問い合わせのエスカレーションルールの設定

問い合わせのエスカレーションルールの設定

問い合わせを割り当てられた担当者ではない別の担当者が、問い合わせに対応している場合もあります。問い合わせのエスカレーション機能では、運用階層内の別のメンバーに、問い合わせをエスカレーションするためのルールを設定できます。問い合わせのエスカレーションルールを使用すると、組織の分配ルールに基づき、条件を設定できます。

利用条件

必要な権限
問い合わせのエスカレーションの設定権限を持つユーザーは、この機能にアクセスできます。

メモ
  • 一度に有効にできるエスカレーションルールは、1件のみです。
  • 新しく作成されたルールが有効になっている場合、既存の有効ルールは無効になります。


問い合わせのエスカレーションルールを設定するには

  • エスカレーションスケジュール機能を有効にする
  • 問い合わせのエスカレーションルールを設定する
  • ルールを作成する
  • ルールのエスカレーション処理を設定する

手順1 - エスカレーションスケジュール機能を有効にする

問い合わせのエスカレーションルールを作成する前に、エスカレーションスケジュール機能を有効にする必要があります。

  1. [設定] > [自動化] > [問い合わせのエスカレーションルール]に移動します。
  2. [問い合わせのエスカレーションルール]ページで、[エスカレーションのスケジュールを有効にする]をクリックします。
    問い合わせのエスカレーションのスケジュール機能を無効にするには、[エスカレーションのスケジュールを無効にする]をクリックします。

手順2 - 問い合わせのエスカレーションルールを作成する

  1. [設定] > [自動化] > [問い合わせのエスカレーションルール]に移動します。
  2. [問い合わせのエスカレーションルール名]ページで、[新しい問い合わせのエスカレーションルール]をクリックします。
  3. [問い合わせのエスカレーションルール名]ページで、[問い合わせのエスカレーションルール名]を入力します。



  4. [有効]チェックボックスをオンにします。
  5. [保存]をクリックします。
メモ
  • ルールを有効にすると、既存の有効ルールが自動で無効になります。
  • 問い合わせのエスカレーションルールを作成した後で、ルールを作成する必要があります。

手順3 - ルールを作成する

  1. [設定] > [自動化] > [問い合わせのエスカレーションルール]に移動します。
  2. [問い合わせのエスカレーションルール名]ページで、一覧から問い合わせのエスカレーションルール名を選択します。
    • [名前の変更]または[削除]リンクをクリックして、ルール名を変更するか削除します。
  3. [新しいルールの作成]をクリックします。
  4. [ルールの作成]ページで、ルールの条件を設定します。
  5. 組織の[営業時間]を選択します。営業時間は、事前に設定しておく必要があります(関連項目:営業時間)。



  6. エスカレーション時間の算出基準の選択リストから、オプションを選択します。
  7. [保存]をクリックします。
メモ
  • ルールを作成した後、[並べ替え]をクリックして、ルールのエスカレーション順序を設定できます。

手順4 - ルールのエスカレーション処理を設定する

  1. [設定] > [自動化] > [問い合わせのエスカレーションルール]に移動します。
  2. 有効なルール名をクリックします。
  3. [問い合わせのエスカレーションルール]ページで、一覧からルールの条件をクリックします。



  4. [ルールの項目]ページに、ルールの詳細が表示されます。
  5. [新しいエスカレーションの処理]をクリックします。
  6. [新しいエスカレーションの処理]ページで、次の手順を実行します:
    • 一覧から、エスカレーション処理までの時間を選択します。



    • [エスカレーション先]の一覧から、問い合わせをエスカレーションする担当者を選択します。
    • 一覧から[エスカレーションのテンプレート]を選択します。
    • 一覧から、エスカレーション問い合わせの担当者を選択します。
    • [担当者に通知]で使用する一覧から、メールテンプレートを選択します。
    • 必要に応じて、[その他の受信者]を入力します。

  7. [保存]をクリックします。











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