テレフォニーの対応中

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通話キュー

通話キュー機能を有効にすると、顧客がエージェントにつながるまでの待ち時間を短縮し、顧客体験を向上できます。エージェントが対応中の場合、着信は通話キューに入り、対応可能になったエージェントに順番に割り当てられます。通話キューを使用しない場合、エージェントが対応中の着信は通常、拒否されます。通話キューを使用することで、着信への対応漏れを防げます。

管理者は、［電話］の設定から、Biginアカウントの電話番号ごとに通話キューを設定できます。この機能では、次の選択肢を利用できます：

［キュー内の最大待機人数］：キュー内で同時に待機できる発信者の最大人数です。最大25人まで選択できます。キュー内の待機人数が上限に達した後の着信には、エージェントが対応中であることを知らせるメッセージが流れます。

［キュー内の最大待機時間］：着信した通話がキュー内で待機できる最大時間です。発信者の最大待機時間は、2～25分の範囲で選択できます。設定した時間を超過すると、エージェントが対応中であることを知らせるメッセージが流れます。

［待機中の音楽］：発信者が通話キューで待機中に再生される音楽です。好みのカスタム音楽を追加するか、用意されている初期設定の音楽を選択できます。カスタム音楽は、次のいずれかの形式でアップロードできます：

音声URL：.wavファイルのURLを追加する必要があります。
音声ファイル：.wav形式の音声ファイルを追加する必要があります。

［待機中のアナウンス］：発信者がキューで待機中に、一定の間隔で再生されるアナウンスです。好みのカスタムアナウンス（ファイル/url/text)）を追加するか、用意されている初期設定のアナウンスを選択できます。たとえば、別のエージェントに通話を転送する際に、「別の担当者におつなぎしますので、しばらくお待ちください」といったアナウンスを再生できます。

初期設定では、通話キューは有効になっていません。設定済みの番号に対して、この機能を有効にする必要があります。

通話キューを設定するには

次の順に、［設定］（）→［チャネル］→［電話］に移動します。
通話キューを設定する番号について、［着信の振り分け］タブで［編集する］アイコンをクリックします。
対象の［通話キュー］チェックボックスを選択します。
通話キュー内で待機できる発信者の最大人数を入力します。
通話キュー内での発信者の最大待機時間を入力します。
待機中の発信者に再生する音楽を選択します。
通話キュー内で一定の間隔で再生するアナウンスを選択します。
最後に、［保存する］をクリックします。

通話の転送

顧客の問い合わせには別のエージェントのほうが適切に対応できると判断する場合や、顧客が誤った部署に連絡してくる場合があります。そのような場合、エージェントは顧客の通話を切断せずに、該当する部署やエージェントに通話を転送できる必要があります。

Biginでは、転送先に事前に内容を伝えてから通話を転送できます。たとえば、顧客が誤った部署に連絡してきた場合、適切な部署に通話を転送することを顧客に伝え、通話を保留にします。その後、該当部署のエージェントが応答したら、顧客の問い合わせ内容を伝えてから通話を転送できます。

通話を転送するには

通話のポップアップで［+］アイコンをクリックします。
この通話の転送先となるエージェントを選択します。
顧客の通話が保留中になり、転送先のエージェントへの通話が開始されます。
転送先のエージェントが応答したら、顧客の要望を伝えます。その後、［転送］ボタンをクリックします。

通話のポップアップが自動的に閉じ、自分の通話は終了します。以降は、転送先のエージェントが顧客に対応します。