コマンドセンターによるジャーニーの設計

コマンドセンターとは、ジャーニーを設計、管理するための機能です。顧客体験に関する業務プロセスを効率よく管理できます。

利用条件

必要な権限：コマンドセンター（自動化）

利用できるプラン／サービス：プロフェッショナルプラン、エンタープライズプラン、アルティメットプラン、Zoho CRM Plus、Zoho Service Plus、Zoho One

概要

顧客との関係性を深めるにあたって、顧客体験の管理はとても重要です。しかし、組織が成長するにつれて、商談の対応プロセスやステージも多岐にわたるようになります。それぞれのステージや対応経路において、顧客に適した業務プロセスを個別に実施するのは非常に大変です。このような場合、業務プロセスで自動化処理を設定すると便利です。

自動化処理では、ルールや条件を満たすデータに対して特定の処理を実行できます。しかし、業務プロセス内の各ステージにおいて、自動化処理のルールや条件を個別に設定するのは時間がかかります。また、ルールや条件に基づく自動化処理だけでは、複雑な業務プロセスが抱える課題を解決するのが難しい場合もあります。たとえば、自動化処理の実行順をうまく管理できなかったり、自動化処理の実行状況に関するレポートにデータが適切に反映されなかったりします。見込み客から顧客への変換に関する要因を詳細に確認するのが困難なこともあります。

業務プロセスのステージが多岐にわたる場合、ルールや条件に基づいた自動化処理だけでなく、より総合的に業務プロセスを管理する必要があります。

このような場合に、Zoho CRMのコマンドセンター機能が役立ちます。

コマンドセンターでは、顧客体験に関する業務プロセスを「ジャーニー」として設定し、管理できます。業務プロセスの各ステージにおいて、顧客に対して実行する自動化処理を詳細に設定することが可能です。

業務プロセスの各ステージを関連付けたり、さまざまな要因に基づいた処理を設定したりできます。組織のさまざまな業務プロセスを効率よく管理するのに役立ちます。

コマンドセンターでは、顧客に対して適用されているステージを把握したり、ステージの遷移の履歴を確認したりすることも可能です。これらの情報を分析することで、今後の対応方針や目標を定めることができます。

コマンドセンターの機能

コマンドセンターの機能は、経路探索、ジャーニー設計、分析の3種類に分類されます。各機能の主な内容は、以下のとおりです。

経路探索：見込み客や顧客のジャーニーを発見、識別するのに役立ちます。

ジャーニー設計：対象のなる見込み客や顧客のジャーニーを設定、管理できます。

分析：ジャーニーに関する各種指標データを確認できます。

コマンドセンターの各機能に関する詳細については、こちらをご参照ください（英語）。

Zoho CRMの自動化処理の種類

コマンドセンターを使用するタイミングについて説明する前に、Zoho CRMにおける自動化処理の種類について説明します。

業務プロセスを効率よく進めるにあたって、自動化処理はとても便利です。自動化処理では、ルールや条件を満たすデータに対して特定の処理を自動で実行できます。ただし、自動化処理の目的、対象、実行結果は、自動化処理の種類によって異なります。

Zoho CRMで設定できる自動化処理の種類は、以下のとおりです。

ワークフロールール：項目に基づく簡易的な自動化処理です。

たとえば、ワークフロールールを設定し、サブスクリプションの期間がまもなく終了する顧客に対してリマインダーメールを送信できます。「期限」の項目に関して設定された条件をもとに、1件の処理を自動で実行することが可能です。

見込み客や顧客に関してだけでなく、チームに関する自動化処理を設定することもできます。たとえば、商談の完了後に、商談のデータを登録するようにチームのタスクを自動で作成することが可能です。
承認プロセス：データの条件に基づいて、特定のユーザーに対してデータの承認を自動で依頼できます。
たとえば、商談の割引率が50％を超える場合、営業マネージャーに対して承認用に商談のデータを送信することが可能です。
レビュープロセス：Zoho CRMにデータを登録するにあたって、特定のユーザーに対してデータの確認を自動で依頼できます。データが新しく登録される前に、データの整合性をチェックすることが可能です。
ケイデンス：一定期間における見込み客や顧客の行動や反応に基づいて、フォローアップ対応を自動で行うことができます。コマンドセンターと同様に、対象となる見込み客や顧客に対して特定の処理を順次実行することが可能です。ケイデンスではフォローアップ対応に関する処理のみを実行できるのに対して、コマンドセンターではすべての種類の処理を実行できます。

たとえば、ケイデンスでは、オンラインストアでカートを放棄した見込み客に対して、フォローアップ対応を自動で行うことができます。
キオスク：Zoho CRM内において、ユーザーが特定の処理を行うための専用の画面（キオスク）を設定できます。キオスクでは、データの参照関係に基づいて自動化処理が行われます。業務の生産性を高めるのに役立ちます。
ブループリント：組織の業務プロセスを自動化するための機能です。
コマンドセンター：顧客体験を管理するための機能です。Zoho CRMに保存されているさまざまなデータをもとに、顧客のジャーニーに関する自動化処理を設定できます。