経路探索の概要
技術の発達により商品／サービスの品質が向上するにつれて、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）に注目が集まっています。顧客体験とは、商品／サービス単体の価値だけでなく、購入前から購入後の過程における全体的な体験の価値を表します。
顧客体験の戦略を立てるにあたって、重要となるのが
顧客
と
ジャーニー
の把握です。
ジャーニーとは、見込み客との最初のやりとりから顧客化までの一連の流れや、既存顧客による商品の再購入までの一連の流れなど、見込み客／顧客がたどるさまざまな流れ（経路）の全体像を表します。見込み客／顧客像を明確にし、そのジャーニーを整理することで、商品／サービスの購入まで、さらには購入後の過程の全体像を理解できます。
しかし、ジャーニーを把握するのは簡単ではありません。一般的に見込み客／顧客がたどる経路は多岐にわたり、途中の段階で商品／サービスの購入を止めてしまうことも多々あります。
では、ジャーニーを把握するにはどうすればよいのでしょうか。
よくとられる方法として、顧客像（ペルソナ）の作成が挙げられます。この方法では、特徴的な顧客像を作成し、顧客がたどる状態やとる行動、その時々の感情などを整理します。以下の画像は、ある顧客像をもとに作成したジャーニーの例です。
作成したジャーニーはあくまでも架空のものであり、見込み客／顧客とのやりとりにおいても実際のものと一致しているとは言えません。ジャーニーをより深く正確に理解するには、概念や仮説の整理だけではなく、見込み客／顧客が実際にたどるさまざまな経路をきめ細やかに把握する必要があります。このような場合に、Zoho CRMの経路探索機能が役立ちます。
Zoho CRMの経路探索機能
Zoho CRMの経路探索機能
では、見込み客や顧客が商品やサービスを購入するまでにたどるさまざまな流れ（経路）を、実際のデータをもとに把握できます。このページでは、経路探索機能の概要について見込み客に焦点を当てて説明します。
経路探索機能には、上記の3種類のレポートが用意されています。これらのレポートでは、ジャーニー内において見込み客がどのような経路をたどるかをひと目で確認できます。商品／サービスを購入した際の見込み客の行動や、見込み客が商品／サービスの購入を止める段階を把握するのに役立ちます。また、ジャーニー内における商品／サービス購入の阻害要因を特定することも可能です。経路探索機能の主なメリットは、以下のとおりです。
- 見込み客との間で発生するやりとりや関わり（接点）において、対応の品質を高めることができます
-
商品／サービス購入の阻害要因を特定し、解決できます
-
顧客の行動パターンを把握できます
-
関連する商品／サービスや、グレードの高い商品／サービスの購入を促すことができます
-
見込み客の行動をもとに営業プロセスの効率化を図ることができます
-
人員や予算の配分を最適化できます
-
見込み客のその時々の状態に応じて適した対応を行うことができます
-
見込み客がさまざまな商品やサービスに対してどのようなタイミングで興味を示しているかを把握できます
-
商品／サービスの利用を止めたり、購入しなくなったりするタイミングやそこに至るまでの流れを把握し、その割合（解約率／チャーンレート）を低下させることができます
利用条件
経路探索機能は、
エンタープライズプラン
と
アルティメットプラン
でのみ利用可能です。
各レポートの作成元として含めることができる新規データの件数は、プランによって異なります。
-
エンタープライズプラン：50,000件／日
-
アルティメットプラン：100,000件／日
また、ジャーニー内の各段階において実行可能な遷移（段階を進める処理）の件数も、プランによって異なります。
-
エンタープライズプラン：100,000件／日
-
アルティメットプラン：200,000件／日
必要な権限
管理者権限
を持つユーザーが、この機能を利用できます。
以下では、経路探索の各種レポートを活用した分析例について説明します。
各種レポートを活用した分析例
経路のレポートを活用した分析例
目的
：見込み客がたどる経路の把握
銀行サービスを例に説明します。この銀行では、個人顧客向けに金融商品やサービスを提供しています。顧客体験の向上を目指すために、自社における見込み客への対応フローを見直すことにしました。それにあたって、見込み客の流入経路や顧客化までの流れを調べることにしました。このような場合、経路探索における経路のレポートが役立ちます。経路のレポートでは、見込み客との最初のやりとりから顧客化までの一連の流れ（経路）を、一覧で確認できます。見込み客の流入経路を把握したり、その後の流れを確認したりすることが可能です。また、確認した情報をもとに、業務プロセスを設定することで、対応フローの効率化や自動化を図ることも可能です（コマンドセンター機能）。関連情報：
コマンドセンターでのプロセスの設定
流量図のレポートを活用した分析例
目的
：
経路の割合や分岐の把握、商品の組み合わせ販売や追加販売の機会の特定
電子機器のインターネット販売を行っている会社を例に説明します。この会社では、販売する商品を複数のカテゴリーに分類しています。PC、スマートフォン、タブレット、周辺機器、関連アクセサリーなどです。そのうち、一部のカテゴリーの商品は、他の商品と一緒に購入される頻度が高い傾向にあります。そこで、どの商品が一緒に購入されるのかなど、購入される商品の関連性や相性を調べることにしました。このような場合、経路探索における流量図のレポートが役立ちます。流量図のレポートでは、見込み客が商品を購入するまでにたどるさまざまな流れ（経路）の全体像や経路ごとの割合をグラフとして見える化することができます。また、経路の設定に商品情報を反映させることで、商品を軸にした分析が可能です。たとえば、どの商品が興味のきっかけとなっているか、商品を買った人が次にどの商品に興味を持っているかなどを分析するのに役立ちます。これにより、組み合わせ販売や追加販売（クロスセルやアップセル）の可能性や有効性を把握することができます。
上記の画像は、流量図のレポートの例です。見込み客がたどる経路を把握したり、人気のある商品の組み合わせを特定したりするのに役立ちます。
-
分析例1
：
ノートPCに興味を持つ訪問者が数多くいます。また、ノートPCの商品ページを閲覧した後、マウスのページを閲覧する訪問者が一定数以上います。これら2つの商品を組み合わせて販売することで、売上が伸びる可能性があります。同様に、ノートPCとヘッドホンについても同じ効果が期待できます。
- 分析例2： スマートフォンの商品ページを閲覧した訪問者は、関連アクセサリーの商品についても興味を持っています。閲覧の流れに沿うようにWebサイトの構成を調整することで、より興味を持ってもらいやすくすることが可能です。
ジャーニーのレポートを活用した分析例
目的
：経路の全体像の把握、阻害要因の特定
上記の電子機器のインターネット販売の会社を再度例にして説明します。今回、この会社では、商品購入に至るまでの流れや購入につながりやすい行動を把握し、阻害要因（ボトルネック）を特定して解消するため、販売サイト上での見込み客の行動を調べることにしました。
現在、見込み客との間で以下のやりとりや関わり（接点）があると考えられています。
-
販売サイトへのアクセス
-
メールマガジンの登録
-
商品情報の閲覧
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メールでの問い合わせ
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チャットの開始
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在庫の確認
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商品サイズの確認
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ほしい物リストへの商品の追加
-
ほしい物リストから商品の削除
-
カートへの商品の追加
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ブログの閲覧
-
アンケートへの回答
-
決済方法の選択
-
決済方法の変更
経路探索におけるジャーニーのレポートでは、やりとり（接点）や段階（状態）を通じた一連の流れ（経路）の全体像を把握することが可能です。レポートをもとに、販売サイト上での見込み客の行動を把握したり、経路内の各段階（状態）におけるやりとりや関わり（接点）を確認したりできます。経路内において商品購入の阻害要因となる問題やエラーがある場合や、導線が分かりづらい場合、該当箇所を修正し、見込み客による商品の購入までの過程の最適化を図ることが可能です。
上記の分析例のとおり、経路探索の各種レポートでは、ジャーニー内において見込み客がどのような経路をたどるかをひと目で確認することができます。見込み客が商品の購入までにたどる経路の全体像を把握し、対応を最適化するのに役立ちます。
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