問い合わせの管理

問い合わせの管理



インターネットの世界では、オンラインのカスタマーサポートが組織のビジネスプロセスの重要な部分を担っています。カスタマーサポートは、あらゆる種類の製品やサービス業界において重要な活動です。一般的に、問い合わせ(トラブル問い合わせ)は、ユーザーの組織から製品またはサービスを購入した後に発生するさまざまな種類の問題に関する顧客のフィードバックを収集するために使用されます。このプラットフォームを使用して、顧客から有益な機能リクエストが寄せられることがあります。これは、将来の製品やサービスの拡張を開発する際に役立つ可能性があります。

利用条件 

必要な権限
[問い合わせ]タブの表示、編集、削除の権限を持つユーザーが、[問い合わせ]タブにアクセスできます。


一般的な問い合わせ管理プロセス 
  1. [問い合わせ]ページの項目を、組織のカスタマーサポートプロセスに従ってカスタマイズします(既存の項目を使用したり、一部の項目を無効にしたり、新しいカスタム項目を追加したりできます)。
  2. 問い合わせフォームに入力するか、外部経路から問い合わせデータをインポートするか、または問い合わせのWebフォームを使用してWebサイトから直接問い合わせを取得して、問い合わせ登録プロセスを設定します。
  3. ワークフロールールを使用して、問い合わせを正しいユーザーに割り当てます。
  4. 解決策が顧客に送信されるまで、問い合わせのフォローアップを行います。
  5. 解決策が正常に機能したら、公開されている[ソリューション]タブにソリューションを追加して、後で参照できるようにします。

Zoho CRMでは、電話、メール、Webサイトから問い合わせを作成できます。また、Microsoft Outlook用Zoho CRMプラグインを使用して、Microsoft Outlook内の顧客ごとのメールから問い合わせを作成することもできます( 関連項目: Microsoft Outlook用プラグイン )。 

問い合わせの標準項目

[問い合わせ]タブで使用できるZoho定義の標準項目は、次の一覧のとおりです:         

項目名
説明
データ型
上限
問い合わせ番号
問い合わせの作成後に問い合わせ番号を表示します。
番号
16桁
商品名
問い合わせに関連する商品名を選択します。
ルックアップ
-
問い合わせの担当者
問い合わせが割り当てられているユーザーの名前を選択します。
ルックアップ
-
件名*
問い合わせのタイトルを入力します。この項目は必須です。
一行(テキスト)
英数字(255)
優先度
ドロップダウンリストから問い合わせの優先度を選択します。
選択リスト
-
ステータス*
ドロップダウンリストから問い合わせのステータスを選択します。
選択リスト
-
報告者
連絡先の名前が表示されます。
-
-
関連データ
問い合わせを送信した連絡先の名前を選択します。
ルックアップ
-
種類
問題の種類を選択します。これは、製品/サービスに関する一般的な質問、機能要求、不具合などです。
選択リスト
-
問い合わせのデータ元*
問い合わせが発生した経路を選択します。メール、電話、、Webサイトを選択できます。メールを選択した場合は、顧客のメールアドレスを入力する必要があります。
選択リスト
-
メール
連絡先のメールアドレスを入力します。
メールアドレス
英数字と特殊文字
取引先名
問い合わせに関連付けられている取引先を選択します。
ルックアップ
 
商談名
問い合わせに関連する商談を選択します。
ルックアップ
 
電話
顧客の電話番号を入力します。
一行(テキスト)
英数字(50)
問い合わせの理由
問い合わせの理由を入力します。
選択リスト
-
詳細
問い合わせの詳細をすべて入力します。
複数行(テキスト)
32,000文字
内部コメント
問い合わせに関するフォローアップのメモを入力します。
複数行(テキスト)
3,000文字
ソリューション
提供されたソリューションをします。
複数行(テキスト)
32,000文字
コメントの追加
ソリューションに関するフォローアップのメモを入力します。
複数行(テキスト)
32,000文字 

問い合わせの作成

Zoho CRMでは、次の方法で問い合わせを作成できます:

  • 問い合わせ詳細フォームにデータを入力する: さまざまな外部経路から収集した問い合わせの詳細を手動で入力できます。
  • 外部経路から問い合わせをインポートする さまざまな経路からデータを収集し、CSVファイルとXLSファイルをZoho CRMにインポートできます。
  • Webサイトから問い合わせを取り込む Webフォームを作成し、Webサイトの訪問者がフォームから直接問い合わせの詳細や質問を送信できます。Webサイトで送信されたこれらの詳細情報は、[問い合わせ]タブに直接取り込まれます。 
メモ 
  • 組織のビジネスプロセスによっては、一部の標準項目を表示または編集できない場合があります。
  • 項目を追加または変更する場合は、他の項目の使用方法の詳細についてシステム管理者にお問い合わせください。

問い合わせの個別作成

問い合わせは、次の方法で個別に作成できます:

  • 問い合わせ作成フォームに詳細を入力する 
  • 既存のデータにいくつか変更を加えて問い合わせを複製する  
メモ 
  • 初期設定では、問い合わせを作成したユーザーがその問い合わせの担当者になります。
  • 担当者を変更するには、 [問い合わせの詳細] ページの[問い合わせの担当者]項目で[変更]リンクをクリックし、別のユーザーを選択します。

問い合わせを作成するには

  1. [問い合わせ] タブで、 追加アイコン(+) をクリックします。
  2. [問い合わせの作成] ページで、問い合わせの詳細を入力します。
  3. [保存] をクリックします。

問い合わせを複製するには

  1. [問い合わせ] タブをクリックし、複製する問い合わせをクリックします。
  2. [問い合わせの詳細] ページで 、[複製] をクリックします。
  3. [問い合わせの複製] ページで、問い合わせの詳細に必要な変更を加えます。
  4. [保存] をクリックします。

その他のデータへの問い合わせの関連付け

問い合わせの関連情報について、商談、問い合わせ、未完了の活動、完了した活動の履歴、添付ファイル、メモなど、関連する詳細をすべて表示できます。

[キャンペーンの詳細] ページでは、問い合わせに次のデータを関連付けることができます: 

  • 未完了の活動: タスクおよび予定を追加できます
  • 完了した活動]: 完了したタスクと予定をすべて表示できます 
  • 添付: ドキュメントを添付できます 
  • メモ: メモを追加できます




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