多くの組織では、営業、マーケティング、サポートの各チームが、メール、通話、顧客関係管理などを管理するために異なるソフトウェアシステムを使用しています。顧客情報がサイロ化されているため、顧客行動の把握、部門間やチーム間の連携強化、リアルタイム分析の監視と追跡が困難になります。また、顧客がライフサイクルのどの段階にいるのかを特定したり、顧客データを一元的に把握したりすることも難しくなります。こうした課題を解決するには、通常、多大な時間と労力、コストをかけて、1つのソフトウェアプラットフォーム上で顧客データを包括的に把握できるようにする必要があります。

 

Zoho CRM Plusは、こうした状況を変えます。クラウド上のビジネスアプリケーション群により、組織は最適な顧客体験を構築しやすくなります。Zoho CRM Plusには、営業自動化、営業担当者向けの専用メールクライアント、訪問者追跡、ヘルプデスク、プロジェクト連携、マーケティング自動化、ソーシャルメディアなどが含まれており、営業、マーケティング、サポートの各チームは、各顧客の履歴を把握し、データを一元的に確認しやすくなります。CRM Plusにより、組織は業務効率を高め、顧客満足度を維持し、ビジネスの成長を加速できます。見込み客へのアプローチから、商談の成立、サポートの提供、ロイヤル顧客の維持まで、Zoho CRM Plusは顧客ライフサイクルのあらゆる段階を支援します。

Zoho CRM Plusは、営業、マーケティング、サポート、分析にわたる16個のアプリケーションを、アプリを切り替えることなく1つの統合ダッシュボードにまとめます。

CRM- 営業自動化、見込み客と営業パイプラインの管理

SalesIQ- Webサイト訪問者の追跡

CommandCenter- 顧客ライフサイクルの管理

Campaigns- メールマーケティング

Social- ソーシャルメディア管理

Survey- 顧客アンケート管理

Marketing Automation- 顧客のマーケティングジャーニーのパーソナライズ

PageSense- Webサイトのパフォーマンスの追跡と分析

Backstage- イベントの包括的な管理

Webinars- Webセミナーの開催と管理

LandingPage- ランディングページの作成

Desk- チケット管理とサポート管理

Analytics- すべてのアプリにわたる指標の監視

Projects- プロジェクトの遂行と共同作業
Workdrive- 社内ファイル管理

Cliq- チームの共同作業

 

これらのアプリケーションを統合操作画面でどのように利用できるか、ユースケースを通じて確認しましょう。

1. 顧客が破損した商品を受け取り、苦情を申し立てるためにサポートへ連絡したとします。チケットは受け付けられ、Desk上でサービス担当者の1人に自動的に割り当てられます。担当者はチケットを確認して問題を把握し、その顧客の購入履歴（購入した商品、保証期間、購入年など）を確認したいと考えます。この情報はCRM内で確認でき、アプリケーションやタブを切り替える必要はありません。担当者は全体の状況を把握したうえで、問題を解決するだけでなく、顧客体験全体にも配慮できます。

CRM Plus内では迅速に解決できるこの対応も、複数のアプリケーションで処理している場合、担当者が顧客に関する詳細情報を営業チームに問い合わせ、その回答を待ってからチケットに対応する必要があり、多くの時間がかかり、営業チームへの依存が発生していた可能性があります。

Zoho CRM Plusにはカスタマイズ機能も用意されています。高度な自動化により、ワークフロー、スケジュール、Webフォーム、エスカレーション、見込み客の割り当て、承認のルール、通知を作成できます。

 

2. 新製品の発売を計画しているとします。ソーシャルメディアキャンペーンやメールキャンペーンを作成できます。SmartQを使用すると、対象のオーディエンスに投稿を公開できます。

 

その後、キャンペーンの反応を追跡し、キャンペーン経由でWebサイトを訪問したユーザーを特定して、自動的に見込み客に変換できます。また、ライブチャットを通じてWebサイト訪問者とすぐにやり取りし、質問に回答することもできます。

 

新しい見込み客を作成したら、電話、メール、チャット、またはZoho CRM Plusでサポートされているその他のチャネルを通じて連絡できます。見込み客から営業に関する問い合わせが届き始め、受信トレイにメールがたまっていきます。SalesInboxを使用すると、メールを整理して優先順位を付けたり、営業上の優先度を反映したフィルターを作成したり、連絡先が営業ライフサイクルの中でどのように進んでいるかを確認したりできます。また、受信トレイから直接CRM活動を実行したり、見込み客の変換プロセスを自動化したり、見込み客、連絡先、商談を作成するルールを設定したり、重要な見込み客や顧客から連絡を受ける必要があるタイミングを知らせるリマインダーを設定したりできます。

 

これで、その見込み客との今後のすべての会話と取引を追跡できます。また、商談を受注したら、プロジェクトを作成し、マイルストーンを設定し、タスクを作成して、プロジェクト活動を追跡し、プロジェクトの課題を追跡してクローズできます。クライアントにプロジェクト活動や成果物を表示および追跡する権限を付与することもできます。CommandCenterでWebサイト上の行動を把握し、最終的な購入に至るまでにどの経路をたどったかを分析できます。

 

顧客が製品を購入した後は、ヘルプデスクを通じて支援できます。顧客チケットを追跡し、SLAを定義し、顧客満足度を測定できます。高度なアンケートを作成して顧客から定期的にフィードバックを収集し、製品の改善に役立てることもできます。

 

Campaignsでメールキャンペーンを作成、送信、追跡することで、顧客にアプローチし、継続的な関係を構築できます。キャンペーンを作成して商品のクロスセルやアップセルを行い、購読者リストをセグメント化して、新しい購読者を追加できます。自動返信を活用してメールを送信し、キャンペーンをソーシャルメディアで共有し、その成果をリアルタイムで確認できます。

 

ビジネスインテリジェンスのレポートとダッシュボードを作成して、顧客データを分析し、情報に基づいた意思決定を行えます。CRMのMotivatorを使用すると、目標を設定し、コンテストを作成して、営業チームの成果向上を促せます。コンテストを通じて、チームメンバー間の健全な競争を促進し、成約するたびにトロフィーやバッジを獲得できるようにして、収益の拡大につなげることができます。

 

一元的なユーザー管理機能により、Zoho CRM Plusのユーザーを1か所から追加、管理できます。一元的なユーザー管理を使用すると、複雑なプロセスを導入することなく、顧客データの安全性を確保できます。

見込み客との関係構築、見込み客の獲得と育成、商談の成立、より良い顧客サポートの提供まで、Zoho CRM Plusを使用して、営業、マーケティング、サポートの各チームにおける各プロセスを管理できます。

ユーザー権限と役割