プロセスの作成には、主に3つの手順があります:
上記のプロセスフローの意味
これは、Zylker社で進められる商談のフォローアップのプロセスを図で表したものです。このプロセスが適用される商談は、図に示されている順序で、すべてのステージを通過します。
「遷移」は、プロセスにおける状態の変化を指します。これは2つの「状態」間を接続するリンクで、変更の条件が明確に設定されています。遷移は、
前
、
中
、
後
の3つの部分で構成されます。
たとえば、
[評価済み]
と
[交渉完了]
の
「状態」
間の遷移を見てみましょう。
これに、「
交渉
」という名前を付けます。Zylkerの例において、このシナリオで遷移を設定する際に注意すべきガイドラインは次のとおりです:
ブループリントのこれらすべての点にどのように対応できるかを見てみましょう。
このセクションでは、遷移の担当者に特定の項目、メモ、添付ファイル、その他の情報を条件に応じて入力するよう求めることで、遷移の担当者がプロセスの特定のステージを完了するようガイドできます。たとえば、商談のフォローアップのプロセスでは、組織のポリシーに従って、営業担当者が割引率、メモを入力し、いくつかの営業文書を添付することを求められる場合があります。このような場合は、
[交渉]
の遷移の
[遷移中]
セクションで、これらのすべての詳細を必須にできます。
[遷移中]セクションで必須にできる詳細は次のとおりです:
適切なステージで項目を必須にすることで、営業担当者がプロセスの一部として必要な情報を入力するよう促すことができます。これらは、ブループリントのメインのタブまたは関連タブの項目です。たとえば、商談のフォローアップのプロセスの「交渉」ステージで、次の項目を必須にできます:
ブループリントタブと関連タブの項目を必須にするには
チェックリストは、営業チームがプロセスの各ステージを遂行するために完了すべきタスクと項目の数を明確に把握するためのTo-Do項目です。これにより、ステージの実行に向けて行うすべての細かい手順をより効率化でき、その時点で重要なことを見逃さないようにできます。
チェックリストは「遷移中」の一部となり、マネージャーやプロセス設計者が設定した内容が、対象となる遷移担当者に表示されます。
たとえば、商談のフォローアップのプロセスでは、次の項目を
[交渉の遷移]
チェックリストの一部にできます。
チェックリストを必須にするには
項目とチェックリスト以外に、以下のリストに示すように、ブループリントタブに関連付けられた項目の作成を必須にできます:
たとえば、割引が承認され、商談が「契約」ステージになったら、営業担当者が見積書を関連付けて顧客との通話を予約し、契約書の対応を進めることができます。この場合、タスクの作成と発注書の関連付けを必須にできます。
これにより、状況に応じて営業チームが、複雑になりがちなプロセスをより小さな実行可能な項目に細分化して対応できるようになります。
関連付けられた項目の作成を必須にするには
営業チームがプロセスを効率的に実行できるようにするためには、明確な指示が不可欠です。各ステージに営業チームへのメッセージを含めて、すべての遷移担当者が自分に何が期待されているかを把握可能にできます。
遷移担当者へのメッセージを追加するには
営業担当者が特定の割引を入力した理由、特定のタスクが保留されている理由など、プロセスのさまざまな側面についての追加情報を確認したい場合があります。これらの追加の詳細はメモとして追加できます。これらのメモは、プロセスの[遷移中]ステージで必須にすることもできます。
メモを必須にするには
販売、保険、製造、不動産などのあらゆるプロセスをはじめ、あらゆるビジネスプロセスでは、複数の文書が必要になります。契約書、サービス内容合意書(SLA)、その他の法的文書などは、プロセスのさまざまなステージで必要になります。ブループリントの必要なステージでそれらを必須にできます。
添付ファイルを必須にするには
遷移の完了時に自動化される
処理
を設定します。[遷移後]セクションで自動化できる処理は次のとおりです。
共通の遷移とは、プロセス内のすべての状態から実行できる遷移です。
たとえば、商談のフォローアップのプロセスでは通常、データが「評価」、「交渉」、「割引の承認」などの複数のステージを経た後に、商談が成立したか、成立しなかったかを確認できます。そのため、
[失注した商談]
は、プロセスの終盤でのみ利用可能な遷移です。しかし、顧客が関心を示さず、「評価」ステージで商談を中止したいとします。このような場合は、すべての中間ステージを実行するのではなく、即座に
[失注した商談]
遷移を実行できる必要があります。
これを可能にするには、次の図に示すようにチェックボックスをオンにして、
[失注した商談]
を共通の遷移にする必要があります。この操作を行うと、すべての状態で
[失注した商談]
遷移が表示されます。
組織でプロセスを展開する際、それを期限までに完了させるようにする必要もあります。SLAは、それを実行するのに役立ちます。
「SLA」とは、Service Level Agreementの略で、通常は、サービス提供者と顧客間で合意します。ブループリントのこの用語は、営業担当者/チームが特定のデータをある状態に保持できる最大期間を伝えるための、組織内のチーム間での合意を表します。たとえば、商談が「評価」ステージの期間が長すぎる場合は、営業担当マネージャーまたはデータの担当者に通知する必要があります。しかし、長すぎるとは、どれくらいの期間のことでしょうか?長時間、1つの状態に留まっている場合、誰に通知する必要があり、どのように対処すればよいのでしょうか?
これらの詳細は、SLAを介してブループリントの一部として設定できます。SLAを設定すると、CRMはデータと、各データが特定の状態にある期間を管理できます。指定された期限を超えると、SLA設定で指定したユーザーに、設定した通知が送信されます。これにより、組織全体のプロセスの進捗状況を把握し、期限までに作業を進めることができます。
状態に関するSLAを設定するには
次のスライドは、教育、不動産、保険、記入など、さまざま分野のビジネスにおけるプロセスフローの例です。汎用的なプロセスフロー例を、独自のブループリントの作成に役立てられます。ニーズに応じて状態、遷移、フローを調整できます。さっそく例をご参照ください。