Zoho CRMの概要

Zoho CRMの概要



CRMとは?

CRM(顧客関係管理)が意味するものは、目的によって異なります。ある人にとっては、見込み客や既存の顧客のビジネスニーズを理解し、対応するための戦略を意味します。一方、多くの場合、次のようなことを実現するためのシステムを意味します:
  1. 顧客に関して必要なすべての情報を管理して、顧客の興味や関心をさまざまな視点で把握する。
  2. 営業とマーケティングのプロセスを管理して、顧客と定期的にやりとりする。 
どちらの場合でも、CRMシステムは、企業が顧客との長期的な関係を強化し、構築するのに役立ちます。 

企業にとってCRMが必要な理由は?

たとえば、お気に入りのレストラン「ホームメイドラップ」に出向き、店長に笑顔で迎えられたとしましょう。店長はうなずいて、あなたに着席するように身振りで合図をし、注文した料理が5分以内に出てくることを知らせます。でも、待ってください。まだ注文していませんよね?実は、店長は、あなたの好きな料理がオーダーメイドのカクテルとそれに合うお気に入りのスナックであることを覚えています。先週も来店したので、店長は料理を覚えているだけだと思うでしょう。しかし、そうではありません。店長は、レストランに再訪したほぼすべての顧客に対して、同じような対応をします。すごいですね!すべての顧客の好みを覚えているのは、すごいことです。顧客のニーズを理解してすぐに思い出せるようにするのには、何年もかかる場合があります。 

しかし、「ホームメイドラップ」の店長は違います。顧客の満足度向上と、顧客との関係構築を重視しています。店長とお店のスタッフにとって、顧客は一番大事です。顧客と良い関係を構築するための努力が、日々続けられています。店長とお店のスタッフは、すべての顧客の好みの味や調理法、食事制限の内容を把握するように努めています。 

店長の仕事はこれだけではありません。店長には、食材の仕入れ、毎月の支出、年間の売上や利益などの管理業務もあります。会計情報において重要な情報の見落としがないように、店のすべての売上を管理して、確認する必要があります。同時に、店のスタッフ全員が業務フローを把握し、手順を守りながら仕事を進められるようにする必要があります。

そこで、CRMシステムを使用すると、さまざまな情報や業務を簡単に管理できるようになります。CRMを活用することで、従業員や顧客の情報を一元管理できます。それぞれの顧客の細かな状況をリアルタイムに把握できるようになります。  

CRMシステムの利点

理想的なCRMシステムは、以下のような点を実現します: 

顧客データへのスムーズなアクセス - 顧客と長期的な関係を築く上では、迅速に対応し、すぐにサービスや解決策を提供することが重要です。これにあたって、クラウド上のシステムに顧客情報を安全に保存してアクセスできるようにすることで、必要な情報をすぐに参照して顧客対応に活かすことができます。 

部門間の協力の促進 - クラウド上にデータを保存するもう1つの利点は、チーム間でデータを共有できることです。顧客に関してやるべきことをタスクとして登録し、関連するメンバーに割り当てることもできます。すべての担当者がやるべきことを明確にできます。同じ対応を重複して行ってしまったり、逆に、やるべきことが抜けてしまったりすることがなくなり、営業機会の見落としを防げます。 

業務プロセスの明確化と効率化 - 見込み客の獲得から商談化、商談の継続とフォロー、受注、購入後のサポートまで、マーケティング、営業、サポートのすべての面を管理できます。

積極的な顧客対応 - CRMは、顧客に関して大事な情報を通知してくれます。通知を参考にして、先回りして対応することができます。また、顧客の好みや要件を分析し、顧客対応の強化につなげるための戦略を検討するのにも役立ちます。全体を通じて、顧客の維持率を高め、解約率を下げるのに役立ちます。 

効果的な意思決定 - 顧客は、営業担当者が自分のニーズを理解して解決策を迅速に提供してくれた時に、大事にされていると感じます。CRMを使用すると、顧客との過去のやりとりやデータから、適切な対応の手がかりを得ることができます。顧客が何を必要としているかを分析して対応方針を決定することで、より効果的な対応を行うことができます。 

Zoho CRMの主な機能

組織にCRMを導入したら、ニーズに合わせて設定を変更するのが理想的です。Zoho CRMは、ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる機能を備えています。それぞれの企業の要件やプロセスに合わせて、独自の設定を行うことが可能です。 

営業担当者にとってよくある一日では、オフィスに出社し、ノートPCを起動した後、定常業務を開始します。ここで、CRMを使用すると、繰り返しのタスクを自動化でき、他の重要な活動に時間を使うことができます。自動化の設定は簡単に行うことができ、営業プロセスを効率化できます。毎日出社後に同じような作業を繰り返す必要はなく、空いた時間で次の一手を考えることができます。

顧客とのコミュニケーション手段は多岐にわたりますが、Zoho CRMを使用すると、すべてを一元管理できます。メール、電話、チャット、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアなどを通じたあらゆるやりとりを1か所で確認することが可能です。見込み客や顧客の好みや、その時に使用している手段に合わせて、コミュニケーションをとっていくことができます。

タスクが多い時は、顧客情報をいろんな場所から探したりして、時間を無駄にすることはできません。すべての顧客情報を1か所で管理すれば、すぐにアクセスでき、時間を大幅に節約できます。顧客の購入履歴、メモ、過去のやりとりや関連するメールをまとめて確認できます。関連情報もあわせて簡単に確認できるため、商品やサービスの追加販売もしやすくなります。情報収集に費やす時間も削減できます。 

業務では、CRM以外にもさまざまなシステムを利用しますが、CRMシステムを使用するからといって、それらのシステムの使用をやめる必要はありません。開発者向けの機能である、API、SDK、関数、ウィジェットなどを使用すると、CRMに他のシステムを連携し、CRM以外のデータもまとめて一元管理することができます。


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