通話に関するワークフロー

通話に関するワークフロー

通話のワークフロールールを使用すると、通話の受信時、発信時、不在着信時、予約設定時に、特定の処理を自動的に実行できます。これにより、個々の通話に関する詳細を手作業で更新したり追加したりする手間を、大幅に削減できます。

また、不在着信時に上司に通知を送信することで、すぐに対応できます。さらに、ワークフローにより対応の重複を防ぐことも可能です。担当者が1日に何件も営業電話をかける組織では、架電や着信の状況によって、対応の重複が発生してしまうことがあります。このような場合、どの通話の対応が完了しているかを把握するため、通話の終了時、または、着信通話に応答した直後に、通話ステータスを「完了」として更新するようにワークフローを設定できます。着信通話への応答時にステータスを更新することで、すでに連絡が来た顧客にこちらからも発信してしまうような見落としを防げます。

その他、架電予定の時間が過ぎても通話ステータスが更新されていないときにエスカレーションするように設定しているような場合、呼び出し時に通話ステータスを更新することで、不要なエスカレーションが発生するのを防ぐことができます。担当者が通話を発信するとすぐに、通話ステータスが「連絡済み」に更新されるようにワークフローを設定することもできます。これにより、不要な通知を防ぐことができます。   

ワークフロールールの作成

ワークフロールールを作成して設定するには、次の手順を実行してください：

  • パート1 - 基本情報 ：ルールを適用するデータの種類、ルール名、詳細情報を設定します。
  • パート2 - ルールの実行 ：通話の種類に基づき、ルールを実行するタイミングを設定します。
    • 通話の着信 - Zoho CRMで着信を受けた時にのみ、ルールを実行します。
    • 通話の発信 - Zoho CRMから発信した時にのみ、ルールを実行します。
    • 通話の予定 - Zoho CRM内の通話の予定に対してのみ、ルールを実行します。ルールを実行するタイミングを設定できます：
      • 通話の予定が 作成 または 編集 されたとき
      • 通話の予定が 期限切れ になったとき
      • 通話の予定が 再予約 されたとき
      • 通話の予定が 再割り当て されたとき
      • 通話の予定が 削除 されたとき
    • 通話の削除 - Zoho CRMから通話記録が削除された時に、ルールを実行できます。
    • 上記のすべて - 通話の種類に関係なく、ルールを実行できます。
    メモ
    1. 自動処理の実行タイミングのうち、［編集］は、着信通話、発信通話、予約通話に対してのみ選択できます。自動処理の実行タイミングとして［編集］を選択すると、対象のデータ、または特定の項目の値が編集されるたびに、ワークフローが実行されます。この処理は、通話データの手動での編集でも、電話連携によるデータの自動編集でも実行されます。たとえば、Zoho Voiceなどの電話サービスを通じてデータが編集された時にも、ワークフローを実行することが可能です。
    2. 電話サービスと連携している場合にのみ、発着信において［着信中］や［通話中］などの状態が識別され、メッセージが表示されます。そのため、Zoho CRMを通じて通話が行われた場合にのみ、ワークフローが実行されます。
      電話サービスに関する詳細については、こちらをご参照ください。
  • パート3 - ワークフローの条件 ：ワークフロールールには、複数の条件を作成できます。条件は、以下に基づいて設定できます：
    • 通話項目（通話時間、通話の目的、通話結果など）
    • 通話者（見込み客、連絡先、取引先など）

    以下に対して、ワークフロールールを適用できます：

    • すべてのタブ（見込み客、連絡先、取引先、不明など）
    • 選択したタブ
    • 設定した条件に一致するタブ内のデータ 
  • パート4 - すぐに実行する処理 ：設定した条件を満たすデータに対して実行する処理を設定します。ルールが実行されるとすぐに、通知メールの送信、タスクの追加、項目の更新、Web通知、カスタム関数などの処理が自動実行されるように設定できます。

    • ルールの基本情報の入力

    基本情報を入力するには

    1. ［設定］ > ［自動化］ > ［ワークフロールール］ に移動します。
    2. ［ワークフロールール］ ページで、 ［+ ルールの作成］ をクリックします。
    3. 表示された ［新しいルールの作成］ 画面で、一覧から ［通話］ を選択します。
    4. ワークフロールールの ［ルール名］ と ［詳細情報］ を入力します。 
    5. ［次へ］ をクリックします。

    ルールの実行タイミングの設定

    ルールの実行タイミングを設定するには

    1. ワークフロールールを適用する通話の種類を選択します。
    2. ドロップダウンから、ワークフロールールを実行するタイミングを選択します。この内容は、着信通話、発信通話、予約通話のいずれかが選択されている場合にのみ選択できます。 

    3. ［編集］を選択した場合、次のいずれかを選択します。

      1. いずれかの項目が更新されたとき

      2. 特定の項目が更新されたとき：特定の項目が編集された際にワークフローを実行する場合は、こちらを選択します。どの項目が編集された際に処理を実行するかを指定します。

    4. 必要に応じて、［通話が編集されるたびに、このワークフローを繰り返し実行する ］の欄にチェックを入れます。
    5. ［完了する］をクリックします。

    ワークフローの条件の作成

    ワークフローの条件を作成するには

    1. 通話の詳細情報を用いて条件を設定する場合は、 ［はい］ をクリックします。
    2. ワークフロールールを実行する条件を設定します。
      たとえば、 Zoho CRMから手動で記録 され、 ［通話の目的］ に デモ が含まれる通話に対してワークフロールールを適用できます。
      これらの条件の すべて または いずれか に一致するデータに対して、このルールを適用できます。 
    3. このルールを適用するタブを選択します（見込み客、連絡先、取引先、不明など）。
      Zoho CRMに登録されていない通話者は、 不明 のカテゴリーに分類されます。
    4. すべてのタブ、選択したタブ、設定した条件に一致するタブ内のデータのいずれかに対してルールを適用します。
      たとえば、「ボストン市の見込み客」という条件を設定した場合、ボストンの見込み客に対してのみワークフローが実行されます。 

    すぐに実行する処理の追加または関連付け

    すぐに実行する処理を追加または関連付けするには

    1. ［すぐに実行する処理］ をクリックし、一覧から処理を選択します。
    2. 表示された画面で、一覧から処理を選択するか、 ［新しい（処理名）］ をクリックして処理を作成し、関連付けます。
    3. 既存の処理を関連付ける場合は、 ［関連付ける］ をクリックします。
    4. ［保存する］ をクリックします。