ケイデンス
概要
Zoho CRMのケイデンスとは、見込み客や顧客とのさまざまな接点におけるフォローアップ対応のパターン（型）を登録し、自動化する機能です。ケイデンスを利用すると、対象となる見込み客や顧客に対して、メール送信、通話予約、タスク作成のフォローアップ処理を自動で実行することが可能です。また、前回のフォローアップにおける見込み客や顧客の反応や状態に基づき、後続のフォローアップ処理を自動で実行するように設定できます。
このように、ケイデンスを利用することで、見込み客や顧客のニーズに応じた一連のやりとりを自動で行えます。ニーズに合わせたやりとりを絶妙なタイミングで行うことで、顧客満足度を高めることが可能です。また、自動フォローアップによって継続的な接触の機会を作ることで、見込み客や顧客との信頼関係を構築、強化し、売上目標の達成へとつなげることができます。
また、ケイデンスによる自動処理では、個々の見込み客／顧客に合わせたフォローアップ処理を自動で実行できるだけでなく、特定の条件を満たした見込み客／顧客をフォローアップ対象から自動で除外することも可能です。きめ細やかなフォローアップをすべて手作業で行うのは大変ですが、ケイデンスを利用することで、時間と手間を節約しながら、品質の高いフォローアップを効果的に実行できます。
ケイデンスは、業界を問わず、さまざまな目的のフォローアップ対応に活用できます。たとえば、eコマース（EC）サイトにおける商品レビューの投稿依頼、医療機関における診療予約のリマインダー送信、ソフトウェアベンダーにおける製品の新機能やアップデートに関する情報配信、不動産販売会社における物件に関する問い合わせ対応などのために利用できます。
主な機能
ケイデンスの主な機能は、以下のとおりです。
- 見込み客や顧客の反応や状態に応じた自動フォローアップ：メール送信、通話予約、タスク作成といったフォローアップ処理を、見込み客や顧客の反応や状態に応じて自動で実行できます。これにより、それぞれに合わせたフォローアップを効率良く行うことが可能です。
- さまざまなフォローアップ方法：メール、通話、タスクの3種類のフォローアップを設定できるため、多角的なアプローチが可能です。
- フォローアップ対象者の自動追加：特定の見込み客や顧客を手動でフォローアップ対象として設定できるだけでなく、特定のデータ一覧に新しく追加された見込み客や顧客を自動でフォローアップ対象に追加するように設定することも可能です。
- 高度な分析機能：フォローアップに関する分析データをレポートで確認できます。フォローアップの効果を把握し、今後の対策を立てるのに役立ちます。
- フォローアップ対象者の自動除外：特定の条件を満たしたデータを、フォローアップ対象から自動で除外できます。これにより、必要な見込み客や顧客のみに限定してフォローアップを行うことが可能です。
以上の機能により、見込み客や顧客のニーズに基づくフォローアップを効率的に実現できます。
ケイデンスの活用例
ケイデンスは、さまざまな業界で利用できます。以下では、ケイデンスの活用例をご紹介します。
ECサイトにおける商品レビューの依頼メールの送信
業界：eコマース（EC）：
目的：より多くの購入者に商品レビューを投稿してもらい、商品の販促や改善に活かす
活用方法：ECサイトでは、購入者に商品レビューを依頼するためにケイデンスを活用することが可能です。商品到着から一定時間後に、購入者に対して商品レビューを依頼するメールを自動送信できます。また、送信したメールにおける顧客の反応やステータスに応じて、後続フォローアップを設定することも可能です。たとえば、メール内のリンクをクリックしなかった顧客に対して、商品レビューの投稿期限に関するリマインダーを送信できます。このように反応やステータスに応じて自動でメールを送信することにより、より多くの商品レビューを効率よく収集することが可能です。
医療機関における診療予約に関するリマインダーの送信
業界：医療
目的：診療予約の無断キャンセルを防止し、スケジュールに沿って診療できるようにする
活用方法：医療機関でケイデンスを利用すると、診療予約が完了した患者に対して、予約情報を記載した予約完了メールを自動で送信できます。また、予約完了メールを開封しなかった患者に対しては、予約の一定期間前に予約に関するリマインダーメールを自動で送信することも可能です。患者に予約日時をきちんと認識してもらうことにより、うっかり忘れによる無断キャンセルを防止できます。
ソフトウェア製品の新機能やアップデートに関する情報の送信
業界：ソフトウェア
目的：ソフトウェア製品の機能やアップデート情報に対する関心度の高い顧客に特別にフォローアップ対応を行うことで、クロスセルやアップセルにつなげる
活用方法：ソフトウェアの開発元／販売元の企業では、ケイデンスを利用して、ソフトウェア製品の新機能やアップデートに関するお知らせメールを自動送信できます。また、メール内のリンクをクリックした受信者に対して、通話（架電）の予定を自動で設定することも可能です。これにより、利用者に自動で製品情報を配信できるだけでなく、ニーズのある顧客に対して重点的にアプローチできます。
問い合わせに応じた物件詳細やイベント情報の送信
業界：不動産
目的：物件の購入検討者／希望者を見込み度合いに応じてフォローアップし、購入へとつなげる
活用方法：不動産販売会社では、特定の物件に関して問い合わせや資料請求を行った見込み客に対して、物件情報をメールで自動送信できます。また、最初のメールへの反応が良かった受信者に対しては、内覧会のスケジュールを自動送信したり、通話（架電）の予定を設定したりすることが可能です。このように、購入希望度の高い見込み客に対して必要な情報を必要なタイミングで提供することで、購入の可能性を高めることができます。
上記のように、ケイデンスを利用すると、さまざまな業界において見込み客や顧客の反応や状態に応じた効果的なフォローアップが可能です。適切なフォローアップにより見込み客や顧客のニーズを満たすことで、受注へとつなげていくことができます。
その他の活用例
- 教育機関における入学希望者への対応の効率化：教育機関では、ケイデンスを利用して、特定の条件を満たす入学希望者に対して、願書配布、出願、試験などに関する最新情報やリマインダーを自動で送信できます。また、試験の結果に基づいて、合否や入学手続きに関する情報をメールで自動送信することも可能です。これにより、出願から入学までのプロセス全体を通して、入学希望者に対する案内を効率的に行うことが可能です。
- 金融機関におけるローン申請者への対応の効率化：銀行などの金融機関では、各種ローンの審査の受付業務のためにケイデンスを活用できます。ケイデンスを利用すると、段階に応じて、必要書類の提出依頼、審査結果の通知、契約締結の案内などをメールで自動送信することが可能です。これにより、ローン申請の対応業務を効率化できます。
- スポーツジムにおける未入会者のフォローアップ：スポーツジムでは、ケイデンスを利用して、未入会者に対するフォローアップを行うことが可能です。たとえば、見学や体験を行ったことのある未入会者に対して、入会キャンペーンやイベントなどに関するお知らせメールを自動送信できます。また、送信したメールに対する未入会者の反応に応じて、架電のフォローアップを追加で行うことも可能です。このようなフォローアップによって未入会者との関係を深めていくことで、入会率アップにつなげることができます。
- 行政機関における申請窓口業務の効率化：官公庁や地方自治体などの行政機関では、各種申請窓口の対応業務の効率化のためにケイデンスを活用できます。申請窓口を予約した対象者に対して、予約日時や必要な申請書類に関するメールやリマインダーを自動送信できます。これにより、予定に基づくスムーズな窓口業務対応が可能です。
ケイデンスを利用することで、それぞれの見込み客や顧客のジャーニーに応じたフォローアップ対応を行うことができます。たとえば、5件のフォローアップ対応が設定されているケイデンスにおいて、顧客のAさんに対してすべてのフォローアップ対応が行われた場合、Aさんに対してこのケイデンスが再適用されることはありません。しかし、5件中2件のフォローアップ対応が行われたBさんの場合は、3番目のフォローアップ対応が行われます。反応がない場合は、ケイデンスが再適用されます。これにより、不必要または過分なフォローアップ対応を防止し、決められたフォローアップ対応を継続して行うことができます。また、上記の活用例のように、さまざまな職種や分野においてケイデンスを活用することが可能です。
利用条件
この機能を利用するには、［ケイデンスの適用］と［自動化の管理］の権限が必要です。この権限は、各権限の設定画面の［自動化］の欄から有効にできます（ただし、権限の有効化には、［権限管理］の権限が必要です）。［ケイデンスの適用］の権限の設定欄では、ケイデンスの［適用］と［適用解除］の権限を個別に有効化／無効化することが可能です。
プラン別の制限：
設定項目
ケイデンスの一覧ページ
ケイデンスの一覧ページは、設定アイコン→［自動化］→［ケイデンス］の順にクリックすると表示できます。ケイデンスの一覧ページでは、組織内のケイデンスの一覧を表示できます。この一覧で、確認できる内容は以下のとおりです。
- ケイデンスの名前
- 対象のタブ
- 対象者
- 適用対象のデータの件数
- ステータス
なお、タブやステータスの列でフィルターアイコンをクリックし、タブやステータスを選択すると、該当のタブやステータスのケイデンスのみを抽出して表示できます。
ケイデンスの詳細ページ
ケイデンスの一覧ページで、ケイデンスの名前をクリックすると、ケイデンスの詳細ページを表示できます。ケイデンスの詳細ページでは、対象のケイデンスに関連付けられているフォローアップの設定を表示、変更できます。ケイデンスの作成時には、最初のフォローアップを5件まで追加できます。また、最初のフォローアップに対しては、必要に応じて、後続フォローアップを追加できます。
最初のフォローアップの種類には、メール、タスク、通話の3種類があります。フォローアップの種類がメールの場合はメール送信、タスクの場合はタスク作成、通話の場合は通話作成のフォローアップ処理を行うことが可能です。
最初のフォローアップに対して後続フォローアップを設定した場合、最初のフォローアップの結果に基づいて後続フォローアップの処理を実行することが可能です。
ケイデンスの関連リスト
見込み客や連絡先などのデータの詳細ページでは、ケイデンスの関連リストを確認できます。ケイデンスの関連リストでは、対象のデータに対して適用されているケイデンスの情報を確認できます。なお、関連リストの列は、カスタマイズ可能です。
ケイデンスの設定手順の概要
ケイデンスを設定するには、以下の2つの手順を実行します。
手順1：適用方法の選択
作成したケイデンスは、対象のタブ内のデータにのみ適用可能です。ケイデンスをデータに適用する方法としては、以下の2種類のいずれかを選択する必要があります。
- データの手動適用：ケイデンスの作成後に、対象のタブのデータの詳細ページまたは一覧ページから、データに手動でケイデンスを適用します。
- データ一覧内のデータ：特定のデータ一覧内のすべてのデータに適用します。
メモ：
- ケイデンスは、標準タブ（例：見込み客、連絡先、商談など）のデータだけでなく、カスタムタブ（独自に作成したタブ）のデータに対しても適用できます。
手順2：フォローアップの設定
ケイデンスでは、以下の3種類のフォローアップを設定できます。
- メール
- タスク
- 通話
必要な設定内容は、フォローアップの種類ごとに異なります。
ケイデンスの作成
以下では、ケイデンスの作成や設定の方法を説明します。ケイデンスの作成、編集、再有効化においては、適用対象のデータの設定やフォローアップ処理の内容に問題がないかどうかを確認し、慎重に設定を行ってください。
ケイデンスを作成するには：
-
設定アイコンをクリックし、［自動化］の欄にある［ケイデンス］をクリックします。
-
［ケイデンスを作成する］をクリックします。
-
ケイデンスの作成画面で以下の設定を行います。
ケイデンスの名前を入力します。
適用対象のタブを選択します。
必要に応じて、説明を入力します。
［対象者］のドロップダウンをクリックします。データの手動適用、またはデータ一覧内のデータのいずれかを選択します。
データ一覧内のデータを選択した場合：
ケイデンスを適用するデータ一覧を選択します。
［この一覧に新しいデータが追加されたときに該当のデータも対象にする］のチェックボックスを選択すると、該当のデータ一覧に追加された新しいデータをケイデンスの適用対象とすることが可能です。選択した場合、データ一覧にデータが追加されてからケイデンスを適用するまでの時間を指定する必要があります。
-
［次へ］をクリックします。
フォローアップの設定
最初のフォローアップ
ケイデンスを作成したら、［フォローアップ1］の欄で、［フォローアップを追加する］をクリックし、フォローアップの種類を選択します。
メールのフォローアップを設定するには：
-
メールの送信時間を指定します。前回のメールに対する操作が行われてからすぐ、または特定の時間（分、時間、日、週、月、営業時間、営業日）の経過後を指定できます。日、週、月を選択した場合、項目に数値を入力します。
-
受信者のメールアドレスを選択します。メールアドレスは、データのメールアドレス項目から入力されます。
特定のタブまたは関連タブを選択し、タブ内のデータを検索して選択できます。
-
メールテンプレートを選択します。
-
差出人のメールアドレスと、返信先メールアドレスを指定します。
-
［保存する］をクリックします。
タスクのフォローアップを設定するには：
- タスクの作成時間を指定します。適用後すぐ、または特定の時間（分、時間、日、週、月、営業時間、営業日）の経過後を指定できます。
- タスクの件名と期限を指定します。また、必要に応じて、残りの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
通話のフォローアップを設定するには：
- 通話の作成時間を指定します。適用後すぐ、または特定の時間（分、時間、日、週、月、営業時間、営業日）の経過後を指定できます。
- 通話の開始時間を指定します。
- 通話の担当者を選択します。
- 通話の目的を選択し、議題を入力します。
- さらに項目を表示して通話の詳細を設定するには、下部の［その他の詳細を追加する］リンクをクリックします。件名やリマインダーも設定できます。
- ［保存する］をクリックします。
後続フォローアップ
最初のフォローアップを作成したら、後続フォローアップを設定できます。後続フォローアップを設定すると、前回のフォローアップによって送信したメールや、作成したタスク／通話における処理やステータスなどの結果に基づいて、フォローアップ処理を実行することが可能です。たとえば、前回のフォローアップの種類がメールである場合、後続フォローアップは、前回のフォローアップで送信したメールの開封や不達などを基準として実行することが可能です。
後続フォローアップの設定方法
1.1 前回のフォローアップの種類がメールである場合
前回のフォローアップの種類がメールの場合、後続フォローアップでは、前回のフォローアップで送信したメールにおける反応やステータスに基づいて、処理を実行できます。
基準の処理として設定できる反応、ステータス：開封済み、不達、返信済み、クリック済み、送信済み、配信停止済み
メールのフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックして、［メール］を選択します。
- メールの送信時間として、基準とする処理が行われた後すぐ、または基準とする処理からの経過時間（分、時間、日、週、月、営業時間、営業日）を指定できます。
- 基準とする処理として、前回のメールにおける反応やステータスを指定します。
- 宛先とメールテンプレートを選択します。また、必要に応じて、残りの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
留意事項：
- フォローアップ処理を実行するにあたって条件として［返信］を選択できるのは、メール設定の新バージョンが適用されている組織のみです。その他の条件については、メールの設定のバージョンにかかわらず使用できます。
タスクのフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックして、［タスク］を選択します。
- タスクの作成時間を指定します。また、基準とする処理として、前回のメールにおける反応やステータスを選択します。必要に応じて、残りの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
通話のフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックして、［通話］を選択します。
- 通話の作成時間を指定します。また、基準とする処理として、前回のメールにおける反応やステータスを選択します。必要に応じて、残りの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
1.2 前回のフォローアップの種類がタスクである場合
前回のフォローアップの種類がタスクの場合、後続フォローアップでは、前回のフォローアップで作成したタスクのステータスに基づいて、処理を実行できます。
基準の処理として指定できるステータス：開始前、遅延、進行中、完了、入力待ち
メールのフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックし、［メール］を選択します。
- メールの送信時間を指定します。
- 基準とする処理として、前回のフォローアップで作成したタスクのステータスを選択します。
- 必要に応じて、メールの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
タスクのフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックし、［タスク］を選択します。
- タスクの作成時間を指定します。
- 基準とする処理として、前回のフォローアップで作成したタスクのステータスを選択します。
- 必要に応じて、タスクの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
通話のフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックし、［通話］を選択します。
- 通話の作成時間を指定します。
- 基準とする処理として、前回のフォローアップで作成したタスクのステータスを選択します。
- 必要に応じて、通話の詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
1.3 前回のフォローアップの種類が通話である場合
前回のフォローアップの種類が通話の場合、後続フォローアップでは、前回のフォローアップで作成した通話のステータスに基づいて、処理を実行できます。
基準の処理として指定できるステータス：予定中、完了、遅延中、キャンセル
メールのフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックし、［メール］を選択します。
- メールの送信時間を指定します。
- 基準とする処理として、前回のフォローアップで作成した通話のステータスを選択します。
- 必要に応じて、メールの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
タスクのフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックし、［タスク］を選択します。
- タスクの作成時間を指定します。
- 基準とする処理として、前回のフォローアップで作成した通話のステータスを選択します。
- 必要に応じて、タスクの詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
通話のフォローアップを設定するには：
- 追加アイコンをクリックし、［通話］を選択します。
- 通話の作成時間を指定します。
- 基準とする処理として、前回のフォローアップで作成した通話のステータスを選択します。
- 必要に応じて、通話の詳細を設定します。
- ［保存する］をクリックします。
プランごとの上限
|
プラン |
ケイデンス |
フォローアップ数の上限 |
||
|
メール |
タスク |
通話 |
||
|
スタンダード |
9件（3件／タブ） |
6件 |
6件 |
— |
|
プロフェッショナル |
15件（5件／タブ） |
10件 |
10件 |
10件 |
|
エンタープライズ |
150件（10件／タブ） |
20件 |
20件 |
10件 |
|
アルティメット |
300件（25件／タブ） |
25件 |
25件 |
15件 |
ケイデンスからのデータの自動適用解除
ケイデンスの設定画面では、特定の条件を満たしたデータを、ケイデンスから自動で適用解除するための設定を行うことができます。
適用解除の条件としては、以下の3種類のいずれかを指定できます。
-
受信者がメールに返信した場合
- データ一覧の条件に該当しない場合
- 特定の日付
ケイデンスが途中で無効化された場合、予定されている処理のうち、まだ実行されていない処理はすべて中断され、実行されません。これには、無効化の時点で対象のケイデンスによって予定されている今後の処理すべてが含まれます。
データに対するケイデンスの適用
ケイデンスは、必要に応じてデータに手動で適用できます。
手動適用
データの手動適用は、以下の3通りの方法によって可能です。なお、ケイデンスの適用方法として手動適用を選択した場合、以下のいずれかの方法によってデータをケイデンスに手動で追加しない限り、ケイデンスによる処理をデータに適用することはできません。
データの詳細ページ
- データ詳細ページで［…］（その他）アイコンをクリックします。
- ［ケイデンスを追加する］をクリックします。
- 表示された画面で、対象のケイデンスを選択します。
- ［ケイデンスを追加する］をクリックします。
ケイデンスの関連リスト
ケイデンスの適用は、データの詳細ページにあるケイデンスの関連リストからも行うことができます。この関連リストでは、対象のデータに関連付けられているすべてのケイデンスの一覧を表示し、詳細（ケイデンスの名前、適用日、ステータスなど）を確認できます。対象のデータにケイデンスを適用するには、関連リスト内で［ケイデンスを追加する］をクリックし、表示された画面で対象のケイデンスを選択します。
一括処理
データの一覧ページでは、特定のケイデンスにおける複数データへの一括適用／一括適用解除が可能です。一括適用／一括適用解除を行うには、タブのデータの一覧ページで、対象のデータの先頭に表示されているチェックボックスを選択し、［処理］→［ケイデンス］をクリックし、実行したい処理を指定します。
ケイデンスのレポート
ケイデンスのレポートでは、フォローアップ処理の実行状況に関する指標データを確認できます。
ケイデンスのレポートを表示するには、ケイデンスの設定画面で［レポートを表示する］をクリックします。
レポートでは、各種類（メール／タスク／通話）のフォローアップによって実行された処理の結果を確認できます。また、［流れ図を表示する］をクリックすると、プロセス内の各フォローアップに関する統計データを流れ図で確認できます。
無効になっているケイデンスの再有効化
無効になっているケイデンスは、必要に応じて再有効化できます。再有効化する場合、適用対象のデータ一覧を更新するかしないかを設定する必要があります。適用対象のデータ一覧を更新すると、ケイデンスで設定されているフォローアップ処理が新しいデータ一覧内のすべてのデータに適用されます。そのため、データ一覧を更新する場合は、データ一覧の条件や、フォローアップ処理の内容に問題がないかどうかをご確認ください。
無効になっているケイデンスを再有効するには：
- ケイデンスの一覧ページで、再有効化するケイデンスのステータスの欄に移動します。切り替えボタンをクリックして、ステータスを有効にします。
- 表示された画面で、適用対象のデータ一覧を更新するかしないかを設定します。
また、ケイデンスの適用対象のデータから、新しく設定したデータ一覧にはないデータを自動で適用解除したい場合は、自動適用解除に関する設定を有効にします。
参考情報：ケイデンスに関するよくある質問（英語）
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
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