ソリューションの管理

ソリューションの管理



時間が経過するにつれて、顧客サポートは、将来参照するための豊富なナレッジベースを構築し、組織を支援していくようになります。(記事またはよくある質問とも呼ばれる)ソリューション形式のナレッジベースにより、限られたリデータ元を使用して、お客さまが繰り返し直面する問題を解決できます。問い合わせに統合された[ソリューション]タブは、主に販売後のサポート(ポストサポート)に重点を置いている組織、特にテクノロジーやナレッジワークの業界において、非常に役立ちます。

利用条件  

必要な権限 
表示、作成、編集、削除の権限を含む[ソリューション]タブへのアクセス権限が必要です。 

ソリューションの標準項目

[ソリューション]タブで使用できる、Zohoで予め用意されている標準項目は、次の一覧のとおりです: 

項目名
説明
データ型
上限
ソリューション番号
ソリューションの作成後に問い合わせ番号を表示します。
数値
16桁
ソリューションタイトル*
ソリューションの件名を入力します。この項目は必須です。
一行(テキスト)
英数字(255)
ソリューション担当者
ソリューションが割り当てられているユーザー名を選択します。
選択リスト
-
商品名
ソリューションを関連付けるべき商品の名前を選択します。
ルックアップ
-
質問*
一覧からソリューションの優先度を選択します。この項目は必須です。
一行(テキスト)、英数字
英数字(255)
回答*
ソリューションの詳細を入力します。この項目は必須です。
複数行(テキスト)
-
ステータス
ソリューションのステータスを入力します。
選択リスト
-
作成者
ソリューションを最初に作成したユーザーが表示されます。
日時
 
最終変更者
ソリューションを変更したユーザーが表示されます。
日時 
 
説明
ソリューションに関するその他の詳細情報を入力します。
一行(テキスト)
32,000文字
コメント
ソリューションに関する追加のコメントを入力します。
一行(テキスト)
32,000文字 

ソリューションの作成

Zoho CRMでは、次の方法でソリューションを作成できます:

  • ソリューションの詳細フォームにデータを入力する: さまざまな外部データ元から収集したソリューションの詳細を手動で入力できます。
  • 外部データ元からソリューションをインポートするさまざまなデータ元からデータを収集し、CSV形式とXLS形式のファイルをZoho CRMにインポートできます。 
メモ 
  • 組織の業務プロセスによっては、一部の標準項目の表示や編集ができない場合があります。
  • 項目を追加または変更する場合は、他の項目の使用方法の詳細についてシステム管理者にお問い合わせください。

ソリューションの個別作成

次の方法で、ソリューションを個別に作成できます: 

  • ソリューション作成フォームに詳細を入力する
  • 既存のソリューションを複製して、いくつかの変更を加える
メモ 
  • 初期設定では、ソリューションを作成したユーザーが、そのソリューションの担当者になります。
  • 担当者を変更するには、 [ソリューションの詳細] ページで[ソリューションの担当者]項目の[変更]リンクをクリックし、別のユーザーを選択します。

ソリューションを個別に作成するには

  1. [ソリューション] タブで、 [新しいソリューション] をクリックします。
  2. [ソリューション]ホーム ページで、ソリューションの詳細を入力します(関連項目:ソリューションの標準項目) 。
  3. [保存] をクリックします。

ソリューションを複製するには

  1. [ソリューション] タブをクリックし、複製するソリューションをクリックします。
  2. [ソリューションの詳細] ページで、 [複製] をクリックします。
  3. [ソリューションの複製] ページで、必要に応じてソリューションの詳細を変更します(関連項目:ソリューションの標準項目)  。
  4. [保存] をクリックします。 

メモ 
  • 編集モードでのみ、コメントを追加できます。
  • ソリューションの作成中は、 [コメントの追加] 項目は使用できません。

ソリューションへのドキュメントの添付

ソリューションには、追加のドキュメントを添付できます。

ドキュメントの添付

この機能を使用すると、ドキュメント、スプレッドシート、プレゼンテーションをソリューションに添付できます。添付方法は次のとおりです:












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