顧客の声分析のダッシュボード

顧客の声分析のダッシュボード

顧客の声分析の概要

顧客の声分析では、分析のカテゴリーごとにダッシュボードやグラフが表示されます。表示された情報に基づいてデータを読み解くことで、顧客対応において改善が必要な点を把握できます。このページでは、ダッシュボードに関する以下の点を説明します。
  1. パート1：顧客の声分析のカテゴリーの概要
  2. パート2：顧客の声分析で使用する表／グラフの種類

パート1：顧客の声分析のカテゴリーの概要

顧客の声分析のダッシュボードには、5つのカテゴリーがあります。カテゴリーごとに、目的に合わせた情報が表示されます。

たとえば、「競合他社に関する分析」のカテゴリーでは、顧客がどのような競合他社について言及しているかや、競合他社に対する顧客の印象を確認できます。その後の業務における判断や対策の参考にできます。具体的には、競合他社と比較して「価格」や「顧客サービス」に関して否定的な意見を述べた顧客に特別プランを案内したり、サポート担当者に対するトレーニングを実施したりすることで、状況を改善させることができます。

これらの分析は、リアルタイムで更新されるため、最新の情報をもとに対策を検討し、実施できます。

番号
カテゴリー名
説明
1
顧客の反応（例：メールの返信）をもとに印象について分析できます。15以上のダッシュボードがあり、ひと目で顧客の主な印象 （肯定的、中立的、否定的）を知ることができます。特に、否定的な印象への対策を検討する際に参考にできます。
2
顧客の印象に基づいて顧客のタイプを分類できます。20以上のグラフがあり、商品／サービスに関する印象キーワードから、顧客を「推奨者」や「批判者」といったタイプに分類できます。  タイプに応じた対応を行うことで、対応の効果性を高めることができます。
3
顧客による競合他社に関する言及について確認し、分析できます。肯定的な見方であろうと否定的な見方であろうと、競合他社に関する顧客の言葉にはヒントがたくさんあります。どの競合他社が最も多く言及されているか、またその理由をつかむことで、商談対応や今後の販売戦略に活かすことができます。
4
アンケートの回答から検出された印象に関する分析情報を、複数のアンケート間で比較できます。アンケート回答でよく言及されているキーワードから印象を検出し、複数のアンケート間で比較することが可能です。その情報をもとに顧客へのアプローチを改善できます。
5
クロスセル／アップセルとして提案された商品／サービスについて分析できます。25以上のグラフがあり、印象キーワードやAIによる分析を通じて、どのような商品／サービスがクロスセル／アップセルにつながりやすいかを把握できます。
             6
顧客の過去の購入履歴（最新購入日、購入頻度、購入金額）に基づいて、顧客を分類した上で、特定の購買層に属する顧客がどのような印象や意図を抱いているか、また、どのようなキーワードを使用しているかを5種類のグラフで把握することが可能です。顧客のニーズや購買傾向を分析するのに役立ちます。また、分析に基づき、各セグメント（属性別の顧客グループ）に対してより効果的なマーケティングを実践することが可能です。
             7

メール、アンケート、問い合わせなどを通じて収集した顧客の声から、受注商談と失注商談のそれぞれにおいて、顧客が抱いていた印象、意図、また、顧客が使用したキーワードを分析し、受注商談と失注商談の差を分析できます。過去の商談における受注や失注の原因を分析し、今後の商談の結果を予測し、対策を行うことが可能です。


パート2：顧客の声分析で使用される表／グラフの種類

顧客の声分析のダッシュボードには、多くの表／グラフが用意されています。さまざまな情報を視覚的に確認でき、戦略や対策を立てる参考にできます。顧客の声分析のカテゴリーで使用される表／グラフは次のとおりです。
  1. 円グラフとドーナツグラフ
  2. 折れ線グラフ
  3. 棒グラフ（単一、集合、積み上げ）
  4. コホート図
  5. 象限グラフ
  6. ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）
  7. ゲージグラフ（ダイヤルグラフ、メーターグラフ）
  8. 異常値の検出ダッシュボード
  9. ワードクラウドと表
  10. サンキーダイアグラム
  11. マリメッコグラフ
以下では、これらのグラフの見方を例を挙げながら説明していきます。

円グラフとドーナツグラフ

円グラフは、全体の割合を100%として、その中の各要素の構成比を扇形の大きさで表したグラフです。要素には、金額や件数／回数など、さまざまなデータを利用できます。

比較するそれぞれの要素について全体に対する割合がひと目で分かるため、データの割合を比較するグラフとしてよく使用されます。どのような要素の占める割合が大きい／小さいかを視覚的に把握できます。


ドーナツグラフは円グラフの派生形です。表現内容は円グラフと同様ですが、中心に穴の開いたドーナツのような形で表されます。各要素の構成比を反映する形でドーナツが区切られて表示されます。顧客の声分析では、印象（肯定的、中立的、否定的）別の顧客の割合を表す際などに使用されます。

折れ線グラフ

折れ線グラフは、時間の経過に伴う値の変化を表したグラフです。縦軸は値の大きさを、横軸は時間を表し、一定期間ごとの値の変化がひと目で分かります。顧客の声分析では、商品やサービスに対して、肯定的、中立的、否定的な印象を持つ顧客数の増減を表す際などに使用されます。


たとえば、最初の月に肯定的な印象を持った顧客が約100人、3か月目には400人以上に増え、6か月目には再び100人にまで減少したとします。このような推移を見やすく表示できます。同様に、否定的な印象を持った顧客や中立的な印象を持った顧客数についてもグラフに表すことで、対策を立てる参考にできます。

棒グラフ（単一、集合、積み上げ）

棒グラフは、棒の高さでデータの大小を表すグラフです。比較に適したグラフで、横軸にカテゴリー／区分名、縦軸に数値を表示します（逆の場合もあります）。

棒グラフには、情報の種類や比較対象などに応じて単一、集合、積み上げという3つの種類のグラフが使用されます。顧客の声の分析における、この3種類のグラフの使用例を挙げます。

a) 単一棒グラフ
2つのアンケートのうち、どちらで肯定的な意見が多かったかを比較する際に使用します。


b) 集合棒グラフ
複数のアンケートの中で、あるキーワードに言及した顧客数の推移を、キーワードごとに比較する際に使用します。たとえば、「売上」、「広告費」、「人件費」というキーワードに言及した顧客数を毎月比較するとします。「売上」について言及した顧客数は青で、「広告費」について言及した顧客数は赤で、「人件費」について言及した顧客数は黄色でというように、キーワードごとに異なる色で表示されます。キーワードごとに顧客数が色分けされて月ごとに表示されるため、複数のキーワードについて、言及した毎月の顧客数を簡単に比較できます。


c) 積み上げ棒グラフ
1つの棒を区切る形で、複数のデータを積み上げて表示します。合計値の比較や推移を確認しながら、それぞれの棒が表すデータの内訳（カテゴリーや区分ごとの値）も把握したい場合に使用します。たとえば、「売上」について言及した顧客数の合計と、その印象の種類別の内訳を把握したいとします。この場合、「肯定的」な意見で「売上」について言及した顧客数、「中立的」な意見で「売上」について言及した顧客数、「否定的」な意見で「売上」について言及した顧客数を1つの棒グラフの中で積み上げて表示します。月ごとに表示されるため、「売上」のキーワードに言及した毎月の顧客数と、その種類別の内訳を簡単に比較できます。

コホート図

コホート図は、一定期間にわたる顧客の行動の変化を理解するのに役立つ図（表）です。コホート図を使用すると、一定期間にわたって似たような行動パターンを示す顧客をグループ化し、一定期間における顧客の行動の変化や傾向について確認することができます。

たとえば、あるアンケートで300人の顧客が自社の商品に否定的な言及をしたとしても、数字だけではその原因は分かりません。この数字だけでは何に問題があるのか、次に何をすべきなのかはっきりしません。問題が、マーケティングにあるのか、営業にあるのか、サポートにあるのか、絞り込まなくては対策を立てることができません。

では、否定的な言及をしたこの300人の顧客のうち、いつ購入した顧客が多いかが分かる場合はどうでしょう。

コホート図を使用すると、購入したタイミング別に、否定的な言及をした顧客の数を確認できます。たとえば、購入したタイミングが、150人は去年、100人は2年前、50人は3年前だとします。この場合、最近購入した人ほど否定的な印象を持っている人が多いという傾向を把握できます。そこで、購入日が新しい顧客に対してほど、サポートやフォローに問題があると仮説を立てて、その改善に努めることができます。このように、Zoho CRMにおけるコホート図では、一定期間の顧客行動に関する統計データを元に、顧客定着率を上げるための改善点を知ることができます。

別の例を挙げてみます。ある期間内に顧客が言及した上位10件のキーワードについて分析するとします。そのキーワード10件に対して言及された回数が、購入後の経過期間を1か月ごとに区切って表示されます。また、言及された回数が多いほど濃く表示されます。

たとえば購入後1か月目に「返品」という否定的なキーワードの言及回数が多い場合、購入直後のタイミングで使用方法のフォローをするなど、改善のタイミングと方法の参考にすることができます。

象限グラフ

象限グラフは、表示領域を縦と横に半分ずつ区切り、全体で4つの象限（領域）に分けたグラフです。データがどの象限に属するかによって、意味合いが変わります。


キーワードの象限分析では、横軸に購入後の経過期間、縦軸に売上が表示されます。右へ行くほど期間が長く、上に行くほど売上が多いことを示します。あわせて、顧客が使用したキーワードが印象ごとに色分けされてグラフ上の各象限に表示されます。


もう少し具体的に、「返品」というキーワードを挙げて説明します。顧客がこのキーワードを「返品ポリシーが厳しすぎる」というように否定的な意味で言及していた場合、キーワードは否定的な印象を表す色で表示されます。このキーワードが、購入後の経過期間が長く、売上も多いことを示す右上の象限に位置している場合、深刻度が高いと判断できます。

逆に、「返品対応が早い」というように肯定的な意味で言及していた場合、キーワードは、肯定的な印象を表す色で表示されます。また、肯定的、否定的なキーワードだけでなく、「返品対応は普通」というような中立的なキーワードも4つの象限に分類されて表示されます。

重要度が高い右上の象限に、肯定的な意見と中立的な意見が多いようであれば、それほど心配はいりません。しかし、同じ「返品」でも否定的な印象が多い場合、できるだけすぐに問題点を洗い出し、改善に努める必要があります。その他の象限、たとえば売上が少なく購入して間もないことを示す左下の象限に否定的な印象のキーワードが多かった場合も、今後のためには対策が必要です。早期に対応を行うことで、売上や契約期間を伸ばすことが可能です。表示されているキーワードを参考に、問題点を改善すると良いでしょう。
印象の象限分析では、横軸に購入後の経過期間、縦軸に売上が表示されます。4つの象限において、肯定的、否定的、中立的な印象を抱いた顧客の各人数を確認できます。上記のグラフでは、第1象限の顧客（購入金額が高く、購入からの期間も長い顧客）は、肯定的および中立的な印象を抱いているため問題なさそうです。一方、購入金額の低い顧客は、購入後、4か月以降に否定的な印象を抱いていることが分かります。このように、問題を特定することで、フォローアップやサポートの充実など必要な対策を検討できます。

ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）

ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）は、一定期間や特定カテゴリーにおける数値の増減を、棒を積み重ねる形で表したグラフです。最終的な増減だけでなく、途中経過や集計項目別の内訳も確認可能です。たとえば、3か月間の契約者数の変化を、ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）を使用して確認するとします。
  1. 1か月目：50人
  2. 3か月目：70人
この情報だけだと、1か月目の50人から3か月目の70人へと、20人の契約者が増えたように感じます。事実、20人の増加に間違いはありません。ですが、それだけでは大事な情報を見落としてしまいます。これでは、契約者数の増減の内訳や、期間途中での変化を把握できません。契約者数の推移は、実は以下のようなものかもしれません。
  1. 1か月目の50人の契約者のうち、2か月目の最初の週に30人が契約解除しました。つまり、この時点の契約者は20人です（50-30=20）。
  2. その後、2か月目に20人の契約者が増えました。これで契約者は40人になりました（20+20=40）。
  3. このうち、3か月目に10人が契約解除しました。つまり、この時点で契約者は30人です。
  4. その後、3か月目に40人の契約者を獲得しました。これで契約者は70人になりました（30+40=70）。
この契約者数の増減は、通常のグラフでは分かりませんが、ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）では一目瞭然です。契約者数がただ順調に伸びていったわけではなく、実は契約解除者が多くいたことが分かります。もしこの3か月間で誰も契約解除しなかった場合、100人を超える契約者を獲得していたことも分かります。このように、ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）で契約者数が特に減っている時期を把握して原因を調査し、改善のための対応を取ることができます。


Zoho CRMの顧客の声分析のダッシュボードでは、ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）を利用して顧客の動向を分析できます。推進者と批判者の増減とその時期を把握できるため、その時期に行った施策の有効性や対応の改善点を分析し、今後の改善につなげることが可能です。

ゲージグラフ（ダイヤルグラフ、メーターグラフ）

ゲージグラフは、設定した範囲内における現在の値を、目盛りで表したグラフです（ダイヤルグラフやメーターグラフとも呼ばれます）。目標までの差異をひと目で把握するためのグラフとしてもよく用いられます。たとえば、100件の商談受注が目標の場合、グラフには、0から100までの目盛りが表示され、針が現在の値を示します。現在の値が75の場合、3/4まで進んでいることが直感的に把握できます。また、グラフを色分けすることで、現在の状況の良し悪しを、色を通じて一目で判断できます。

このように、目標に対する実績のような進捗状況を分かりやすく表示する手段として、ゲージグラフ（ダイヤルグラフ、メーターグラフ）はレポートやダッシュボードで頻繁に使用されます。

Zoho CRMの顧客の声分析のダッシュボードでは、アンケート、メール、問い合わせなどで全体的に肯定的な印象を示した顧客数が目盛りの針で示されます。肯定的な印象を示した顧客数が目標値に対して不足している場合に改善を試みる、といった使い方ができます。

異常値の検出ダッシュボード

異常値の検出とは、いつもとは違っていたり、大部分のデータとは異なっていたりするデータを検出することです。検出した異常値を通知するよう設定することで、異常が発生したときにすぐに詳細を確認することができます。たとえば、受注件数の急激な減少が発生したときに、異常値として通知し、要因の調査や対策の検討を進めることが可能です。

Zoho CRMの顧客の声分析のダッシュボードでは、競合他社について言及したり、自社について肯定的／否定的に言及したりする顧客数の増減を測定し、異常があれば通知することができます。

ワードクラウドと表

ワードクラウドとは、言及されたキーワードを、その頻度に比例する大きさで自動的に並べたものです。雲（クラウド）のように、キーワードが多くなるほど、縦横に並んだキーワードのまとまりも大きくなります。メール、アンケート、問い合わせなどに含まれた重要なキーワードと印象をすばやく把握できます。Zoho CRMの顧客の声分析のダッシュボードでは、各キーワードにカーソルを合わせることで、そのキーワードに言及した顧客数などの詳細を確認できます。また、キーワードをワードクラウド形式でなく、表形式で表示することもできます。表形式の場合、各キーワードの件数や順位などの詳細情報を確認することもできます。


サンキーダイアグラム

サンキーダイアグラムとは、時間の経過における量の変化を矢印の太さで表現したグラフです。さまざまな種類のフローを視覚的に把握できます。


マリメッコグラフ（メッコチャート、面積グラフ）

マリメッコグラフは、積み上げ棒グラフの一種です。メッコチャート、面積グラフとも呼ばれます。マリメッコグラフでは、カテゴリーごとの積み上げ棒グラフが横に並んで表示されます。これにより、複数のカテゴリーをまたいで各要素の大小や分布状況を視覚的に確認できます。1つのカテゴリー内では要素の面積が大きければ大きいほど、そのカテゴリーにおいて対象の要素が占める割合が大きいことが分かります。一方、カテゴリーごとの合計値の大小に応じて、各カテゴリーに対応する積み上げ棒グラフの太さ（幅）が変わります。これにより、異なるカテゴリーの間での値の比較が可能です。顧客の声分析のマリメッコグラフでは、横軸（X軸）と縦軸（Y軸）によって以下を確認できます。

横軸（X軸）：コメントを行った顧客の総数に対して、肯定的、中立的、否定的なコメントを行った顧客が占める割合を確認できます。たとえば、肯定的にコメントした顧客が20%、否定的にコメントした顧客が20%、中立的にコメントした顧客が60%を占める場合、肯定的にコメントした顧客数、否定的にコメントした顧客数、中立的にコメントした顧客数の各縦棒グラフの太さの比が1：1：3になります。

縦軸（Y軸）：該当のコメントを行った顧客の総数に対する、セグメント（属性に基づく顧客グループ）の内訳を確認できます。たとえば、肯定的にコメントした顧客のうち、60％は優良顧客、20％は重要顧客、20％は新規顧客である場合、肯定的にコメントした顧客数の縦棒グラフが、上記の割合で色分けされて表示されます。 

例
以下の画像のマリメッコグラフでは、利用している製品のメーカーをもとに顧客がグループ化され、色分けされています。さらに、顧客からのコメントが肯定的（Positive）か否定的（Negative）かによって、2つの積み上げ棒グラフが表示されています。横軸（X軸）では、10人の顧客のうち、5人（50%）が肯定的に、残りの5人（50%）が否定的にコメントしたことが分かります。どちらの人数も同じであるため、2つの積み上げ棒グラフの太さは同じになっています。
また、縦軸（Y軸）では、肯定的にコメントした顧客の総数に対しては、Apple社製品のユーザー（オレンジ色）が60%、自社製品のユーザー（緑色）が20%、Blackberry社製品のユーザー（水色）が20%を占めていることが分かります。一方、否定的にコメントした顧客の総数に対しては、Apple社製品のユーザー（オレンジ色）が20%、自社製品のユーザー（水色）が20%、Dell社製品のユーザー（赤色）が60%を占めていることが分かります。さらに、全体に対してDell社製品のユーザーによる否定的なコメントが占める割合（赤色の部分）が大きいことから、Dell社製品のユーザーが不満を抱えていることがひと目で分かります。 


 

ダッシュボードにおける印象の計上方法

各経路から収集されたフィードバックについて、設定した計上方法に従って、顧客の印象に関する統計データを表示できます。計上方法には、キーワードの使用回数に基づく方法と、反応数に基づく方法があります。

印象に関する統計データは、以下のダッシュボードでのみ表示できます。

  • 反応に基づく印象分析

  • 競合他社に関する分析

  • アンケートの比較

計上方法が設定されると、統計データはダッシュボードのすべての要素に表示されるようになります。

 印象に関する統計データ（キーワードの使用回数に基づく分析）  

すべての経路から得られたフィードバックについて、各キーワードの使用回数が計上され、どのキーワードの使用頻度が高いかが表示されます。使用頻度の高いキーワードほど、大きな文字で表示されます。また、文字の色は、キーワードがどの印象によって使用されたかを示します（緑色は肯定的な印象、赤色は否定的な印象との関連付けを表します）。

メリット：
どのキーワードの使用頻度が高いか、また、キーワードがどのような印象で使用されているかをひと目で確認できます。たとえば、「サービス」というキーワードが大きな赤い文字で表示されている場合、多くの顧客が「サービス」という単語を否定的な印象で使用していることを意味します。これにより、サービスに関する問題の所在を明らかにし、対処が必要であることが分かります。

印象に関する統計データの作成に使用されるのは、キーワードの使用回数と、顧客がキーワードを使用した際にキーワードに対して最も強く関連付けられた印象です。また、全体の統計データでは、すべてのキーワードと印象が分析対象となります。キーワードの使用頻度に関する統計データは、印象別に表示することもできます。 

 印象に関する統計データ（反応数に基づく分析）  

この計上方法では、特定のキーワードが使用されたメール／問い合わせの件数と、同じキーワードがアンケート内で使用された回数の合計が反応数として計上されます。たとえば、ある顧客がメールで「サービス」という単語を使用し、次の日に別のメールで「サービス」という単語を使用したとすると、サービスに関する反応数は2件になります。後日、同じ顧客が、問い合わせとアンケートそれぞれにおいて、「サービス」という単語を1回ずつ使用すると、「サービス」に関する反応数は計4件に増加します（メールで2件、問い合わせで1件、アンケートで1件）。

メールや問い合わせでは、1件のメールや問い合わせの中で同一のキーワードが複数回使用された場合もそれぞれ1件の反応として計上されます。一方、アンケートでは、キーワードが使用されるたびに反応として計上されます。上述の例では、その後、顧客が、同一のアンケートに含まれる回答2件で1回ずつ「サービス」という単語を使用した場合、「サービス」に関する反応数は2件追加されて、合計6件となります。

以上のように、反応数に基づく分析では、顧客が対象のキーワードを使用したメール、問い合わせの件数と、顧客がアンケート内で対象のキーワードを使用した回数の合計が計上されます。

例：
ある顧客が複数の経路／接点を通じて「サービス」という単語を使用したとします（メールで1件、問い合わせで1件、アンケート回答で2件）。この場合、「サービス」に対する反応数は4件として計上されます。

メリット：各経路／接点のフィードバックで、顧客から指摘された回数が多い問題を確認できます。サービスや配送に関する問題が多く指摘されている場合は、関連する部門で問題の調査が必要と考えられます。

キーワードに関する分析要素での印象分析の設定  

キーワードに関する印象分析では2種類の分析方法があります。

  1. 使用回数に基づく分析：キーワードが使用された回数を計測します。  

  2. 印象に基づく分析：キーワードがどのような印象によって使用されたかを分析します。

印象分析の設定は、以下の要素で利用できます。

  • 反応に基づく印象分析：使用頻度の高いキーワードを印象別に表示

  • 競合他社：競合他社に言及した際のキーワード

  • アンケートの比較：使用頻度の高いキーワード（アンケート別）

印象分析の設定方法

  1. ダッシュボードを選択し、最初の要素またはキーワードに基づく要素に移動します。

  2. 編集アイコンをクリックします。

  3. 分析方法を選択します（使用回数に基づく分析／印象に基づく分析）。

  4. 印象に基づく分析を選択した場合、次の内容を選択します。

    1. すべての印象

    2. 次の印象のみ：いずれかの種類の印象を選択します。

    3. 次の印象を含む：いずれかの種類の印象を選択します。

  5. ［適用する］をクリックします。