WhatsApp Business連携
WhatsAppは、世界中で多くの人に利用されているインスタントメッセージサービスです。メッセージのやりとりや音声／ビデオ通話を簡単に行うことができ、さまざまな組織や企業でも利用されています。Zoho CRMには、WhatsAppとの連携機能が用意されています。顧客による商品や購入に関する問い合わせに対して、WhatsAppを通じてすばやく対応することができます。
前提条件
Zoho CRMとWhatsApp Businessを連携するにあたって、前提条件となる内容は以下のとおりです。
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Facebookビジネスマネージャアカウント
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ビジネスの認証
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WhatsApp Businessアカウント
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WhatsApp Business APIに利用する電話番号の登録
（電話番号を登録する際には、こちらに記載されている要件を満たす必要があります）
利用条件
この連携機能は、Zoho CRMの試用プランと、すべての有料プランで利用可能です。
WhatsApp BusinessとZoho CRMの連携
WhatsApp BusinessとZoho CRMを連携することにより、Zoho CRMの操作画面内からWhatsAppを通じて顧客とやりとりを行ったり、やりとりの内容をZoho CRMに保存したりすることができます。WhatsApp BusinessとZoho CRMの連携を設定できるのは、管理者のみです。
WhatsApp BusinessとZoho CRMを連携するには
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［設定］→［チャネル］→［メッセンジャーアプリ］の順に移動します。
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［WhatsApp］の欄で、［詳細］→［連携する］の順にクリックします
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WhatsAppへのアクセス申請画面で、Facebookビジネスマネージャのアカウント名とIDを入力します。
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［利用を開始する］をクリックします。
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［続ける］をクリックし、アクセスを許可します。
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連携するFacebookビジネスアカウントを選択します。新しいアカウントを作成することも可能です。
- 連携するWhatsApp Businessアカウントを選択します。新しいアカウントを作成することも可能です。
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［続ける］をクリックします。
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連携するWhatsApp Businessプロフィールを選択します。新しいプロフィールを作成することも可能です。
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［続ける］をクリックします。
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WhatsApp Businessの電話番号を認証します。
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認証後、［OK］をクリックします。
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Zoho CRMのWhatsApp Businessプロフィールの設定画面で以下の操作を実行します。
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WhatsApp Businessでメッセージを送信する際のニックネームを入力します。
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WhatsApp Businessプロフィールに関連付けられている電話番号を選択します。
WhatsApp Businessプロフィールに関連付けられている電話番号がすべて一覧表示されます。「前提条件」を満たしていない電話番号を関連付けることはできません。 -
［次へ］をクリックします。
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アカウントの各種設定の画面で、Zoho CRMに登録されていない相手とやりとりをした場合の情報の登録先を選択します。
見込み客または連絡先のいずれかを選択できます。 -
担当者（割り当て先）の種類を選択します。ユーザー、グループ、役割のいずれかに割り当てることができます。
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選択した内容に応じて、対象のユーザー、グループ、役割を選択します。
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［保存する］をクリックします。
WhatsApp Businessアカウントが有効になります。
メモ：
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ビジネスの認証後、WhatsAppの利用規約とWhatsAppの商取引規約に準拠しているかどうか確認が行われます。
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ブランド情報を反映した独自ドメインを利用している場合、連携機能を利用するにはWebブラウザーでサードパーティー（外部サービス）のCookieを有効にする必要があります。
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他の製品／サービスで利用しているWhatsAppの電話番号を利用することはできません。WhatsApp Business連携で登録できるのは、他の製品／サービスで利用されていない電話番号のみです。
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現在、他の製品／サービスで利用中の電話番号を移行して利用することはできません。
メッセージの料金、クレジットの購入、自動チャージ
メッセージの送信には、利用料金が発生します。利用料金の支払いは、クレジットを通じて行われます。メッセージの送信頻度に応じてクレジットを購入しておくことで、メッセージを送信するたびに利用料金分のクレジットが自動で差し引かれます。クレジットの初回購入後、自動チャージを設定することもできます。クレジット残高の下限を指定し、クレジット残高が下限を下回った場合にクレジットを自動で購入するように設定することが可能です。クレジットの残高不足を回避するのに役立ちます。また、自動チャージするクレジット数を指定することもできます。
クレジットを購入するには
- ［設定］→［チャネル］→［メッセンジャーアプリ］の順に移動します。
- ［クレジットを購入する］をクリックします。
この手順を実行できるのは、電話番号が有効になった後でのみです。 - 値を入力します。
- ［次へ］をクリックします。
- ［決済する］をクリックします。
自動チャージを設定するには
- ［設定］→［チャネル］→［メッセンジャーアプリ］の順に移動します。
- ［自動チャージ］をクリックします。
- 切り替えボタンをクリックして、自動チャージを有効にします。
- 最低クレジット残高を入力します。
- 残高が下限を下回った場合に、自動チャージするクレジット数を入力します。
- ［保存する］をクリックします。
WhatsApp Businessの料金規定の変更により、各メッセージのやりとり単位で料金が課金されます（以前はメッセージを送信するごとに課金されました）。やりとりにおいて24時間セッションが設けられ、24時間以内であれば顧客はメッセージを何件でも送信できます。会話ベースの価格（やりとり単位の料金）やレートカード（各地域におけるメッセージの料金）については、こちらをご参照ください。
WhatsApp Business連携を通じたメッセージの送信
WhatsApp BusinessとZoho CRMとの連携の完了後、見込み客や連絡先とのメッセージのやりとりを開始できます。
メッセージの送信
WhatsApp Businessでメッセージのやりとりを行うには、以下で説明する一定の手順を実行する必要があります。一般的なチャットサービスでのやりとりとは異なり、チャットをすぐに開始することはできません。見込み客や連絡先にメッセージを送信するには、WhatsAppによる承認が必要です。
メッセージの送信に必要な手順
- メッセージテンプレートの作成
- WhatsAppへの承認申請
承認後にできること
- 自動化処理の設定
- メッセージの自動送信
メッセージテンプレートの作成と承認申請（メッセージ送信の事前準備）
メッセージテンプレートを作成するにあたって、以下のいずれかのカテゴリーを選択できます。
各種連絡（ユーティリティ）：注文、予約、決済など、ユーザーの申請や操作に対するメッセージです。例として、注文の確認、決済手続きの失敗、配送状況のお知らせなどが挙げられます。
また、メール配信の登録に対するメッセージもこのカテゴリーに含まれます。
マーケティング：商品／サービスの宣伝や広告に関するメッセージです。例として、イベント開催のお知らせ、特典の通知、アンケートの実施などが挙げられます。
WhatsAppのメッセージテンプレートを作成するには
- ［設定］→［自動化］→［処理］の順に移動します。
- ［WhatsApp通知］→［WhatsAppテンプレート］の順に移動します。
- ［+ 新しいWhatsAppテンプレート］をクリックします。
- WhatsAppのメッセージテンプレートの作成ページで、以下の手順を実行します。
- メッセージテンプレートの名前を入力します。この名前は、今後メッセージを送信する際に参照用として表示されます。
- メッセージテンプレートを関連付けるタブを選択します。標準タブとカスタムタブのどちらも選択できます。
- メッセージテンプレートの言語を選択します。
- メッセージの種類に応じて、メッセージのカテゴリーを選択します。［各種連絡（ユーティリティ）］または［マーケティング］のいずれかを選択できます。
- メッセージの本文を入力します。「#」記号を入力すると、差し込み項目を挿入できます。
なお、差し込み項目として使用できるのは、選択したタブの項目のみです。 - ［保存する］をクリックします。
メモ
- 保存すると、メッセージテンプレートがWhatsApp宛てに送信され、審査が行われます。
- WhatsAppによって承認されたメッセージのみ、見込み客や連絡先に対して送信できます。
- メッセージテンプレートの審査にかかる時間は、メッセージテンプレートの内容や言語によって異なります。
- メッセージテンプレートの審査中や承認後は、メッセージテンプレートを編集できません。
- WhatsApp Businessのメッセージテンプレートに関する詳細については、こちらをご参照ください。
- 手順4bのタブ（標準タブ／カスタムタブ）の関連付けでは、メッセージテンプレートの作成時にデータを取得するタブを選択してください。選択すると、メッセージテンプレートの作成時に、選択したタブからデータを取得して使用できます。ただし、メッセージは、［見込み客］タブまたは［連絡先］タブに登録されているデータに対してのみ送信できます。
メッセージテンプレートの承認後、見込み客や連絡先に対して、承認済みのテンプレートを用いたメッセージを送信できるようになります。また、ワークフロールール、ブループリント、ジャーニー設計などの自動化処理において、メッセージを自動で送信するように設定することも可能になります。
ワークフロールール：
ブループリント：
ジャーニー設計：
WhatsAppのメッセージの送信
見込み客や連絡先の詳細ページから、WhatsAppのメッセージを送信できます。
WhatsAppのメッセージを送信するには
- 対象のデータの詳細ページに移動します。
- ［メールを送信する］ボタンの隣のドロップダウンをクリックし、［WhatsAppのテンプレートを用いてメッセージを送信する］を選択します。メッセージの宛先の番号を選択します。
- WhatsAppのテンプレートの一覧から、このタブで使用可能な承認済みのテンプレートを選択し、［送信する］をクリックします。
メッセージの受信
WhatsAppでのチャット（メッセージのやりとり）の開始は、見込み客や連絡先として登録されている人からのみ可能です（Zoho CRMのユーザーから開始することはできません）。見込み客や連絡先から受信した新しいメッセージ、既存のやりとりでの返信メッセージは、［メッセージ］タブで確認、管理できます。
新しいメッセージの通知
通知を有効にすると、WhatsAppで見込み客や連絡先からメッセージを受信するたびに、Zoho CRMで通知を受け取ることができます。
また、シグナル欄からメッセージのプレビューを表示したり、タスク、予定、通話などの活動を登録したりすることも可能です。
また、シグナル欄からメッセージのプレビューを表示したり、タスク、予定、通話などの活動を登録したりすることも可能です。
メッセージへの返信
Zoho CRMの担当者は、通知をクリックするか、［メッセージ］タブの一覧から対象のメッセージをクリックすることで、メッセージに返信できます。また、シグナル欄から［会話を表示する］をクリックすることでも返信可能です。
メッセージに返信するにあたっては、メッセージを直接入力することも、定型文を挿入することもできます。
差し込み項目を使用して、宛先の見込み客や連絡先のデータに関連する値を返信メッセージに挿入することも可能です（例：$[見込み客.姓]様、ご連絡ありがとうございます）。担当者はメッセージを送信する前に、値が挿入されたメッセージ全体をプレビューで確認できます。
メモ
- Zoho CRMの担当者は、メッセージの受信後24時間以内に返信する必要があります。24時間を過ぎると、WhatsAppでメッセージをやりとりできる期間が終了します。
- メッセージを送信してやりとりを開始できるのは、顧客（見込み客／連絡先）のみです。担当者（Zoho CRMユーザー）側から顧客に対してメッセージのやりとりを開始することはできません。この制限は、WhatsAppによって定められています。
メッセージに返信するには
- 通知をクリックして、メッセージを表示します。
または、［メッセージ］タブに移動して、一覧から該当のメッセージをクリックします。 - メッセージを入力するか、［定型文］をクリックして対象の定型文メッセージを選択します。
- ［送信する］をクリックして、返信します。
定型文の設定と管理
定型文を作成しておくことで、すばやくメッセージを送信できます。定型文は、以下のようなメッセージを送信する際に役立ちます。
- よくある質問への回答（例：お問い合わせいただきありがとうございます。料金プランについては、XXXをご参照ください）
- あいさつ（例：$[見込み客.姓]様、ご連絡ありがとうございます。お困りの点の詳細についてお知らせください）
定型文を作成するには
- ［メッセージ］タブに移動し、一覧から対象のメッセージをクリックします。
- 入力欄の横にある［新しい定型文］をクリックします。
または、［管理］をクリックして、［+ 新しい定型文］をクリックします。 - 新しい定型文の作成画面で、定型文の名前を入力します（例：あいさつ）。
- メッセージの本文を入力します。
差し込み項目を使用することもできます。 - ［保存する］をクリックします。
［管理］ボタンをクリックすると、定型文メッセージを編集または削除できます。すべての定型文メッセージが一覧に表示されます。担当者は、フィルターを適用して対象の定型文を抽出したり、定型文を検索したりすることが可能です。
注：定型文の編集時にタブを変更することはできません。これは、定型文に差し込み項目が使用されている場合に、タブの変更によってエラーが発生するのを回避するためです。定型文を管理するには
［メッセージ］タブに移動し、入力欄で［定型文］をクリックします。
ドロップダウンで［管理］を選択します。
定型文の管理画面で、対象の定型文にカーソルを合わせて、編集アイコンまたは削除アイコンをクリックします。
添付ファイルの送信
Zoho CRMの担当者は、メッセージにファイルを添付して送信できます。一度に添付できるファイルは5件までです。ファイルは以下のいずれかの場所から添付できます。
- コンピューター（ローカルドライブ）
- 各種書類タブ（受注書、見積書、発注書、請求書）
- Google ドライブ、OneDrive、Evernote、Dropboxなどのクラウドストレージサービス
見積書などのファイルを添付して送信するにあたっては、該当の見込み客／連絡先にすでに関連付けられているファイルを選択することも、新しい見積書を作成して添付することもできます。
メッセージのやりとりの画面には、［メッセージ］と［添付ファイル］の2つのタブがあります。［添付ファイル］タブのファイルの一覧から、すべての添付ファイルをプレビューしたり、ダウンロードしたりできます。また、［メッセージ］タブの各メッセージ内でも同様に、関連する添付ファイルをプレビューまたはダウンロードすることが可能です。
［メッセージ］タブでのメッセージの管理
［メッセージ］タブでは、すべてのメッセージを確認して管理できます。こちらでは、連携中のサービスを通じてやりとりされたメッセージを、時系列順で確認することが可能です。
［メッセージ］タブでは、以下の操作を行うことができます。
メッセージの抽出
［メッセージ］タブでは、フィルターを適用してメッセージをすばやく抽出できます。指定可能なフィルター条件は以下のとおりです。
- 指定した期間に未返信のメッセージ（期間は月、週、日のいずれかの単位で指定可能）
- 指定した期間に返信済みのメッセージ（期間は月、週、日のいずれかの単位で指定可能）
- 指定した期間に送受信したメッセージ（期間は月、週、日のいずれかの単位で指定可能）
- 指定した担当者（またはログイン中のユーザー）のメッセージ
- 指定した担当者（またはログイン中のユーザー）が返信したメッセージ
その他、今日送信したメッセージなどを抽出することも可能です。
WhatsApp Business連携を無効にするには
- ［設定］→［チャネル］→［メッセンジャーアプリ］の順に移動します。
- WhatsApp Business連携の欄で、無効化ボタンをクリックします。
- 確認画面で、［はい、無効にします］をクリックし、連携を無効にします。
関連情報
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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