Intercom向け高度分析機能
Intercom 用詳細分析
Intercom 用詳細分析を使用すると、Intercom を通じて収集されたデータを管理・分析し、インサイトを得ることができます。この連携により、顧客とのコミュニケーション、サポート対応、ユーザーエンゲージメントに関する主要指標を簡単に把握し、得られたインサイトを戦略的なアクションに変換して、顧客体験の向上と組織の成長につなげることができます。
連携の設定
管理者権限（アカウント管理者および組織管理者）を持つユーザーのみが、この連携を設定できます。
- 初回のデータ取得には、インポートするデータ量に応じて数分かかる場合があります。初回の取得が完了すると、メールとアプリ内通知でお知らせします。
- 設定処理は、さまざまな理由により失敗する場合があります。その場合は、データソースタブにアクセスし、再試行リンクをクリックして再度インポートしてください。問題が解決しない場合は、support@zohoanalytics.com までご連絡ください。
タブと項目
次の表は、Zoho 分析と同期されるタブと項目の一覧です。
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タブ |
項目 |
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Admins |
メール、離席時の再割り当て、受信トレイシートの有無、管理者 ID、離席モード有効、名前 |
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Articles |
件名、記事 ID、デフォルトロケール、親タイプ、親 ID、URL、更新日時、作成日時、ワークスペース ID、ステータス、作成者 ID、本文、説明 |
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コレクション |
アイコン、URL、更新日時、作成日時、ワークスペース ID、ヘルプセンター ID、説明、名前、コレクション ID、順序 |
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組織 |
ID、会社 ID、アプリ ID、作成日時、更新日時、月間支出、セッション数、ユーザー数、タグ、名前、規模 |
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連絡先 |
UTM メディア、UTM ソース、UTM ターム、リファラー、SMS 同意、SMS の配信停止、ID、外部 ID、ワークスペース ID、役割、メール、電話番号、名前、担当者 ID、ハードバウンスの有無、メールをスパムとしてマーク、メールの配信停止、作成日時、更新日時、サインアップ日時、最終閲覧日時、最終返信日時、最終コンタクト日時、最終メール開封日時、最終メールクリック日時、言語の上書き、ブラウザー、ブラウザー バージョン、ブラウザー言語、OS、Android アプリ名、Android アプリバージョン、Android デバイス、Android OS バージョン、Android SDK バージョン、Android 最終閲覧日時、iOS アプリ名、iOS アプリバージョン、iOS デバイス、iOS OS バージョン、iOS SDK バージョン、iOS 最終閲覧日時、会社 ID、UTM キャンペーン、UTM コンテンツ |
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Conversation と連絡先 |
連絡先 ID、Conversation ID |
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Conversations |
ステータス、最終割り当て日時、最終割り当て管理者返信日時、最終連絡先返信日時、最終管理者返信日時、最終クローズ日時、最終完了担当者 ID、再オープン回数、割り当て回数、Conversation パーツ数、タグ、既読、SLA 名、SLA ステータス、オープン、ソース、初回クローズまでの時間、管理者初回返信までの時間、割り当てまでの時間、Conversation 評価管理者 ID、Conversation 評価連絡先 ID、Conversation 評価作成日時、Conversation 評価メモ、Conversation 評価、スヌーズ解除予定時刻、待機開始日時、更新日時、作成日時、チーム担当者 ID、管理者担当者 ID、優先度、初回クローズ日時、件名、ID、管理者初回返信日時、初回割り当て日時、連絡先初回返信日時、中央値返信時間、最終クローズまでの時間 |
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ヘルプセンター |
ヘルプセンター ID、識別子、Web サイト有効、表示名、ワークスペース ID、更新日時、作成日時 |
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Team と Admin |
チーム ID、管理者 ID |
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Teams |
チーム ID、名前 |
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チケット |
更新日時、作成日時、チーム担当者 ID、管理者担当者 ID、チケット種別、チケットステータス、カテゴリ、ID |
データ同期の頻度
Zoho 分析では柔軟な同期スケジュールを提供しており、常に最新のデータに基づいて効果的な分析を行うことができます。これらのスケジュールにより、データ更新を自動化し、常に最新情報に基づいた分析が可能になります。
- 1 時間ごと（エンタープライズプラン）
- 3 時間ごと（スタンダードプラン以上）
- 6 時間ごと（スタンダードプラン以上）
- 12 時間ごと（スタンダードプラン以上）
- 毎日（ベーシックプラン以上）
データ同期エラーの対処
データ同期は、次のような場合に失敗することがあります。
- Intercom アプリケーション側で、項目のデータ型が変更された場合。
- 分析用に選択したタブや項目が、データ元アプリケーションで削除された場合。
- 連携を設定したユーザーが、タブへアクセスする権限を持たなくなった場合。
上記のいずれかに該当する場合、データ同期は一時停止されます。失敗の理由と対処方法については、メールおよびアプリ内通知でお知らせします。
同期エラーを解消するには、ビューを削除または再構成するか、データ元アプリケーションで該当するタブや項目を復元してください。詳細は、「データ同期エラーと解決方法」の記事を参照してください。
変更後、データソースタブで今すぐ同期オプションをクリックして、データ同期を再開してください。問題が解決しない場合は、support@zohoanalytics.com までメールでお問い合わせください。
データソースの管理
データソースタブでは、連携設定の監視と管理に必要な情報を確認できます。また、必要に応じて設定を編集することもできます。管理者権限を持つユーザーは、接続設定を表示および変更できます。
データソースパーマリンク
データソースパーマリンクを使用すると、データソースタブに簡単にアクセスできます。組織管理者とアカウント管理者のみが、データソースページで変更を行えます。他のユーザーは、直近のデータ同期が成功したかどうか、最終同期日時、次回同期予定日時など、同期に関する詳細を確認できます。このリンクはダッシュボードに貼り付けることもでき、ダッシュボードにアクセスできるユーザーであれば誰でも同期ステータスを確認できます。
- 設定の編集
- 再認証
- 監査履歴の確認
設定の編集
設定の編集タブでは、タブや項目の追加・削除、スケジュール間隔の変更、連携アプリケーション固有のその他の設定の変更を行えます。
設定を変更するには、
- [データソース] > [設定の編集] をクリックします。
- [設定の編集 - Intercom]ダイアログが開きます。必要な設定を変更し、[保存]をクリックします。
再認証
API キーやパスワードを変更した場合は、再認証が必要になります。この場合、データ同期は一時停止されるため、コネクター設定を行った管理者が再認証を実行し、データ同期を再開する必要があります。
再認証を行うには、
- [データソース] > [再認証] をクリックします。
- [Intercom を再認証]ダイアログが開きます。[Intercom を認証]をクリックし、Intercom の認証情報を入力して再認証します。
同期履歴
同期履歴タブでは、直近 45 日間のデータ同期の詳細を確認できます。正常に完了した同期は緑色、失敗した同期は赤色で表示されます。
同期履歴を表示するには、
- [データソース] > [同期履歴] をクリックします。
- 直近 45 日間の同期履歴を示すカレンダーが開きます。データ同期が行われた日付がハイライト表示されます。該当日付にカーソルを合わせると、その日に何回同期が行われたかを確認できます。
-
日付をクリックすると、さらに詳細を表示できます。
- 時間 - データが同期された時刻を表示します。
- ステータス - 同期が成功したか失敗したかを表示します。失敗した場合は、その理由が表示されます。問題の解決方法と今後のエラー回避については、このページを参照してください。
監査履歴
Zoho 分析では、Intercom ワークスペース内のすべてのユーザー操作とシステム処理を記録します。Zoho 分析で記録される操作は次のとおりです。
- ユーザー操作:作成、タブの追加、タブの削除、項目の追加、項目の削除、スケジュールの変更、エンティティの更新、削除、担当の取得、再認証、今すぐ同期、再試行
- システム操作:プランのアップグレードまたはダウングレード
監査履歴を表示するには、
- [データソース] > [監査履歴] をクリックします。
- 直近 180 日間の操作が表示されるダイアログが開きます。
データソースの削除
Zoho 分析では、必要に応じて連携を削除できます。連携を削除すると、それ以降のデータ同期は停止されますが、既存のデータテーブルやレポートは引き続き利用できます。
データソースタブの設定アイコンをクリックし、ドロップダウンメニューからデータソースを削除を選択します。
データモデリングと準備
Zoho 分析では、ファイル、フィード、データベース、業務アプリケーションなど、さまざまなソースからのデータを組み合わせて詳細な分析を行うことができます。クエリテーブルを使用すると、複数のテーブルからデータを結合してレポートを作成できます。SQL クエリサジェスターを利用すると、複雑なクエリも簡単に作成できます。
他のデータソースとデータをブレンドする際、Zoho 分析は類似する列を自動的に検出し、ルックアップの候補を提示します。詳細は、「テーブルの結合」の記事を参照してください。
数式
Conversations テーブルには、あらかじめ定義された数式項目が用意されています。
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フォーミュラ名 |
フォーミュラ種別 |
フォーミュラ |
説明 |
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満足度カテゴリ |
フォーミュラ列 |
if('Conversation 評価'='5','Very Good',if('Conversation 評価'='4','Good',if('Conversation 評価'='3','Neutral',if('Conversation 評価'='2','Bad',if('Conversation 評価'='1','Ver Bad','Not Rated'))))) |
評価の値に基づいて会話に評価カテゴリを割り当てます。 |
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会話の経過日数 |
フォーミュラ列 |
if('状態'='完了済み',datediff('Last 閉じる At','作成 At'),datediff(current_date(),'作成 At')) |
完了済みか未完了かを考慮して、会話の経過日数を算出します。 |
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満足度率 |
集計フォーミュラ |
count_if('Conversations'.'Conversation 評価' = '5' OR 'Conversations'.'Conversation 評価' = '4')*100/count('Conversations'.'Conversation 評価') |
'Very Good' または 'Good' の評価に基づき、満足している会話の割合（%）を算出します。 |
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不満足率 |
集計フォーミュラ
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count_if('Conversations'.'Conversation 評価' = '1' OR 'Conversations'.'Conversation 評価' = '2')*100/count('Conversations'.'Conversation 評価') |
'Very Bad' または 'Bad' の評価に基づき、不満足な会話の割合（%）を算出します。 |
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回答率 |
集計フォーミュラ |
件数('Conversations'.'Conversation 評価')*100/count('Conversations'.'ID') |
顧客によって評価された会話の割合（%）を算出します。 |
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未解決の会話数 |
集計フォーミュラ |
count_if('Conversations'.'状態' != '完了済み') |
未解決の会話数を返します。 |
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解決済み会話数 |
集計フォーミュラ |
count_if('Conversations'.'状態' = '完了済み') |
解決済みの会話数を返します。 |
チケットテーブルにあらかじめ用意されているフォーミュラは次のとおりです。
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フォーミュラ名 |
フォーミュラ種別 |
フォーミュラ |
説明 |
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会話からチケットへの変換率 |
集計フォーミュラ |
件数('チケット'.'ID')*100/count('Conversations'.'ID') |
会話がサポートチケットに変換される効率を算出します。 |
データの可視化／分析
Zoho 分析では、分析に利用できるさまざまな可視化タイプを提供しています。詳細は、レポートの作成セクションを参照してください。以下の表は、Zoho 分析でサポートされている可視化タイプの一覧です。
| 可視化タイプ |
種類
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棒グラフ
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積み上げ棒グラフ、ヒストグラム、横棒グラフ
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積み上げ棒グラフ
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横向き積み上げ棒グラフ、100% 縦・横積み上げ棒グラフ
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面グラフ
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マーカー付き面グラフ、スムーズ面グラフ、マーカー付きスムーズ面グラフ
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折れ線グラフと棒グラフのコンビネーションチャート
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棒グラフ＋折れ線グラフ、棒グラフ＋バブル、棒グラフ＋散布図、棒グラフ＋面グラフ、面グラフ＋バブル、折れ線グラフ＋バブル、カスタムコンビネーション
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バブルチャート
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バブル円グラフ、パックドバブル、ワードクラウド
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積み上げ面グラフ
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マーカー付き積み上げ面グラフ、スムーズ積み上げ面グラフ、マーカー付きスムーズ積み上げ面グラフ
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マップ
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ヒートマップ、マップ散布図、マップバブル、マップ円グラフ、マップバブル円グラフ、塗りつぶしマップ、地理ヒートマップ
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円グラフ
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円グラフ、ドーナツ、セミ円グラフ、セミドーナツ
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ツリーマップ
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標準表示
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| サンキー図 | 標準表示 |
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サンバースト
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標準表示
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レースチャート
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標準表示
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ドーナツチャート
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標準表示
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マトリックスビュー
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ピボットテーブル
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表形式
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サマリー表示、表形式ビュー
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ダッシュボードと KPI ウィジェット
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単一数値ウィジェット、ダイアルチャートウィジェット
バレットチャートウィジェット
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Intercom データに対するレポートの作成
共有と共同作業
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同僚やパートナーと共同作業しながら、共有データやレポートに対してきめ細かな権限管理を行えます。
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- レポートを公開して、より多くのユーザーと共有できます。レポート／ダッシュボードを埋め込み、自社の Web サイト、Web アプリケーション、ブログで利用できます。
- レポートのエクスポート、メール送信、印刷を、さまざまな形式で行えます。
- Zoho 分析 モバイルアプリ（iOS と Android の両方に最適化）を利用して、外出先からデータ、レポート、ダッシュボードにアクセスできます。
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同僚やパートナーと共同作業しながら、共有データやレポートに対してきめ細かな権限管理を行えます。
- レポートを公開して、より多くのユーザーと共有できます。レポート／ダッシュボードを埋め込み、自社の Web サイト、Web アプリケーション、ブログで利用できます。
- レポートのエクスポート、メール送信、印刷を、さまざまな形式で行えます。
- Zoho 分析 モバイルアプリ（iOS と Android の両方に最適化）を利用して、外出先からデータ、レポート、ダッシュボードにアクセスできます。
ヘルプ & サポート
当社では、平日 24 時間（24x5）のテクニカルサポートを提供しています。サポートが必要な場合は、support@zohoanalytics.com までメールでお問い合わせください。
また、以下のフリーダイヤル番号からもお問い合わせいただけます。
米国: +1 (888) 900 9646
英国: +44 (20) 35647890
オーストラリア: +61-2-80662898
インド: +91 44 6965 6060