苦情の回避
ビジネスが成長するにつれ、たびたび苦情を受けるようになります。このガイドでは、受ける可能性のあるフィードバックへの対処と、組織にとって致命的な状況を回避する方法を紹介します。
苦情のライフサイクル
苦情は手動で作成されたり、受信者がメールを迷惑メールに設定したりした場合に作成されます。この苦情はESP（メールサービスプロバイダー）とISP（インターネットサービスプロバイダー）に配信され、そこから配信元に対して苦情についての警告が通知されます。受信者が手動で苦情を配信すると、ESP/ISPは苦情の情報と同様に、受信者の詳細を配信します。受信者がメールを迷惑メールに設定した場合、この受信者宛の今後のメールは、迷惑メールに分類されたり、隔離されたり、拒否されたりします。さらに、ESPはあなたの配信元ドメインにマイナスの評価を与えます。マイナスの評価は、ドメインの信頼性に悪影響を及ぼし、ブラックリストへの登録につながる可能性があります。Zohoのシステムでは、このような苦情に関連するメールアドレスは自動的に配信対象外リストに移動されます。
苦情の種類
次の受信者の行動は、メールキャンペーンに対する苦情とみなされます：
迷惑メールに設定：ユーザーが、単純に不要なメールを迷惑メールに設定した場合。一般的に、登録解除プロセスが複雑すぎる場合に、ユーザーはこのオプションを選択します。
手動の苦情：ユーザーが、ISP、ドメインの迷惑メール対策チーム、ESP、各種の迷惑メール対策サービスに対して、不要なメールのコピーとともにメールについての苦情を報告した場合。一般的に、迷惑メールに設定しても、不要なメールの配信が停止されない場合に、ユーザーはこの手順を実行します。
最小しきい値
当然、最も好ましいのは、苦情が最小限、またはまったくない状態です。一般的に、苦情のしきい値は、ESPやISPが決めています。苦情率がしきい値を超えると、ドメインがブラックリストに登録される可能性が高くなります。苦情がしきい値を超えると、ESPまたはISP（深刻な場合）に、アカウントを停止される可能性があります。
苦情への対処
ここでは、苦情の一般的な原因と回避方法を考えます。
- 同意がない/興味がない人にメールを配信する：ダブルオプトイン（同意）のプロセスを経ていない人に対してメールを配信すると、苦情につながります。これを回避するには、メールマガジンまたはマーケティングメールに、実際に興味がある受信者だけに連絡します。無差別にメールを送らないでください。
- 配信リストを購入しない：外部から連絡先を購入すると、利益よりも害の方が多くなります。この方法で連絡先を獲得しようとしないでください。ドメインの信頼性を損なう可能性があります。配信リストは決して購入しないでください。
- 識別できない：残念ながら、連絡先が本当に商品に興味があるのに、良く知る配信元からの受信メールであることを識別していないことがあります。配信元が分からないメールは、開封されずに、迷惑メールに設定される可能性があります。ブランドを強調し、連絡先によく知っている相手からのメールであることをプロモーションしてください。
- 連絡先の受信トレイをあふれさせる、または忘れる：メールキャンペーンの配信間隔は、連絡先との信頼性を構築するのに重要な役割を果たします。連絡先の受信トレイをあふれさせることは、決して見た目もよくなく、通常、迷惑メールの苦情につながります。反対に、連続する2通のメール間隔が空きすぎるのも問題です。連絡先の気持ちが別のところに移ってしまい、完全に忘れられてしまうからです。メール配信の適切なペースを保ってください。
- 関係のないメール：たとえば、1種類のメールマガジンにのみ登録しているユーザーに、すべてのメールキャンペーンを配信し始めたとします。その中には、ユーザーに関係のないメールも含まれる可能性があり、その場合、当然ユーザーは不快に感じるでしょう。配信リストは個別に管理し、必ず実際に連絡先から要求されたメールのみを配信するようにしてください。
- 登録解除者に連絡しない：連絡先がメールキャンペーンをオプトアウト（拒否/解除）した場合、連絡先から連絡してくるまでは、再度連絡を取ろうとしてはいけません。連絡先の意思を無視して、メールを配信し続けると、否定的な反応を引き起こし、ブラックリストへの登録につながる可能性があります。
- 登録解除プロセスを簡単にする：登録解除プロセスを可能な限り簡単にし、連絡先が安心して登録解除できるようにします。登録解除プロセスを複雑にすることで登録解除を減らせると思っているのなら、残念ながら代わりに苦情率を上げることになります。登録解除は簡単に行えるようにするべきです。