電話機能の使用

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コールキュー

コールキュー機能を有効にすることで、顧客がエージェントに到達するまでの待ち時間を短縮し、顧客の体験を向上させることができます。エージェントが忙しい場合、コールキューは着信電話を順番に並べ、エージェントが利用可能になった時点でそれらを配布します。コールキューがない場合、エージェントが忙しいときには通常、着信電話は拒否されます。したがって、コールキューは、着信電話が未応答にならないように保証します。

管理者として、Biginアカウントの設定から各電話番号に対してコールキューを設定することができます。電話の設定で、以下の機能が利用可能です。

キュー内の最大通話者数：これは、いつでもキューに存在してほしい最大通話者数を示します。最大25人まで選択できます。最大通話者キューの長さを超えた後に受信されるすべての着信通話は、エージェントが忙しいことを示すメッセージにルーティングされます。

キュー内の最大待機時間：これは、着信通話のキュー内での最大待機時間を示します。通話者の最大待機時間として2〜25分の間で選択できます。設定した時間を超えると、ユーザーはエージェントが忙しいことを示すメッセージにルーティングされます。

待機中の音楽：通話者がキューで待機している間に再生される音楽です。カスタムの好みの音楽を追加するか、ここで利用可能なデフォルトの音楽を選択できます。カスタムの音楽は、次のいずれかの形式でアップロードできます：

オーディオURL - .wavファイルが含まれたURLを追加する必要があります。
オーディオファイル - .wav形式のオーディオファイルを追加する必要があります。

待機中のお知らせ：これは、呼出し元が待機列にいる間に定期的に再生されるお知らせを示します。お好みでカスタムのお知らせ（ファイル/URL/テキスト）を追加するか、ここで利用可能なデフォルトのお知らせを選択することができます。たとえば、通話を別のエージェントに転送する際に、「お電話を別のエージェントに転送する間お待ちください」といったお知らせを再生することができます。

コールキューはデフォルトでは有効になっていません。設定された番号でこの機能を有効にする必要があります。

コールキューの設定方法

［設定］（）＆gt; ［チャネル］＆gt; ［電話］
［着信コールルーティング］タブで、設定したい番号の［編集］アイコンをクリックします。
［コールキュー］チェックボックスを選択します。
コールキューに入れることができる最大のコーラー数を入力します。
コールキュー内のコーラーの最大待機時間を入力します。
待機時間中にコーラーに再生する音楽を選択します。
コールキュー内で定期的に再生されるアナウンスを選択します。
［保存］をクリックします。

通話転送

エージェントは、時には別のエージェントが顧客の問い合わせにより適切に対応できることに気付くことがあります。また、顧客が間違った部署に連絡する場合もあります。そのような場合、エージェントは顧客の通話をキャンセルせずに、該当する部署やエージェントに通話を転送できる必要があります。

Biginでは、ウォームコール転送がサポートされています。たとえば、顧客が間違った部署に電話をかけた場合、関係する部署に電話を転送していることを顧客に伝え、顧客を保留にします。そして、正しい部署の2番目のエージェントが応答したときに、顧客の問い合わせについてエージェントに伝え、電話を2番目のエージェントに転送することができます。

通話を転送するには

通話ポップアップ内の「+」アイコンをクリックします。
この通話を転送するエージェントを選択してください。
お客様の通話は保留され、2番目のエージェントに通話が開始されます。
そのエージェントが通話に出ると、2番目のエージェントに顧客の要件を伝えることができます。そして、転送ボタンをクリックします。

通話のポップアップは自動的に閉じられ、通話が終了します。顧客は、通話が転送された2番目のエージェントと対話することになります。