegekend: Hoog, Gemiddeld, Laag, Geen. Prioriteiten kunnen handmatig worden ingesteld door medewerkers of door gebruik te maken van één van de automatiseringssystemen. Daarnaast kan je de prioriteit instellen met behulp van de standaard op prioriteit gebaseerde SLA's.
13. Kanaal: Dit zijn de middelen via welke je de tickets in jouw helpdesk ontvangt. Er zijn zeven kanalen: Telefoon, E-mail, Web, Chat, Forums, Twitter, Facebook. Het kanaal zal worden ingesteld op Telefoon wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmeldt en het zal automatisch worden ingevuld voor de meeste andere gelegenheden. Dit is erg handig wanneer je bedrijfsregels hebt ingesteld voor de herkomst van tickets.
14. Categorie en Subcategorie: Dit zijn extra velden die je helpen bij het proces van het toewijzen van de juiste tickets aan de juiste medewerker op het juiste moment. Je kunt aangepaste waarden toevoegen aan het veld Categorie en het indelen via Subcategorie. Bijvoorbeeld, wanneer een eindgebruiker 'Defect' selecteert onder Categorie, kan je geassocieerde Sub Categorie waarden weergeven zoals Onder Garantie, Buiten Garantie, Verlengde Garantie, etc. Dit kan gebruikt worden om een ticket door te sturen naar de passende medewerker, afdeling of een gebruikersgroep.
15. Bijlage: Voeg bestanden toe die relevant zijn voor een ticket. Jouw klanten kunnen e-mails sturen met bijlagen, die worden toegevoegd aan de tickets die worden aangemaakt in Zoho Desk. Bestanden kunnen ook worden geüpload tijdens het indienen van een ticket in het Help centrum.
Naast deze standaard ticketvelden kan je aangepaste velden maken die voldoen aan de behoefte van jouw klantsupportproces.

    • Sticky Posts

    • Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 7 maart in Antwerpen

      Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup van Zoho Desk! Op 7 maart komen we bij elkaar in Antwerpen, samen met een klant en de Zoho Experts van Brainsolutions. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

    • Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 16 Februari in Utrecht

      Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup voor Zoho Desk! Op 16 februari komen we bij elkaar in Utrecht, samen met Fleetkennis en de Zoho Expert van Mobile XL. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

    • Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

      Beste Community leden, Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete

    • Tips & Tricks #10 Automatiseren met Zoho Desk Deel 2

      In deel 1 van het automatiseren met Zoho Desk las je een use case over een probleem in een appartementencomplex en hoe dit door gebruik te maken van Zoho Forms en Zoho Desk kan worden opgelost. In deel 2 lees je meer over het integreren van Zoho Forms

    • Tips & Tricks #09 Automatiseren met Zoho Desk Deel 1

      Beste Community leden, Zoals jullie weten hebben we in Nederland een woningtekort. Een oplossing hiervoor is de hoogbouw. Echter, om de de hoogte in te gaan moet er ook voor de juiste faciliteiten in flats worden gezorgd. Problemen kunnen we allemaal

    • Recent Topics

    • We Asked, Zoho Delivered: The New Early Access Program is Here

      For years, the Zoho Creator community has requested a more transparent and participatory approach to beta testing and feature previews. Today, I'm thrilled to highlight that Zoho has delivered exactly what we asked for with the launch of the Early Access

    • Can the Product Image on the Quote Template be enlarged

      Hello, I am editing the Quote Template and added ${Products.Product Image} to the line item and the image comes up but it is very tiny. Is there anyway that you can resize this to be larger? Any help would be great! Thanks

    • Is Desk Down?

      Across department - always an error. [Status Mode] - error [Table View and the rest] - working

    • How do I change the wording of the tile of SignForm?

      When my user opens a SignForm url, the title that is presented is always "SignForm signer Information" and a form is displayed asking for the username and email address. This can be confusing to the end user. How can I change the title at least (Or at

    • How to link tickets to a Vendor/Vendor Contact (not Customer) for Accounting Department?

      Hi all, We’re configuring our Accounting department to handle tickets from both customers and vendors (our independent contractors). Right now, ticket association seems to be built around linking a ticket to a Customer / Customer Contact, but for vendor-originated

    • Problem with CRM Connection not Refreshing Token

      I've setup a connection with Zoom in the CRM. I'm using this connection to automate some registrations, so my team doesn't have to manually create them in both the CRM and Zoom. Connection works great in my function until the token expires. It does not refresh and I have to manually revoke the connection and connect it again. I've chatted with Zoho about this and after emailing me that it couldn't be done I asked for specifics on why and they responded. "The connection is CRM is not a feature to

    • Automatic Matching from Bank Statements / Feeds

      Is it possible to have transactions from a feed or bank statement automatically match when certain criteria are met? My use case, which is pretty broadly applicable, is e-commerce transactions for merchant services accounts (clearing accounts). In these

    • Clone Recurring Expenses

      Our bookkeeping practices make extensive use of the "clone" feature for bills, expenses, invoices, etc. This cuts down significantly on both the amount of typing that needs to be done manually and, more importantly, the mental overhead of choosing the

    • Unify Overlapping Functionalities Across Zoho Products

      Hi Zoho One Team, We would like to raise a concern about the current overlap of core functionalities across various Zoho applications. While Zoho offers a rich suite of tools, many applications include similar or identical features—such as shift management,

    • Automation #7 - Auto-update Email Content to a Ticket

      This is a monthly series where we pick some common use cases that have been either discussed or most asked about in our community and explain how they can be achieved using one of the automation capabilities in Zoho Desk. Email is one of the most commonly

    • Ticket to article and Ticket to template

      Hello! I would like to know if it is possible (and how) to do the following actions: 1. To generate an article from a ticket (reply + original message) 2. Easy convert an answer to an email template

    • Is there API Doc for Zoho Survey?

      Hi everyone, Is there API doc for Zoho Survey? Currently evaluating a solution - use case to automate survey administration especially for internal use. But after a brief search, I couldn't find API doc for this. So I thought I should ask here. Than

    • Windows Desktop App - request to add minimization/startup options

      Support Team, Can you submit the following request to your development team? Here is what would be optimal in my opinion from UX perspective: 1) In the "Application Menu", add a menu item to Exit the app, as well as an alt-key shortcut for these menus

    • Kaizen #225 - Making Query-based Custom Related Lists Actionable with Lookups and Links

      Hello everyone! Welcome back to another post in the Kaizen series! This week, we will discuss an exciting enhancement in Queries in Zoho CRM. In Kaizen #190, we discussed how Queries bridge gaps where native related lists fall short and power custom related

    • WebDAV / FTP / SFTP protocols for syncing

      I believe the Zoho for Desktop app is built using a proprietary protocol. For the growing number of people using services such as odrive to sync multiple accounts from various providers (Google, Dropbox, Box, OneDrive, etc.) it would be really helpful

    • CRM x WorkDrive: We're rolling out the WorkDrive-powered file storage experience for existing users

      Release plan: Gradual rollout to customers without file storage add-ons, in this order: 1. Standalone CRM 2. CRM Plus and Zoho One DCs: All | Editions: All Available now for: - Standalone CRM accounts in Free and Standard editions without file storage

    • Non-responsive views in Mobile Browser (iPad)

      Has anyone noticed that the creator applications when viewed in a mobile browser (iPad) lost its responsiveness? It now appears very small font size and need to zoom into to read contents. Obviously this make use by field staff quite difficult. This is not at all a good move, as lots of my users are depending on accessing the app in mobile devices (iPads), and very challenging and frustrating. 

    • [Free Webinar] Learning Table Series - AI-Enhanced Logistics Management in Zoho Creator

      Hello Everyone! We’re excited to invite you to another edition of Learning Table Series, where we showcase how Zoho Creator empowers industries with innovative and automated solutions. About Learning Table Series Learning Table Series is a free, 45-60

    • Learner transcript Challenges.

      Currently i am working on a Learner Transcript app for my employer using Zoho Creator. The app is expected to accept assessment inputs from tutors, go through an approval process and upon call up, displays all assessments associated with a learner in

    • Customizable UI components in pages | Theme builder

      Anyone know when these roadmap items are scheduled for release? They were originally scheduled for Q4 2025. https://www.zoho.com/creator/product-roadmap.html

    • Feature Request - Set Default Values for Meetings

      Hi Zoho CRM Team, I would be very useful if we could set default values for meeting parameters. For example, if you always wanted Reminder 1 Day before. Currently you need to remember to choose it for every meeting. Also being able to use merge tags to

    • Analytics <-> Invoice Connection DELETED by Zoho

      Hi All, I am reaching out today because of a big issue we have at the moment with Zoho Analytics and Zoho Invoice. Our organization relies on Zoho Analytics for most of our reporting (operationnal teams). A few days ago we observed a sync issue with the

    • How to use Rollup Summary in a Formula Field?

      I created a Rollup Summary (Decimal) field in my module, and it shows values correctly. When I try to reference it in a Formula Field (e.g. ${Deals.Partners_Requested} - ${Deals.Partners_Paid}), I get the error that the field can’t be found. Is it possible

    • Zoho Creator to Zoho CRM Images

      Right now, I am trying to setup a Notes form within Zoho Creator. This Notes will note the Note section under Accounts > Selected Account. Right now, I use Zoho Flow to push the notes and it works just fine, with text only. Images do not get sent (there

    • CRM gets location smart with the all new Map View: visualize records, locate records within any radius, and more

      Hello all, We've introduced a new way to work with location data in Zoho CRM: the Map View. Instead of scrolling through endless lists, your records now appear as pins on a map. Built on top of the all-new address field and powered by Mappls (MapMyIndia),

    • Error Logs / Failure logs for Client Scripts Functions

      Hi Team, While we are implementing client scripts for the automation, it is working fine in few accounts but not working for others. So, it would be great if we can have error Logs for client scripts also just like custom functions. Is there any way that

    • Automate pushing Zoho CRM backups into Zoho WorkDrive

      Through our Zoho One subscription we have both Zoho CRM and Zoho WorkDrive. We have regular backups setup in Zoho CRM. Once the backup is created, we are notified. Since we want to keep these backups for more than 7 days, we manually download them. They

    • Zoho Books blocks invoicing without VeriFactu even though it is not mandatory until 2027

      I would like to highlight a very serious issue in Zoho Books for Spain. 1. The Spanish government has postponed the mandatory start of VeriFactu to January 1st, 2027. This means that during all of 2026 businesses are NOT required to transmit invoices

    • Problem : Auto redirect from zoho flow to zoho creator

      Hi there, I've been waiting for zoho team to get back on this for last couple of days. Anyone else have the problem to access zoho flow? everytime I click on zoho flow it redirects me to zoho creator. I tried incognito mode but it still direct me to zoho

    • Client and Vendor Portal

      Some clients like keeping tabs on the developments and hence would like to be notified of the progress. Continuous updates can be tedious and time-consuming. Zoho Sprints has now introduced a Client and Vendor Portal where you can add client users and

    • #7 Tip of the week: Delegating approvals in Zoho People

      With Zoho People, absences need not keep employees waiting with their approval requests. When you are not available at work, you can delegate approvals that come your way to your fellow workmate and let them take care of your approvals temporarily. Learn more!

    • Trouble with using Apostrophe in Name of Customers and Vendors

      We have had an ongoing issue with how the system recognizes an apostrophe in the name of customers and vendors. The search will not return any results for a name that includes the mark; ie one of our vendors names is "L'Heritage" and when entering the

    • Why am I seeing deleted records in Zoho Analytics syncing with Zoho CRM?

      I have done a data sync between Zoho CRM and Zoho Analytics, and the recycle bin is empty. Why do I see deleted leads/deals/contacts in Zoho Analytics if it doesn't exist in Zoho CRM? How can I solve this problem? Thanks

    • Nueva edición de "Ask The Expert" en Español Zoho Community

      ¡Hola Comunidad! ¿Te gustaría obtener respuestas en directo sobre Zoho CRM, Zoho Desk u otra solución dentro de nuestro paquete de CX (Experiencia del Cliente? Uno de nuestros expertos estará disponible para responder a todas tus preguntas durante nuestra

    • How to use MAIL without Dashboard?

      Whenever I open Mail, it opens Dashboard. This makes Mail area very small and also I cannot manage Folders (like delete/rename) etc. I want to know if there is any way to open only Mail apps and not the Dashboard.

    • Peppol: Accept Bill (Belgium)

      Hi, This topic might help you if you're facing the same in Belgium. We are facing an issue while accepting a supplier bill received by Peppol in Zoho Books. There is a popup with an error message: This bill acceptance could not be completed, so it was

    • Zoho Books is now integrated with Zoho Checkout

      Hello everyone,   We're glad to be announcing that Zoho Books is now integrated with Zoho Checkout. With this integration, you can now handle taxes and accounting on your payment pages with ease.   An organization you create in Zoho Checkout can be added to Zoho Books and vice-versa. Some of the key features and benefits you will receive are:   Seamless sync of customer and invoice data With the end-to-end integration, the customer and invoice details recorded via the payment pages from Zoho Checkout

    • Sync Issue

      My Current plan only allows me with 10,000 rows and it is getting sync failure how to control it without upgrading my plan

    • Add Zoho PDF to Zoho One Tool Applications

      It should be easy to add from here without the hassle of creating a web tab:

    • JOB WISE INVOICE PROCESS

      I WANT TO ENABLE JOB WISE TRACKING OF ALL SALES AND PURCHASE

    • Next Page