Business hours atau jam operasional membantu organisasi mengelola aktivitas yang memiliki batas waktu. Misalnya, beberapa bisnis memiliki kebijakan SLA yang mewajibkan tim customer support menyelesaikan tiket dalam waktu tertentu.

Sebagai contoh, jika kebijakan SLA menetapkan bahwa tiket harus diselesaikan dalam 24 jam sejak dikirimkan, maka due date tiket akan dihitung berdasarkan business hours yang sudah ditetapkan untuk organisasi.

Hal yang sama juga berlaku untuk beberapa tindakan otomatis berbasis waktu, seperti approval, workflow, dan blueprint. Business hours akan digunakan untuk menghitung waktu eskalasi dan due date.

Di Zoho Desk, business hours dapat diatur untuk zona waktu tertentu dengan tiga cara:

Holiday schedules digunakan untuk menentukan hari tidak kerja yang menjadi pengecualian dari business hours yang sudah dikonfigurasi. Setiap tanggal yang ditambahkan sebagai hari libur akan dianggap berada di luar business hours. Dengan begitu, SLA, Blueprint, dan aturan berbasis waktu tidak akan menghitung hari tersebut saat menentukan due date atau menjalankan eskalasi.

Holiday schedules dapat dibuat untuk berbagai wilayah atau zona waktu, lalu dikaitkan dengan business hours yang sesuai. Hal ini membantu organisasi mengelola operasional support lintas wilayah dengan lebih akurat. Misalnya, perusahaan dapat membuat holiday schedule terpisah untuk business hours di Amerika Serikat, Inggris, dan Australia.

Holiday list mendukung dua jenis hari libur berdasarkan cara tanggalnya ditetapkan. Beberapa hari libur jatuh pada tanggal yang sama setiap tahun, sementara yang lain berubah tanggal setiap tahun. Untuk mengakomodasi keduanya, holiday list memungkinkan Anda menambahkan:

• Recurring Holidays
  Digunakan untuk menambahkan hari libur yang jatuh pada tanggal yang sama setiap tahun. Contohnya, Tahun Baru selalu jatuh pada 1 Januari dan Natal dirayakan pada 25 Desember. Hari libur seperti ini dapat ditambahkan sebagai recurring holidays.

  Recurring Holiday list harus diperbarui setiap tahun agar tetap diperhitungkan dalam work hours.

• Year-Specific Holidays
  Digunakan untuk menandai hari libur kalender dan hari tidak kerja untuk tahun berjalan maupun tahun berikutnya. Pengaturan ini membantu proses penugasan tiket support, task, dan aktivitas lain agar tetap diberikan kepada pengguna pada hari kerja, sehingga dapat ditangani dengan segera.

  Misalnya, bisnis dapat mencatat hari libur nasional atau hari libur yang ditetapkan pemerintah sejak awal agar pekerjaan tidak dialokasikan pada hari non-operasional.

Untuk membuat holiday list

1. Buka Setup (  ) > Organization > Business Hour
2. Di halaman Holiday Lists, klik New Holiday List.
   
   
   
   
3. Di halaman New Holiday List, lakukan ini:
   
• Masukkan Name untuk holiday list.

• Aktifkan toggle Business hours untuk mengaitkan holiday list ke business hour. Pilih business hours dari daftar yang tersedia. Anda dapat memilih maksimal dua business hours.

• Pada bagian Holiday Occurrence, pilih kategori yang diperlukan: Recurring Holiday atau Year-Specific Holiday.  
  

• Untuk Year-Specific Holiday, pilih tahun yang ingin digunakan. Anda dapat memilih tahun berjalan atau dua tahun berikutnya.

• Dalam tampilan Calendar, klik salah satu tanggal untuk membuka tampilan detail pada hari tersebut.
  Anda dapat memilih beberapa tanggal sebagai rentang untuk menambahkan libur panjang.

• Masukkan Name untuk hari libur, lalu klik Add.
  

• Klik tanggal lagi untuk menambahkan hari libur lainnya ke daftar.
4. Klik Save.
   
5. Di List page, kategori yang dipilih akan ditampilkan untuk setiap hari libur.

Mengaitkan Holiday List ke Business Hour

Business hours dapat dikaitkan dengan holiday list untuk memastikan tiket, SLA, atau aktivitas tertunda hanya dieskalasi selama jam operasional. Dengan begitu, keterlambatan akibat ketidaktersediaan agen support dapat diminimalkan.

Hari yang ditandai sebagai hari libur akan dikecualikan saat sistem menentukan due date dan menjalankan eskalasi untuk SLA, Blueprint, serta aturan berbasis waktu.

Anda dapat membuat holiday schedule untuk beberapa wilayah atau zona waktu, misalnya holiday list untuk Amerika Serikat, Inggris, Australia, dan lainnya. Holiday list tersebut kemudian dapat dikaitkan dengan business hours yang sesuai.

Note

1. A business hour can be associated with two holiday list.
   
2. A holiday list can be associated with more than one business hour.

Untuk mengaitkan business hours ke holiday list:

1. Buka Setup > General > Business Hours > Holiday Lists.
   
2. Klik ikon Edit (  ) pada holiday list yang ingin dikaitkan dengan business hours.
3. Di halaman Edit Holiday List, aktifkan toggle Associate Business Hours.
   
4. Pilih business hours yang ingin dikaitkan dari menu drop-down.
5. Klik Save.
   

Perilaku SLA dengan Business Hours

You can create  that will comply with your business hours in Zoho Desk. While creating an SLA, you must enter the . Sequentially, the resolution time will set the due date for the tickets. The behavior of business hours and the logic behind setting the ticket due dates are explained with an illustration below:

Anda dapat membuat service-level agreements atau SLA yang mengikuti business hours di Zoho Desk. Saat membuat SLA, Anda perlu memasukkan resolution time. Resolution time ini kemudian akan digunakan untuk menentukan due date tiket.

Perilaku business hours dan logika penentuan due date tiket dijelaskan melalui contoh berikut.

Misalnya, business hours yang digunakan adalah:

Senin sampai Jumat: pukul 09.00 sampai 18.00

Sabtu: pukul 09.00 sampai 13.00

Minggu: Libur

Resolution Time Diatur dalam Jam

Sebagai contoh, Anda mengonfigurasi SLA dengan resolution time selama 50 jam. Dalam kasus ini, tiket yang masuk pada hari Senin pukul 10.00 akan memiliki due date pada hari Senin berikutnya pukul 11.00.

Berikut cara perhitungannya:

• Sisa business hours pada hari Senin: 8 jam, yaitu pukul 10.00 sampai 18.00.
• Business hours pada Selasa, Rabu, Kamis, dan Jumat: 36 jam, yaitu 9 jam x 4 hari.
• Business hours pada hari Sabtu: 4 jam, yaitu pukul 09.00 sampai 13.00.
• Hari Senin berikutnya: 2 jam, yaitu pukul 09.00 sampai 11.00.
  

Dengan demikian, due date tiket adalah hari Senin pukul 11.00, setelah total 50 jam business hours terpenuhi.

Resolution Time Diatur dalam Hari

Sebagai contoh lain, Anda mengonfigurasi SLA dengan resolution time selama 1 hari. Dalam kasus ini, due date akan ditentukan berdasarkan business day yang berlaku, bukan berdasarkan jumlah jam kerja. Perlu diperhatikan, perhitungan business day tetap mencakup hari Sabtu seperti pada contoh di atas, meskipun Sabtu hanya memiliki 4 jam kerja.

Berikut beberapa contoh kasus jika resolution time diatur menjadi 1 hari:

• Tiket yang dibuat pada hari Senin pukul 10.00 akan memiliki due date pada hari Selasa pukul 10.00, jika hari Selasa bukan hari libur.
• Tiket yang dibuat pada hari Senin pukul 22.00 akan memiliki due date pada hari Selasa pukul 18.00, jika hari Selasa bukan hari libur.
• Tiket yang dibuat pada hari Jumat pukul 22.00 akan memiliki due date pada hari Sabtu pukul 13.00, jika hari Sabtu bukan hari libur.
• Tiket yang dibuat di luar jam kerja pada hari Sabtu atau Minggu akan memiliki due date pada hari Senin pukul 18.00.

Menonaktifkan Business Hours

Untuk menonaktifkan business hour:

1. Buka Setup (  ) > Organization > Business Hours.
2. Di halaman Business Hours, arahkan kursor ke business hour yang ingin dinonaktifkan.
3. Ubah toggle business hour dari On menjadi Off.
4. Klik Save.
   Business hour akan dinonaktifkan dan dipindahkan ke daftar Inactive.
   
    
   
   

Menghapus Hari Libur

Menonaktifkan Holiday List