異常検出
指標値における異常の把握
異常検出は、指標に関して通常とは異なる動きや状態を特定するのに役立つ機能です。たとえば、商談化数や受注数の突然の減少や、解約数の増加があった場合、事業環境の急激な変化や顧客対応における問題などが発生している可能性があります。
ただし、異常値があるからといって、常にマイナスの意味（悪い状況）を表すとは限りません。たとえば、Webサイト訪問者や購入者数の急増が見られる場合、プラスの意味（良い状況）を表しています。したがって、検出された異常値についてよく観察し、どちらの意味を持つのかを理解した上で、適切な対応を行う必要があります。
このように、異常検出によって指標データの変化をすばやく把握し分析することで、意思決定を最適化し、必要な対応を行うことができます。特に、事業にプラスの影響をもたらす可能性がある状況が発生している場合に、その要因を分析し、機会を十分に活かすような対策をとることで、事業の成長を加速させることが可能になります。
利用条件
必要な権限
管理者権限を持つユーザーが、この機能を利用できます。
エンタープライズプラン、アルティメットプラン で利用できます。
プランごとの異常検出グラフの作成数の上限については、プラン別機能一覧ページをご参照ください。
異常検出グラフの利用
営業活動や関連業務には複雑で不確定な要素が関連することから、実績値が予測パターンから外れることもよくあります。一方、予測から外れた異常値を、膨大な量のデータから手作業で特定するのは困難です。そこで、Zoho CRMのダッシュボードで異常検出グラフを作成することで、異常値を自動的に特定できます。異常検出グラフでは、予測パターンから外れたデータが自動的に異常値として検出されます。
異常値の検出は、ZohoのAIアシスタント機能である「Zia」（ジア）によって行われます。Ziaは、現在と過去の営業データを学習して周期的な傾向やパターンを予測します。このパターンから外れたデータが異常値として検出されます。
異常検出グラフは、次のような場面で役立ちます。
商談受注数の減少に基づいて問題のあるプロセスを見直す： 特定の期間における商談の受注数の異常を検出することで、受注数が著しく減少した場合に、商談対応プロセスに問題がないかどうかを見直し、迅速に対処できます。ここで、同じ期間に作成された連絡先の数を合わせて確認することで、異常値の原因が連絡先作成数の減少によるものかどうか（商談対応の問題ではなく営業先自体が減少していることが原因かどうか）を確認することが可能です。もし連絡先作成数も減少している場合には、関連するプロセスを見直す必要があります。
下図の異常検出グラフでは、商談の受注数という指標において、異常値が3件あることが分かります。
ここで、関連指標として連絡先の作成数を設定することで、商談受注数と連絡先作成数の比率（連絡先作成数に対する商談受注数の割合）を表示できます。この比率が表示された異常検出グラフでは、上記の3件のデータのうち、1件のデータは異常値とは見なされません。これは、商談受注数が連絡先作成数に比例しているデータであるためです。つまり、商談受注数は減少しているが連絡先作成数も同じように減少しているため、異常としては検出されなくなります。
商品需要の増加に合わせて在庫を補充する： 小売業では、通常、商品の購入パターンに応じて在庫量を調整しています。商品の在庫数と比較して販売数が急増した場合、在庫が不足するおそれが出てきます。このような場合に、異常検出の機能が役立ちます。在庫が不足する可能性がある状況を早めに把握し、再発注を促すことができます。
顧客の苦情に迅速に対応する： 顧客サポートにおいて発生した異常をリアルタイムで検出することで、苦情が発生するような状況に先回りして対応できます。たとえば、通常とは異なる大量のサポートの問い合わせがあった場合、異常値として確認できます。サポートチームがこうした情報を確認することで、問題の原因を迅速に調査し、対応遅延や顧客満足度の低下などの問題を回避できます。
Webサイトへのアクセス数の急減への対策をとる： 何らかの要因により、Webサイトへの訪問者が急に減少することがあります。このような場合に、訪問数の急な減少を異常値として把握し、訪問数を回復させるための手段をとることで、その後の営業活動への影響を軽減できます。
異常検出グラフの作成
異常検出グラフは、標準タブとカスタムタブの両方で作成できます。また、異常検出グラフの作成時に、以下の詳細を設定できます。
- 関連指標との比較： 関連指標を追加して、異常値が検出された指標と、その指標に関連する指標を比較することも可能です。これにより、2つの指標の比率についての異常値を検出できます。この機能は特に、指標の増減が他の指標と相関関係にあると考えられる場合に役立ちます。関連指標を追加して比較することで、関連指標の異常値による影響を除外できます。 ただし、関連指標には、平均値を選択できません。
- 数値の増減の解釈方法： 値の増加がプラス（良い）またはマイナス（悪い）のどちらの意味合いを持つかを設定できます。たとえば、商談受注数の増加はプラスの異常、クレーム数の増加はマイナスの異常として設定できます。
- グループ化： 指標データを特定のカテゴリーでグループ化して表示する場合、グループ化の基準を時間、通貨、日付、選択リストの項目から選択できます。たとえば、見込み客をデータ元別にグループ化したり、商談をステージ別にグループ化したりできます。 ただし、関連指標を追加して2つの指標を比較する場合、算出した比率データを単一のカテゴリーでグループ化して表示することはできません。
Ziaによる異常値の算出
- 異常値は、Zoho CRMアカウントに設定した組織のタイムゾーンに基づいて算出されます。たとえば、組織の営業時間を米国のタイムゾーンに設定している場合、日本にいるユーザーに対しても、異常値は組織のタイムゾーン（米国のタイムゾーン）に基づいて表示されます。これは、Ziaによる異常値の算出が組織のタイムゾーンのみを基準とし、各ユーザーの業務時間は考慮されないためです。
- 異常値の算出日におけるデータ件数の合計は、その後に変更があった場合でも、そのままになります。たとえば、ある時点において受注商談数の合計が12件であり、商談の受注パターンに異常値が表示されたとします。そのうちのある商談データが何らかの理由で他のステージに変更されても、異常値の件数は12件のまま表示されます。これは、Ziaによる異常値の算出がその時点での計測値に基づいて実行されており、対象データの変更内容はリアルタイムに反映されないためです。
異常検出グラフを追加するには
- ［アナリティクス］ （ダッシュボード）タブに移動し、画面の右上にある ［表／グラフを追加する］ をクリックします 。
- 表／グラフの一覧から ［異常検出］ をクリックします。
- 異常検出グラフの追加 画面で、 ［表／グラフ名］ を入力します。
- ［異常値］ 設定で、次の手順を実行します。
- 対象の タブ を選択します。
- 指標 を選択します。これは、数値項目（件数、合計、最小、最大、平均）にする必要があります。
- データの推移を分析する際に使用する 日付項目 （最新の操作日時、登録日時、更新日時など）を選択します。
- ［フィルター］ リンクをクリックすると、分析対象にするデータの条件を設定できます。
フィルター条件は、10件まで追加できます。 - ［他の指標と比較する］ をチェックし、同様の手順で タブ 、 指標 、 日付項目 を選択します。また、必要に応じて、フィルター条件を追加します。
- ［異常検出の対象期間］ で、 期間 （今週、今日、過去360日間など）と 頻度 （毎日、毎週、毎月）を選択します。
- ［数値の増減の解釈方法］ で、次のいずれかを選択します。
- 値の増加をプラスとみなす
- 値の増加をマイナスとみなす
- グループ化を有効にする場合、 ［グループ化の基準］ をチェックし、ドロップダウンから項目を選択します。
- ［保存する］をクリックします。
- ［見込み客］タブの異常検出グラフでは、未変換の見込み客数や変換済みの見込み客数のグラフを表示することもできます。表示するには、フィルター条件の設定欄で［変換済み］の項目を利用します。条件の値としては、変換済みの見込み客数を表示する場合は［選択中］、未変換の見込み客数を表示する場合は［未選択］を指定します。
- 日付項目、日時項目、通貨項目、数値に関する項目、集計項目、真偽値項目：
条件の値として、特定の値だけでなく、似たような種類の項目を指定し、データを抽出できます。
異常検出時の通知の設定
異常検出時の通知を設定すると、異常検出グラフに異常値がある場合に通知を受け取ることができます。これにより、異常検出グラフを定期的に確認する手間なく、異常の発生を適時に把握することが可能です。
ダッシュボード内の異常検出グラフの右上にある通知アイコン（ベル）をクリックすることで、異常検出時の通知を設定／解除できます。異常検出時の通知は、異常検出グラフごとに設定する必要があります。
異常検出時の通知のタイミング
- 異常検出時の通知を設定すると、ダッシュボードの作成時に選択した頻度（毎日、毎週、毎月）に基づいて異常検出時の通知を受け取ることができます。たとえば、頻度を［毎日］としてダッシュボード内の異常検出グラフで通知を設定した場合、24時間ごとに通知を受け取ります。また、頻度を［毎週］と設定した場合は、1週間ごとに通知を受け取ります。
- 異常検出時の通知は、Zoho CRMアカウントに設定した組織のタイムゾーンに基づく日時で表示されます。たとえば、組織の営業時間を米国のタイムゾーンに設定している場合、日本にいるユーザーに対しても、異常検出時の通知は組織のタイムゾーン（米国のタイムゾーン）に基づいて受け取ります。これは、Ziaによる異常値の算出が組織のタイムゾーンのみを基準とし、各ユーザーの業務時間は考慮されないためです。
- また、ダッシュボード内の異常検出のグラフにカーソルを合わせると、異常値が検出された日付が表示されます。
この日付も組織のタイムゾーンに基づいて表示されます。
異常検出時の通知の表示
Zoho CRMアカウントの下部に表示されるメニューの中の［Zia］アイコンをクリックすると、異常検出時の通知を確認できます。
異常検出時の通知の解除
通知アイコン（ベル）をクリックするか、［Zia］の通知欄からZiaの通知設定画面に移動して不要な異常検出時の通知を無効にすることで、異常検出時の通知を解除できます。
メモ：
- 異常検出時の通知を設定／解除できるのは、［アナリティクス］（ダッシュボード）タブへのアクセス権限を持つユーザーのみです。
- ［設定］ → ［Zia］ → ［通知］ → ［異常検出］ タブの順に移動し、対象の通知設定の切り替えボタンをクリックして無効にします。
- 異常検出時の通知は、 エンタープライズプラン 、 アルティメットプラン のみで利用できます。有効にできる異常検出時の通知数の上限については、プラン別機能一覧ページをご参照ください。
異常検出に関するZiaからの提案
Ziaからの提案機能は、エンタープライズ以上のプランを利用中で、20人以上のユーザーの分のライセンスが有効な場合にのみ利用できます。
Zoho CRMではさまざまなレポート機能を利用できます。レポートの作成には、Zohoが提供するAIアシスタント機能「Zia」（ジア）による異常検出に関する提案を利用することもできます。これらの提案は、既存のデータ、レポートやグラフの内容にもとづいて表示されます。
グラフの追加ページから異常検出に関する提案を利用する
異常検出に関するグラフをダッシュボードに追加する際、Ziaの提案が表示される場合があります。表示されるかどうかは、対象データの内容によります。なお、初めてZiaの提案を利用する場合は、確認用のメッセージが表示されます。［今すぐ試す］をクリックすると、提案の一覧を確認できます。
表示された提案の中から、利用する提案の［選択する］をクリックすると、ダッシュボードに反映できます。
異常検出に関するZiaの提案は、後からでも利用可能です。グラフの編集画面で［提案］ボタンをクリックすると提案の一覧が表示されます。
Ziaの通知欄から異常検出に関する提案を利用する
異常検出に関するZiaからの提案がある場合、Ziaの通知欄から確認することもできます。通知欄に表示された提案の情報をクリックすると、ダッシュボードの選択画面が表示されます。ダッシュボードを選択して［作成する］をクリックすると、選択した提案をもとにグラフを作成できます。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
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