Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!

Door middel van een helpdesk software kan je verschillende stappen in het klantenservice proces automatiseren, dit kan de klanttevredenheid verhogen. Om jouw helpdesk software goed in te richten is het belangrijk om te begrijpen hoe Ticket Management werkt.

Wat is een ticket?

Tickets zijn supportverzoeken die door jouw klanten zijn ingediend en bestaan onder andere uit supportgesprekken. Daarnaast bevatten ze kenmerken, zoals: prioriteit, categorie en status. Tickets kunnen problemen, (aan)vragen of zelfs bedankt berichten zijn.

Hieronder vind je een lijst met de mogelijkheden hoe jouw klanten contact met jou kunnen opnemen:

• Een e-mail sturen naar de support mailbox binnen de helpdesk
• Een ticket indienen vanuit jouw klantgerichte webinterface
• Een support contactformulier invullen vanaf jouw website
• Bellen naar het telefoonnummer van de klantenservice
• Een bericht sturen via een live chat widget
• Een bericht plaatsen op jouw community forum
• Een tweet sturen
  
• Een bericht plaatsen op jouw Facebook-pagina
  

Deze communicatie mogelijkheden worden kanalen genoemd in Zoho Desk. Je kunt een kanaal toevoegen of verwijderen om aan de behoeften van jouw bedrijf te voldoen. Verzoeken die via deze kanalen worden ingediend, worden snel omgezet in tickets binnen Zoho Desk.

Creëer handmatig een ticket

Nu je weet wat tickets zijn, gaan we verder met het aanmaken ervan. De meeste bedrijven staan klanten te woord via de telefoon. Zodra jouw medewerker een klant heeft gesproken, moet er een ticket worden aangemaakt om het probleem in kaart te brengen.

Zoho Desk biedt een intuïtieve Ticket toevoegen interface waarmee je snel een ticket kunt aanmaken. Dit zijn de stappen om een ticket toe te voegen:

1. Klik vanuit de Tickets module op het + teken op de werkbalk bovenaan.
   
2. Geef de juiste Afdeling (als je er meer dan één hebt) aan, waar het ticket bij hoort.
   
3. Vul de Contactpersoon Naam van de aanvrager in. Je kunt kiezen uit de voorgestelde contactpersonen als de aanvrager een bestaande gebruiker is.
   
4. Vul de Account Naam van de aanvrager in. De accountnaam wordt automatisch ingevuld wanneer je een contactpersoon kiest waaraan een account is gekoppeld.
   
5. Vul het E-mailadres en de Telefoonnummer van de aanvrager in. De e-mail en telefoon velden worden automatisch ingevuld wanneer je een voorgestelde contactpersoon kiest.
   
6. Vul het Onderwerp van jouw ticket en andere ticket eigenschappen die context geven aan het verzoek van de klant in.
   
7. Klik op Verzenden.

De klant ontvangt een e-mailbevestiging met zijn ticket-ID en andere gerelateerde informatie.

Opmerkingen:

• Het systeem zal een nieuw Contact toevoegen (met de naam, e-mail en andere relevante details) wanneer een ticket wordt aangemaakt voor/door een verzoeker die nog niet bestaat. Hetzelfde geldt ook voor Accounts en Producten.
  
• Je kunt bijlagen toevoegen terwijl je een ticket aanmaakt. Je kunt meerdere bestanden uploaden, zorg er wel voor dat elk bestand niet groter is dan 20 MB.
  
• Wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmaakt, wordt diegene standaard als eigenaar toegewezen.

Hoe kan ik reageren op een ticket?

Nu je een openstaande ticket hebt ontvangen, moet je deze beantwoorden. Je zult gemerkt hebben dat de persoon die het ticket heeft verstuurd de conversatie initieert. Net boven de conversatie zie je de "Allen beantwoorden" knop die gebruikt kan worden als er meerdere ontvangers zijn voor het ticket en je ze allemaal wilt antwoorden.

Klik op het Allen beantwoorden icoontje   om het editor venster te openen.

Als er meerdere personen betrokken zijn en je wilt alleen reageren op de persoon die het ticket heeft verzonden, klik je op Beantwoorden (vanuit de editor).

In de editor schrijf je een antwoord voor het ticket. Als je klaar bent met het opstellen van het antwoord, klik je op de knop Verzenden bovenin het venster van de editor. Dit voltooit uw actie voor het beantwoorden van een ticket. Je kunt ook klikken op Verzenden & Sluiten om tegelijkertijd een antwoord te verzenden en het ticket af te sluiten.

Jouw recente reactie wordt nu vermeld onder de titel van het ticket. Je kunt de datum en het tijdstip bekijken waarop je het antwoord hebt verzonden.

Wat zijn de standaard velden?

Dit zijn de standaard velden die beschikbaar zijn voor Zoho Desk:

1. Afdeling: Dit veld geeft aan voor welke afdeling het ticket relevant is. Dit veld zal alleen vertoond worden als je meer dan één afdeling hebt aangemaakt. Zowel medewerkers als aanvragers kunnen een afdeling specificeren. Bovendien kun je een ticket naar een bepaalde afdeling sturen met behulp van business Rules zoals Workflows en Macro's.
2. Contactpersoon Naam: Dit is de naam van de aanvrager die een supportverzoek heeft ingediend. Het is een verplicht veld, daarom zal dit veld voor elk ticket dat in jouw helpdesk wordt ontvangen vooraf moeten worden ingevuld. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal de naam die bij de e-mail van de klant hoort de Contactpersoon naam zijn. Medewerkers kunnen ook handmatig de Contactpersoon naam invullen wanneer ze een nieuw ticket aanmaken.
3. Account Naam: Accounts zijn de bedrijven of afdelingen binnen een bedrijf waarmee je een business deal hebt. Zowel enkele als meerdere contactpersonen kunnen worden gekoppeld aan jouw account. Wanneer je een accountnaam invult bij het aanmaken van een ticket, worden de contactpersoon en het account vervolgens aan elkaar gekoppeld.
4. E-mail: Het e-mailadres voor de communicatie met jouw eindgebruikers. Dit veld wordt automatisch ingevuld voor tickets die via e-mail worden ontvangen en voor tickets van jouw help centrum (voor klanten die zijn ingelogd).
5. Telefoon: Het telefoonnummer van de contactpersoon zal van pas komen wanneer jouw medewerker een ticket met hoge prioriteit moet afhandelen. Terwijl je met een klant spreekt, kun je het ticket openen en dit veld invullen.
6. Onderwerp: Het onderwerp van een ticket is een samenvatting van de inhoud. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal het onderwerp van de e-mail ook het onderwerp van het ticket zijn. Het structureren van de onderwerpen zal goed van pas komen bij het opzetten van intelligente automatisering met behulp van Workflows en Toewijzingsregels.
7. Beschrijving: Een gedetailleerde omschrijving met alle informatie over een ticket. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal dit veld leeg zijn.
8. Status: Dit geeft de levensduur van een ticket aan, van het openen tot sluiten ervan. Zoho Desk biedt vier verschillende statussen: Open, In de wacht, Geëscaleerd, Gesloten. De status kan handmatig worden gedefinieerd door een medewerker of via de verschillende automatiseringsopties.

Laten we eens in detail kijken naar elk van deze statussen:

• Open: Dit verwijst naar een ticket dat net ontvangen is en geeft aan dat iemand ermee bezig is als het aan een medewerker is toegewezen. Alle nieuwe tickets die in jouw helpdesk worden aangemaakt zullen standaard op Open staan.
  
• In de wacht: Dit verwijst naar een ticket waar op dit moment niet aan wordt gewerkt, maar dat wacht op een input of oplossing van een derde partij.
  
• Geëscaleerd: Dit verwijst naar een ticket dat niet binnen een vooraf bepaalde periode is gesloten. Het ticket zal geëscaleerd worden wanneer het een SLA overtreedt en er gerelateerde events worden getriggerd. Als standaard worden geëscaleerde tickets als Open beschouwd.
  
• Gesloten: Dit verwijst naar een ticket dat is afgehandeld. Een ticket kan handmatig worden gesloten door een medewerker of na een bepaalde tijd door gebruik te maken van een tijd-gebaseerde regel. Een gesloten ticket zal heropend worden wanneer er een nieuwe reactie van de klant is.
  

Daarnaast kun je aangepaste statussen aanmaken en deze toewijzen aan de status Open of Gesloten, zoals vereist voor jouw support proces.

9. Productnaam: Je kunt de bedrijfsproducten vermelden die aan jouw klanten worden verkocht. Een medewerker kan de productnaam opgeven of het kan gekozen worden door jouw klanten, terwijl zij een ticket indienen in het help centrum. De product informatie is ideaal wanneer je tickets toewijst op basis van producten of om gewoonweg meer context aan jouw medewerkers te geven.

10. Ticket Eigenaar: Een ticket eigenaar is de medewerker die is aangewezen om de support verzoeken op te lossen. Een nieuw ontvangen ticket in jouw helpdesk zal niet toegewezen worden. Je kan ervoor kiezen om de eigenaar handmatig toe te wijzen of door gebruik te maken van één van de intelligente automatiseringssystemen. De eigenaar van een ticket kan een onbeperkt aantal keren gewijzigd worden.

11. Vervaldatum: De vervaldatum van een ticket helpt jou bij het nakomen van serviceverplichtingen met jouw klanten. Deze wordt vaak ingesteld door één van de standaard SLA's die in het systeem zijn ingebouwd of door een aangepaste SLA die aan een account is gekoppeld. Een medewerker kan ook de vervaldatum instellen met behulp van de datum en tijdkiezer.

12. Prioriteit: Wanneer je honderden tickets per dag moet afhandelen, is het onmogelijk om te beslissen welk ticket je als eerste moet kiezen. Daarom worden er prioriteiten toegekend aan de tickets. We hebben vier soorten prioriteiten die aan een ticket kunnen worden toegekend: Hoog, Gemiddeld, Laag, Geen. Prioriteiten kunnen handmatig worden ingesteld door medewerkers of door gebruik te maken van één van de automatiseringssystemen. Daarnaast kan je de prioriteit instellen met behulp van de standaard op prioriteit gebaseerde SLA's.

13. Kanaal: Dit zijn de middelen via welke je de tickets in jouw helpdesk ontvangt. Er zijn zeven kanalen: Telefoon, E-mail, Web, Chat, Forums, Twitter, Facebook. Het kanaal zal worden ingesteld op Telefoon wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmeldt en het zal automatisch worden ingevuld voor de meeste andere gelegenheden. Dit is erg handig wanneer je bedrijfsregels hebt ingesteld voor de herkomst van tickets.

14. Categorie en Subcategorie: Dit zijn extra velden die je helpen bij het proces van het toewijzen van de juiste tickets aan de juiste medewerker op het juiste moment. Je kunt aangepaste waarden toevoegen aan het veld Categorie en het indelen via Subcategorie. Bijvoorbeeld, wanneer een eindgebruiker 'Defect' selecteert onder Categorie, kan je geassocieerde Sub Categorie waarden weergeven zoals Onder Garantie, Buiten Garantie, Verlengde Garantie, etc. Dit kan gebruikt worden om een ticket door te sturen naar de passende medewerker, afdeling of een gebruikersgroep.

15. Bijlage: Voeg bestanden toe die relevant zijn voor een ticket. Jouw klanten kunnen e-mails sturen met bijlagen, die worden toegevoegd aan de tickets die worden aangemaakt in Zoho Desk. Bestanden kunnen ook worden geüpload tijdens het indienen van een ticket in het Help centrum.

Naast deze standaard ticketvelden kan je aangepaste velden maken die voldoen aan de behoefte van jouw klantsupportproces.

• Topic Participants

• Sukhpreet Singh

• huf-consultancy

  

• Sticky Posts

• Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 7 maart in Antwerpen

  Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup van Zoho Desk! Op 7 maart komen we bij elkaar in Antwerpen, samen met een klant en de Zoho Experts van Brainsolutions. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

• Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 16 Februari in Utrecht

  Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup voor Zoho Desk! Op 16 februari komen we bij elkaar in Utrecht, samen met Fleetkennis en de Zoho Expert van Mobile XL. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

• Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

  Beste Community leden, Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete

• Tips & Tricks #10 Automatiseren met Zoho Desk Deel 2

  In deel 1 van het automatiseren met Zoho Desk las je een use case over een probleem in een appartementencomplex en hoe dit door gebruik te maken van Zoho Forms en Zoho Desk kan worden opgelost. In deel 2 lees je meer over het integreren van Zoho Forms

• Tips & Tricks #09 Automatiseren met Zoho Desk Deel 1

  Beste Community leden, Zoals jullie weten hebben we in Nederland een woningtekort. Een oplossing hiervoor is de hoogbouw. Echter, om de de hoogte in te gaan moet er ook voor de juiste faciliteiten in flats worden gezorgd. Problemen kunnen we allemaal

• Recent Topics

• The Social Wall: December 2025

  Hello everyone! As we wrap up the final edition of the Social Wall for 2025, it’s the perfect time to look at what went live during December. QR code generator From paying for coffee to scanning metro tickets, QR codes are everywhere and have made everyday

• Custom AI solutions with QuickML for Zoho CRM

  Hello everyone, Earlier, we introduced Custom AI Solutions in CRM that let you access QuickML for your custom AI needs. Building on that foundation, we’ve now enabled a deeper integration: QuickML models can be seamlessly integrated into CRM, and surface

• Helper Functions and DRY principle

  Hello everyone, I believe Deluge should be able to use 'Helper functions' inside the main function. I know I can create different standalones, but this is not helpful and confusing. I don't want 10000 different standalones, and I dont want to have to

• Introducing workflow automation for the Products module

  Greetings, I hope all of you are doing well. We're happy to announce a few recent enhancements we've made to Bigin's Products module. The Products module in Bigin now supports Workflows, enabling you to automate routine actions. Along with this update,

• Power up your Kiosk Studio with Real-Time Data Capture, Client Scripts & More!

  Hello Everyone, We’re thrilled to announce a powerful set of enhancements to Kiosk Studio in Zoho CRM. These new updates give you more flexibility, faster record handling, and real-time data capture, making your Kiosk flows smarter and more efficient

• Zia Formula Expression Generator for Formula fields

  Hello everyone! Formula fields are super useful when you want your CRM to calculate things for you but writing the expression is where most people slow down. You know what you want, but you’re not fully sure which function to use, how the syntax should

• Issue with Zoho Creator Form Full-Screen View in CRM Related List Integration

  Hi Team, We have created a custom application in Zoho Creator and integrated it into Zoho CRM as a related list under the Vendor module, which we have renamed as Consignors. Within the Creator application, there is a form named “Pickup Request.” Inside

• Wrapping up 2025 on a high note: CRM Release Highlights of the year

  Dear Customers, 2025 was an eventful year for us at Zoho CRM. We’ve had releases of all sizes and impact, and we are excited to look back, break it down, and rediscover them with you! Before we rewind—we’d like to take a minute and sincerely thank you

• Customer Parent Account or Sub-Customer Account

  Some of clients as they have 50 to 300 branches, they required separate account statement with outlet name and number; which means we have to open new account for each branch individually. However, the main issue is that, when they make a payment, they

• Projects custom colors replaced by default orange

  Since yesterday, projects uploaded to Zoho, to which I had assigned a custom color, have lost the customization and reverted to the default color (orange). Has anyone else had the same problem? If so, how did you resolve it?

• Restrict Users access to login into CRM?

  I’m wanting my employees to be able to utilize the Zoho CRM Lookup field within Zoho Forms. For them to use lookup field in Zoho Forms it is my understanding that they need to be licensed for Forms and the CRM. However, I don’t want them to be able to

• Introducing Connected Records to bring business context to every aspect of your work in Zoho CRM for Everyone

  Hello Everyone, We are excited to unveil phase one of a powerful enhancement to CRM for Everyone - Connected Records, available only in CRM's Nextgen UI. With CRM for Everyone, businesses can onboard all customer-facing teams onto the CRM platform to

• Unknown table or alias 'A1'

  I would like to create a subquery but i am getting the following error: Unknown table or alias 'A1' used in select query. This is the sql statement:  SELECT A1.active_paying_customers, A1.active_trial_customers, A1.new_paying_signup, date(A1.date_active_customers), 

• in the Zoho creator i have address field based the customer lookup im selecting the addresss , some times the customer address getting as null i want to show as blank

  in the Zoho creator i have address field based the customer lookup im selecting the addresss , some times the customer address getting as null ,i want to show as blank instead of showing null. input.Billing_Address.address_line_1 = ifNUll(input.Customers_Name.Address.address_line_1,"");

• Question about upgrade and storage space Zoho Notebook

  After upgarding my Zoho Notebook plan, I am running into the following issue. I just upgraded from a free Zoho Notebook subscription to Pro Lite after I got a notification in my Window Zoho Notebook desktop app saying that I had run out of space. However,

• how to add email to existing organization i w

  I am already registered my organization and i have an email id. I need one more email id but i can't find anywhere .i want the cheapest email id . how to add ?

• add zoho account

  How to add a zoho mail to previous zoho account? I have two

• Name changed in settings for mailbox but still not changed when typed in To field

  In the email account secretary@ i have updaetd the new staff members details but the old members name still appears when I type secretary@ in the To field. I cant work out where Zoho is finding the old name from. I have deleted the browser cache. If I

• Printing to a brother label maker

  I see allot of really old unanswered posts asking how to print to a label maker from a zoho creator app. Has their been any progress on providing the capability to create a customized height & width page or print template or whatever to print labels?

• Sync desktop folders instantly with WorkDrive TrueSync (Beta)

  Keeping your important files backed up and accessible has never been easier! With WorkDrive desktop app (TrueSync), you can now automatically sync specific desktop folders to WorkDrive Web, ensuring seamless, real-time updates across devices. Important:

• Track online, in-office, and client location meetings separately with the new meeting venue option

  Hello everyone! We’re excited to announce meeting enhancements in Zoho CRM that bring more clarity and structure to how meetings are categorized. You can now specify the meeting venue to clearly indicate whether a meeting is being held online, at the

• Calling the new 'Custom API' feature from within a Custom Widget

  From what I've learned it is not possible to call an endpoint from the new "Custom API" feature within a Creator Widget. The SDK's doesn't support it yet, when calling it natively you end up with CORS issues or at least I couldn't get it working even

• Announcing new features in Trident for Mac (1.32.0)

  Hello everyone! We’re excited to introduce the latest updates to Trident, which are designed to reinforce email security and protect your inbox from evolving threats. Let’s take a quick look at what’s new. Deliver quarantined emails. Organization admins

• Marketing Tip #5: Improve store speed with optimized images

  Slow-loading websites can turn visitors away. One of the biggest culprits? Large, uncompressed images. By optimizing your images, your store loads faster and creates a smoother shopping experience leading to higher sales. It also indirectly improves SEO.

• SMS to customers from within Bigin

  Hi All, Is there anyone else crying out for Bigin SMS capability to send an SMS to customers directly from the Bigin interface? We have inbuilt telephony already with call recordings which works well. What's lacking is the ability to send and receive

• Admins cannot see each others' Scheduled Reports?!

  Very frustrating that as an admin I cannot see what my reports my fellow admins have created and scheduled.  After asking about this on the help chat, I was told the issue is trust and security.  By giving someone Admin status, it means we trust them with those responsibilities. Please change this, it is not a good process to have to bother other users to change a report or change users within a report.

• Automatically CC an address using Zoho CRM Email Templates

  Hi all - have searched but can't see a definitive answer. We have built multiple email templates in CRM. Every time we send this we want it to CC a particular address (the same address for every email sent) so that it populates the reply back into our

• Writer update results in BitDefender blocking it as malware

  After updating Writer to latest update, Bitdefender blocked the app and writer no longer runs.

• Is there a way to invoke deluge function from within a widget?

  Hi! I have custom functions in deluge and I was wondering whether there is any way to call this function through a widget? Something like on click of a button inside a widget, run the deluge custom function. Would this be possible?

• Missing Import Options

  Hello, do I miss something or is there no space import option inside of this application? In ClickUp, you can import from every common application. We don't want to go through every page and export them one by one. That wastes time. We want to centralize

• Zoho CRM Portal Field Level Permission Issue

  Hi Support Team, I am using the Zoho CRM Portal and configuring field-level editing permissions. However, we are unable to restrict portal users from editing certain fields. We have created a portal and provided View and Edit (Shared Only) access for

• Why am I seeing deleted records in Zoho Analytics syncing with Zoho CRM?

  I have done a data sync between Zoho CRM and Zoho Analytics, and the recycle bin is empty. Why do I see deleted leads/deals/contacts in Zoho Analytics if it doesn't exist in Zoho CRM? How can I solve this problem? Thanks

• Custom Fonts in Zoho CRM Template Builder

  Hi, I am currently creating a new template for our quotes using the Zoho CRM template builder. However, I noticed that there is no option to add custom fonts to the template builder. It would greatly enhance the flexibility and branding capabilities if

• Introducing the Zoho Projects Learning Space

  Every product has its learning curve, and sometimes having a guided path makes the learning experience smoother. With that goal, we introduce a dedicated learning space for Zoho Projects, a platform where you can explore lessons, learn at your own pace,

• All new Address Field in Zoho CRM: maintain structured and accurate address inputs

  The address field will be available exclusively for IN DC users. We'll keep you updated on the DC-specific rollout soon. It's currently available for all new sign-ups and for existing Zoho CRM orgs which are in the Professional edition. Latest update

• Collaboration with customers made easy with Zoom Meeting and Zoho Desk integration

  Hello everyone! We are happy to announce that you can now integrate your Zoho Desk account with Zoom Meeting. The integration bridges the gap between digital communication and human connection, empowering teams to deliver timely support when it matters

• CRM Canvas - Upload Attachments

  I am in the process of changing my screens to Canvas.  On one screen, I have tabs with related lists, one of which is attachments.  There doesn't appear to be a way to upload documents though.  Am I missing something really obvious?  Does anyone have

• TrueSync regularly filling up my local disk

  Seems that WorkDrive's TrueSync randomly starts filling up my local hard drive space. None of the folders have been set as "Make Offline" but still it seems to randomly start making file offline. The settings of the app is so minimal and is of no real

• Kaizen #194 : Trigger Client Script via Custom buttons

  Hello everyone! Welcome back to another interesting and useful Kaizen post. We know that Client Scripts can be triggered with Canvas buttons and we discussed this with a use case in Kaizen#180. Today, let us discuss how to trigger Client Script when a

• [Webinar] A recap of Zoho Writer in 2025

  Hi Zoho Writer users, We're excited to announce Zoho Writer's webinar for January 2026: A recap of Zoho Writer in 2025. This webinar will provide a recap of the features and enhancements we added in 2025 to enhance your productivity. Choose your preferred

• Next Page