Errores en Z. Desk

Buenas,

Esperamos que este cambio en nuestras vidas pase rápido y todos podamos volver a la normalidad.

Ante el escenario de confinamiento, estamos mirando muchas cosas que no nos estan cuadrando de Zoho, y buscando soluciones.

Uno de los errores lo veíamos en Zoho Desk, ya que teniamos clientes que para cada "respuesta" nos abren un ticket, y no entendiamos porque.

Revisando las tripas de DESK, hemos visto que al contestar nosotros al cliente se le envía la respuesta y ya está, como si fuese una conversación mail, es decir no se le envía el mail de "Tiene una actualización a su pregunta entren en la web....", para que se registre, entre y vea el hilo.

Eso hace que haya clientes que no entiendan el entorno ticket, y vayan enviando mails al mail principal sin seguir un orden, ni respetar el hilo de respuesta.

Como podemos hacer para que al contestar nosotros se le envíe dicha plantilla y no la respuesta?

Por otro lado, otro error que tb vemos ( seguramente lo estemos haciendo mal ) es, al abrir nosotros un ticket para informarle de algo a un cliente y empezar una conversación.

Si abrimos Ticket, se genera un ticket en nombre del cliente y no en nombre nuestro, eso hace que nos llegue a nosotros y al cliente no, por tanto hemos de respondernos ( copiar y pegar ) y entonces es cuando le llega la cliente.

No se si los estamos abriendo bien, sino como se hace?

Gracias, un saludo a todos