問い合わせの管理

問い合わせの管理

Zoho CRMの［問い合わせ］タブでは、商品やサービスに関する顧客からの問い合わせ情報を集約し、顧客情報と関連付けて管理できます。これにより、問い合わせに抜け漏れなく対応し、問い合わせ内容や対応履歴を今後に活かすことができます。

利用条件
必要な権限
［問い合わせ］タブへのアクセス権限（表示、編集、削除）

問い合わせ管理の流れ

  1. ［問い合わせ］タブの項目のカスタマイズ（項目の詳細の編集、項目の追加や削除など）
  2. 問い合わせデータの登録（個別登録、一括インポート、Webフォームからの登録）
  3. 担当者の割り当て（手動での割り当て、自動化ルールの設定）
  4. 問い合わせ対応（顧客の疑問や問題の解決）
  5. ソリューションの登録（質問と回答や問題と解決策など、対応の参考情報の記録）

 

［問い合わせ］タブの標準項目 

［問い合わせ］タブで使用可能な標準項目は、次の表のとおりです。
項目名
説明
データの種類
上限
問い合わせ番号
問い合わせデータの識別用の番号が自動的に設定されて表示されます。
数値
19桁
商品名
問い合わせに関連する商品名を選択します。
ルックアップ（商品）
-
問い合わせの担当者
問い合わせデータを担当するユーザーの名前を選択します。
ルックアップ（ユーザー）
-
件名*
問い合わせの件名を入力します（必須項目です）。
テキスト（1行）
300文字
優先度
問い合わせ対応の優先度を選択します。
選択リスト
-
ステータス*
問い合わせデータのステータス（ステージ、段階）を選択します（必須項目です）。
選択リスト
-
報告者
問い合わせをした顧客の名前を入力します。
テキスト（1行）
255文字
関係者
問い合わせに関連する連絡先の名前を選択します。
ルックアップ（連絡先）
-
種類
問い合わせの種類を選択します（例：問題、要望、質問）。
選択リスト
-
問い合わせのデータ元*
問い合わせの登録経路を選択します（例：メール、電話、Web）。必須項目です。［メール］を選択した場合は、問い合わせをした顧客のメールアドレスを入力する必要があります。
選択リスト
-
メール
問い合わせをした顧客のメールアドレスを入力します。
メールアドレス
-
取引先名*
問い合わせに関連する取引先の名前を選択します。
ルックアップ（取引先）
 
商談名
問い合わせに関連する商談の名前を選択します。
ルックアップ（商談）
 
電話番号
問い合わせをした顧客の電話番号を入力します。
電話番号
300文字
問い合わせの原因
顧客が問い合わせをした原因を選択します。
選択リスト
-
詳細情報
問い合わせに関するその他の詳細情報を入力します（自由記述形式）。
テキスト（複数行）
32,000文字
内部コメント
問い合わせ対応に関する社内的なメモを入力します（自由記述形式）。
テキスト（複数行）
32,000文字
ソリューション
問い合わせ内容に対する解決策を入力します（自由記述形式）。
テキスト（複数行）
32,000文字
コメントを追加する
解決策に関する社内的なコメント（メモ、備考など）を入力します（自由記述形式）。
テキスト（複数行）
32,000文字

問い合わせデータの作成

Zoho CRMでは、次の方法で問い合わせデータを作成できます。
  • 問い合わせデータの個別作成：  ［問い合わせ］タブで1件ずつ商品の情報を入力することで、商品データを個別に作成できます。
  • 問い合わせデータのインポート：  CSV／XLS形式のファイルをインポートすることで、複数の問い合わせデータを一括で作成できます。
  • 問い合わせデータのWebフォーム送信：  問い合わせのWebフォームを使用することで、Webサイトに訪問した顧客が問い合わせ内容をフォームで送信できるようになります。送信された詳細情報は、［問い合わせ］タブに直接登録されます。 
Notes
注：
Notes
  1. 組織の設定によっては、標準項目が非表示／編集不可になっている場合があります。
  2. 標準項目を追加／変更したい場合、または標準項目の使用について詳細を確認したい場合は、組織アカウントの管理者にお問い合わせください。

問い合わせデータの個別作成

問い合わせデータを個別に作成するには、次の2通りの方法があります。

  • 新しい問い合わせデータの作成画面で詳細を入力する
  • 既存の問い合わせデータを複製して必要な変更を加える
Notes
注：
  1. 初期設定では、問い合わせデータを作成したユーザーが、該当の問い合わせデータの担当者になります。
  2. 問い合わせの詳細ページで、［問い合わせの担当者］を変更するには、［問い合わせの担当者］欄の［変更する］リンクをクリックし、別のユーザーを選択します。
問い合わせデータを追加するには
  1. ［問い合わせ］タブで、画面右上にある［問い合わせを作成］ボタンをクリックします。
  2. 問い合わせの作成画面で、問い合わせの詳細情報を入力します。
  3. ［保存する］をクリックします。
問い合わせデータを複製するには
  1. ［問い合わせ］タブで、複製する対象の問い合わせをクリックします。
  2. 問い合わせの詳細ページで、画面の右上にある［…］（その他の操作）をクリックし、メニューから［複製する］を選択します。
  3. 問い合わせの複製画面で、必要に応じて詳細を変更します。 
  4. ［保存する］をクリックします。

［問い合わせ］タブでのメールの操作

問い合わせを行った連絡先に対して、［問い合わせ］タブからメールを直接送信できます。メールの一括送信にも対応しています。メールの作成方法も簡単です。作成するには、対象の問い合わせの詳細ページで［メールを送信する］をクリックします。メールの作成画面には、対象の連絡先のメインのメールアドレスが自動で表示されます。サブのメールアドレスや他のメールアドレス（カスタム項目に入力したメールアドレス）を選択することも可能です。


［問い合わせ］タブから連絡先に対して送信されたメールは、関連リストの［メール］のセクションから確認できます。なお、Zoho CRMから送信されたメールのみを抽出して表示したり、対象の連絡先に関連付けられているメールをすべて表示したりすることも可能です。［問い合わせ］タブでは、簡単にメールを一括送信することもできます。一括送信するにあたって、テンプレートを使用して同様の問い合わせにまとめて返信対応することも可能です。

問い合わせの他データとの関連付け

問い合わせに関連情報を追加することで、商談、問い合わせ、未完了の活動、完了した活動の履歴、添付ファイル、メモなど、問い合わせに関連する詳細をまとめて表示できます。
問い合わせの詳細ページで、以下のデータを関連付けることができます。

  1. 未完了の活動：  問い合わせに関連するタスク、予定、通話のデータを追加できます。
  2. 完了した活動：完了したタスク、予定、通話のデータが自動的に表示されます。
  3. 添付：問い合わせに関連するドキュメントや画像のファイルを追加できます。
  4. メモ：問い合わせに関連するメモを追加できます。