Menyediakan Customer Support Multi-brand

Brand membantu membedakan produk atau layanan Anda dari perusahaan lain. Karena itu, customer service yang Anda berikan juga perlu memiliki identitas yang unik, konsisten, dan selaras dengan setiap brand yang dikelolanya. Dengan customer support multi-brand di Zoho Desk, Anda dapat membedakan identitas setiap brand dengan menyediakan Help Center khusus untuk masing-masing brand.

Anda mungkin sudah mengetahui bahwa operasional customer support di Zoho Desk dapat diatur ke dalam beberapa departemen. Setiap departemen dapat memiliki channel layanan, SLA, notifikasi, komunitas, dan artikel Knowledge Base masing-masing. Dengan fitur multi-brand, Anda kini dapat menambahkan Help Center untuk setiap departemen tersebut.

Anda juga dapat mengganti logo, warna, layout, dan izin akses pada Help Center multi-brand agar tetap sesuai dengan identitas dan brand guideline Anda. Selain itu, Anda dapat mengizinkan end-user menggunakan satu profil untuk mengakses semua brand atau Help Center, maupun mendaftar secara terpisah untuk setiap brand.

Izin Diperlukan
Pengguna dengan izin administratif Support Channel dapat mengakses fitur ini.
Periksa Ketersediaan dan Batasan Fitur

Dasar-dasar Multi-brand Support

Saat Anda membuat akun Zoho Desk, sistem akan secara otomatis menambahkan satu departemen default beserta Help Center untuk departemen tersebut. Anda dapat menambahkan departemen baru untuk mengelola brand sebanyak yang Anda butuhkan.

Namun, pengelolaan profil pengguna di lingkungan multi-brand sedikit berbeda dibandingkan penggunaan Help Center default. Di Zoho Desk, tersedia dua jenis Help Center multi-brand, yaitu:

Common User Base
Unique User Base

Model Common User Base memungkinkan end-user mengakses beberapa Help Center menggunakan satu set kredensial login, seperti alamat email dan kata sandi. Jadi, dari Help Center mana pun pengguna diundang, mereka tetap dapat mengakses semua Help Center yang tersedia. Namun, perlu diperhatikan bahwa pengguna tidak akan mengetahui adanya Help Center untuk brand lain, kecuali Anda memberi tahu mereka.

Pada model Unique User Base, end-user hanya dapat mengakses Help Center tempat mereka mendaftar atau diundang. Jadi, saat pengguna mengunjungi brand lain, mereka harus mendaftar kembali untuk dapat mengakses Help Center tersebut.

Pada kedua model tersebut, Anda perlu mengelola end-user dari masing-masing Help Center terkait.

Membuat Help Center Multi-brand

Membuat Help Center multi-brand terdiri dari tiga langkah:

Menambahkan departemen untuk brand Anda.
[Anda dapat mengkustom departemen sesuai kebutuhan setiap brand]
Mengaktifkan Multi-brand Customer Support.
[Help Center multi-brand dengan common user base akan diaktifkan]
Menambahkan Help Center untuk departemen yang sudah dibuat.
[Anda dapat menyesuaikan tampilan, izin akses, dan pengaturan lainnya pada setiap Help Center.]

Menambahkan Departemen

Sebelum menambahkan Help Center untuk setiap brand, Anda perlu membuat departemen yang diperlukan di Zoho Desk. Untuk menambahkan departemen, lihat panduan Mengelola Departemen.

Saat menambahkan departemen, Anda perlu mengonfigurasi channel dukungan dan mengaitkan agen agar mereka dapat menerima serta menjawab tiket. Untuk membuat departemen multi-branding, pastikan departemen tersebut tidak dikaitkan dengan lebih dari satu kategori Knowledge Base.

Mengaktifkan Multi-brand Customer Support

Secara default, Anda hanya akan memiliki satu Help Center, berapa pun jumlah departemen yang ada di Zoho Desk. Anda perlu mengaktifkan fitur multi-brand customer support agar dapat menambahkan Help Center khusus untuk setiap departemen kustom.

Untuk mengaktifkan multi-brand support:

Buka Setup ( ) > Organization > Rebranding.
Klik Multi-branding di sub-menu Rebranding.
Klik Enable Multi-branding.

Fitur multi-brand dengan common user base akan diaktifkan.

Catatan

Meskipun Anda dapat berganti model user base, baik common user base maupun unique user base, sebaiknya pilih salah satu model sejak awal dan gunakan secara konsisten.

Menambahkan Help Center untuk Departemen

Now that you've enabled multi-brand support you must add the Help Centers for the respective departments [read, brands] in Zoho Desk. You can proceed to click Configure, on the multi-branding setup page or follow the instructions below:

Menambahkan Help Center untuk Departemen

Buka Setup ( ) > Channels > Help Center.
Klik New Help Center di sudut kanan atas.
Pilih Department Name dari menu drop-down.
Pada halaman Help Center, ikuti langkah-langkah berikut:

Klik ikon upload untuk menambahkan logo.
Ukuran logo tidak boleh lebih dari 20 KB dan akan tampil optimal dengan dimensi 200:40 piksel.
Klik ikon upload untuk menambahkan favicon.
Masukkan Logo-linkback URL.
Pelanggan akan diarahkan ke URL ini saat mereka mengklik logo Anda di Help Center.
Masukkan Name untuk Help Center.
Nama ini akan ditampilkan bersama logo di Help Center.
Pilih URL Help Center dari bagian domain, misalnya support.bayandco.com. Arahkan kursor ke URL domain, lalu klik Set as Primary.
URL ini akan digunakan pelanggan untuk mengakses Help Center brand tersebut. Jika belum memiliki domain, klik Map Domain untuk menambahkan domain baru.

Klik Save.

Anda dapat mengikuti langkah-langkah di atas untuk menambahkan lebih banyak Help Center brand di help desk Anda.

Beralih ke Unique User Base

Secara default, multi-brand support akan diaktifkan dengan model common user base. Namun, Anda dapat beralih ke model unique user base agar end-user hanya dapat mengakses Help Center tempat mereka mendaftar atau Help Center yang mengundang mereka.

Untuk beralih ke unique user base:

Buka Setup ( ) > Organization > Rebranding.
Klik Multi-branding di sub-menu Rebranding.
Klik Manage pada halaman Multi-branding.
Klik Enable Unique User.
Klik OK pada jendela peringatan yang muncul.
Anda dapat mencentang kotak pada jendela tersebut jika ingin mengundang pengguna yang sudah ada ke Help Center untuk masing-masing brand.
Help Center multi-brand dengan Unique User Base akan diaktifkan.

Catatan

Anda harus mengonfigurasi setidaknya dua Help Center brand untuk dapat mengaktifkan multi-brand support dengan model unique user base.
Saat beralih ke unique user base, Anda dapat mengundang pengguna yang sudah ada ke Help Center untuk masing-masing brand. Dengan begitu, end-user akan menerima email undangan dari alamat domain setiap brand atau Help Center.
Setelah unique user base diaktifkan, Anda tidak dapat kembali sendiri ke model common user base.
Administrator tidak dapat beralih kembali ke common user base secara mandiri. Untuk beralih ke common user base, silakan hubungi support@zohodesk.com.

Memperbarui Help Center dengan Logo

Anda dapat mengunggah logo ke Help Center brand untuk membedakannya di mata pelanggan. Logo ini juga membantu pelanggan mengirim dan melacak tiket di portal yang tepat.

Untuk mengunggah logo, buka Setup > Help Center > pilih Help Center > Rebranding.

Logo yang diunggah akan ditampilkan di:

Help Center
Email yang dikirim pada beberapa proses, seperti undangan pengguna, aktivasi pengguna, penonaktifan pengguna, dan reset kata sandi.

Catatan

Jika Anda tidak mengunggah logo, pengunjung Help Center brand akan melihat logo default Zoho Desk di bagian header. Selain itu, email yang dikirim kepada end-user akan menggunakan logo perusahaan yang tersedia di Setup > General > Rebranding.

Menonaktifkan Multi-brand Support

Anda dapat menonaktifkan multi-brand customer support kapan saja di Zoho Desk.

Untuk menonaktifkan multi-brand support:

Buka Setup ( ) > Organization > Rebranding.
Klik Multi-branding di sub-menu Rebranding.
Klik Manage pada halaman Multi-branding.
Klik Disable Multi-branding.
Klik Yes untuk mengonfirmasi tindakan Anda.

Hal yang perlu diperhatikan

Saat Anda menonaktifkan multi-brand dengan unique users:

Help Center untuk masing-masing brand akan dihapus, dan end-user tidak akan dapat mengunjungi atau mengirimkan tiket ke brand tersebut.
Anda dapat memilih untuk memigrasikan end-user dari setiap brand ke Help Center default. Jika tidak dilakukan, pengguna tersebut akan dihapus dari Zoho Desk Anda.
Pengguna yang dimigrasikan, tetapi sebelumnya bukan bagian dari Help Center default, akan menerima email undangan.

Anda harus menghapus semua Help Center multi-brand sebelum dapat menonaktifkan pengaturan multi-brand dengan common users.