メッセンジャーアプリの活用と連携

企業の規模や業種にかかわらず、商品やサービスを提供する企業にとって顧客満足度の向上は必要不可欠です。顧客満足度の向上の一環として、多くの企業が顧客とのやりとりをより円滑に行うための方法を模索しています。

見込みの高い顧客が商品やサービスを購入して実際に顧客になるまで、企業と顧客の間ではさまざまな方法でやりとりが行われます。通話、メール、SMSメッセージがその例です。また、購入までの対応と同様に、購入後のサポートでもさまざまな方法でやりとりが行われます。多くの企業では、通話やメールを通じて問い合わせに対応したり、問題や不具合に対処したりします。購入前の対応から購入後のサポートまでの一連の流れにおいて、顧客満足度の向上を図るために企業ではさまざまな取り組みが行われています。しかし、企業の対応やサポートサービスの品質が顧客の期待値に達しないことも少なくありません。

そのような事態を防ぐため、企業では顧客への的確な情報の提供、返信時間の短縮、問題や不具合の迅速な解決などを目標としたさまざまな取り組みが行われます。これらの目標や対策に取り組み、顧客への対応方法やサポートサービスの品質を高めることで、顧客満足度の向上につなげることができます。顧客満足度を向上し、商品やサービスを繰り返し購入してもらったり、紹介やクチコミから新しい顧客を獲得したりするためにも、これらの目標や対策への取り組みはとても重要です。 WhatsAppなどのメッセンジャーアプリとZoho CRMを連携させると、これらの目標や対策により効率よく取り組むことができます。メッセンジャーアプリとの連携機能では、テキストメッセージを通じてすばやく顧客に対応することが可能です。企業の種類や規模にかかわらず、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

メッセンジャーアプリとの連携によるメリット

顧客とやりとりを行うにあたって、テキストメッセージは最も効果的な方法のひとつです。メールでの連絡に比べて到達率や開封率も高く、すばやく顧客とやりとりを行うことができます。また、チャットのようにやりとりができるため、気軽にやりとりを行うことも可能です。

メッセンジャーアプリの活用による主なメリットは、以下のとおりです：

メール、通話、ビデオ通話など、複数のツールを使用せずに1つのツールから顧客の問い合わせに対応できます。
テキストメッセージによるやりとりでは、電話番号宛てにメッセージが送信されます。電話番号はメールアドレスに比べて変更されることが少なく、メッセージが迷惑メール（スパム）として扱われることも少ないため、メールでのやりとりよりも到達率や開封率を高めることができます。
顧客の問い合わせにすばやく対応できるため、顧客満足度を高めることができます。

WhatsAppやLINEなどのメッセンジャーアプリは、友達や家族との連絡手段として一般的に普及しています。顧客は、友達や家族に連絡するような感覚で自分の都合の良い時間にメッセージを気軽に送信することができます。

CRMとメッセンジャーアプリとの連携の重要性

CRMツールには、顧客の詳細情報、購入商品、提供サービス、メールでのやりとりの履歴、対応回数、通話回数、問い合わせ内容など、顧客に関する情報がすべて保存されています。

通話やメールに加えて、顧客とのやりとりでメッセンジャーアプリを利用する場合、メッセンジャーアプリで収集した情報をCRMツールに共有すると、顧客の情報をCRMで一元管理することができます。

Zoho CRMでは、世界中で広く利用されているメッセンジャーアプリであるWhatsAppと連携することができます。これにより、テキストメッセージを通じて顧客にすぐに対応することが可能です。 Zoho CRMとWhatsAppを連携させることで、営業やサポートなど顧客対応を行う担当者の生産性を高め、顧客満足度を向上させることができます。 WhatsAppを通じて行われたやりとりは、すべてCRM内に保存されます。

Zoho CRMとWhatsAppを連携させることによる主なメリットは、以下のとおりです：

新しい見込み客や連絡先の登録 - 商品やサービスに関してテキストメッセージを送信した顧客を、見込み客や連絡先としてZoho CRMに登録することができます。登録した顧客に対してメールを配信したり、フォローアップを行ったりすることが可能です。
顧客とのやりとりに関する情報の一元管理 - メール、メモ、添付ファイルなどの情報に加えて、テキストメッセージでのやりとりの情報をZoho CRMに保存できます。保存した情報は顧客のデータに関連付けられ、いつでも参照することが可能です。
権限や役職に基づくアクセス設定 - ユーザーの権限や役職に基づいて、WhatsAppでのやりとりの情報にアクセスできるユーザーを設定することができます。
ドキュメントの共有 - テキストメッセージを通じて見積書や請求書などのドキュメントを顧客に直接共有することができます。
新しい顧客の自動割り当て - WhatsAppで顧客から問い合わせを受け取る際に、顧客の担当者を自動で割り当てるように設定することができます。手動で割り当てる必要はありません。役職に応じて顧客を割り当てたり、特定の担当者に顧客を割り当てたりすることが可能です。顧客からメッセージを受信すると、該当の担当者に通知が送信されます。

メッセージタブとタブ内の各項目

Zoho CRMとWhatsAppとの連携の設定が完了すると、Zoho CRMに ［メッセージ］ タブが新しく追加されます。このタブでは、見込み客や連絡先とやりとりしたメッセージの内容や共有した添付ファイルを確認することができます。その他にも、見込み客や連絡先のメールアドレスや電話番号などの基本情報やソーシャルメディアで行われた反応など、さまざまな情報を確認することが可能です。

［メッセージ］タブで確認できる内容は以下のとおりです：

見込み客や連絡先とやりとりしたメッセージの一覧
送受信したメッセージのプレビュー（該当のメッセージに表示される返信アイコンにマウスのカーソルを合わせると、返信した担当者の名前が表示されます）
最後にやりとりした日時
適用可能なフィルター条件（画面左側から条件を指定すると、対象のメッセージを抽出して表示できます）

メッセージをクリックすると、会話内容の画面が開きます。この画面は、3つのセクションに分かれています。見込み客や連絡先に関する情報をひと目で把握することができます。

左側のパネル には、すべての見込み客や連絡先からのメッセージの一覧が表示されます。パネル上部の ［←］アイコン をクリックすると、メッセージの一覧画面に移動します。

中央のパネル には、会話内容が表示されます。こちらからメッセージを入力して見込み客や連絡先とやりとりを行うことができます。こちらのパネルには、［メッセージ］と［添付］の2種類のタブがあります。［メッセージ］タブの画面下部には、テキストの入力欄が表示されます。こちらからメッセージを入力したり、ファイルを添付したりすることができます。

また、定型文を登録することも可能です。使用頻度の高い文章を登録し、メッセージで使用することができます。顧客とのやりとりをすばやく行うのに役立ちます。

［添付］タブには、見込み客や連絡先とのやりとりの際に送受信したファイルがすべて保存されます。このタブは、添付ファイルを送信または受信した際にのみ表示されます。

右側のパネル

には、見込み客や連絡先の基本情報、担当者による活動の履歴、やりとりの履歴が表示されます。各情報は［情報］、［履歴］、［会話］のタブからそれぞれ確認できます。

メモ： ［情報］タブには、以下の内容が表示されます：

見込み客や連絡先の電話番号やメールアドレスなどの基本情報が表示されます。
過去に作成された商談がある場合、商談の概要情報が表示されます。こちらから新しく商談を作成することも可能です。
通話の予約、メールの送信など、担当者による未対応の活動の一覧が表示されます。こちらから活動を追加することも可能です。
これまでに追加されたメモが表示されます。メモの表示順を変更することも可能です。

履歴：

こちらのタブには、見込み客や連絡先に対して行われた活動の情報が時系列順に表示されます。見込み客に変換した日時、変換した担当者、見積書の送信日時、住所を変更した担当者など、該当の見込み客や連絡先に対して行われた活動に関する詳細情報を確認することが可能です。

会話： このタブには、以下の内容が表示されます：

Facebook、Twitterで行われた反応
CRMから送信されたメールの一覧
未対応の問い合わせの一覧
WhatsAppを通じて最近送受信されたメッセージ

メッセージの関連リスト

受け取ったメッセージは、［見込み客］タブや［連絡先］タブ内から確認することもできます。確認先のタブは、連携の設定時に指定した顧客の振り分け条件によって異なります。メッセージを受信すると、指定した条件に基づいて見込み客または連絡先のデータにメッセージが自動で関連付けられます。メッセージは、関連リストの［メッセージ］の項目から確認できます。

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