ブループリントの設計

ブループリントの設計

プロセスの作成には、主に3つの手順があります:      

  1. 基本情報の入力:
    プロセスを作成する タブ レイアウト 項目 を指定します。
  2. プロセスフローの設定:
    ブループリント編集画面 で、 開始状態または初期設定状態 (該当する方)から 終了状態 までのプロセスフローを設定します。
  3. 遷移の設定:
    要件に応じて、プロセス内の異なる状態について、 遷移前 遷移中 遷移後 を設定します。



手順1:基本情報の入力

  1. [設定] [自動化] [ブループリント] の順に移動します。
  2. [ブループリントの作成] をクリックします。

  3. [ブループリントの作成] 画面で、対象のタブ、レイアウト、項目を選択します。



    この例では、プロセスが商談のフォローアップであるため、 [商談] タブ、 [標準] レイアウト、 [ステージ] 項目を選択します。

  4. 必要に応じて、プロセスを適用するデータの条件を指定します(例:[総額 >= 50000]など)。
    条件を入力しないと、レイアウトで作成されたすべてのデータがプロセスに適用されます。
    [次へ] をクリックします。 
メモ 
  • [詳細設定] で、継続的なブループリントを作成できます。継続的なブループリントは、中断なく行われるもので、営業電話のスクリプト作成に最適です。
  • ブループリントのメインの項目は、以下により更新される場合があります:
    • 遷移のAPI
    • ワークフローのAPI
    • ワークフロー内のカスタム関数
    その他の方法では、ブループリントのメインの項目は更新されません。

手順2:ブループリント編集画面でのプロセスフローの設定 

  1. ブループリント編集画面 で、プロセスの一部を構成するすべての状態(ステージ)をドラッグ&ドロップします。

  2. [状態]ボタン のノードを接続して、状態間のプロセスフローを設定します。


    開始 」状態は、選択した選択リスト項目の「 なし 」の値に相当しますのでご注意ください。
                   
  3. 2つの状態の間の [+] ボタンをクリックして、遷移を作成します。
    (遷移を削除するには、遷移の線上で 右クリック し、 [遷移の削除] をクリックします)。



上記のプロセスフローの意味

これは、Zylker社で進められる商談のフォローアップのプロセスを図で表したものです。このプロセスが適用される商談は、図に示されている順序で、すべてのステージを通過します。

  • 白いボタンは、ブループリントの状態(商談ステージ)を表します。
  • 緑色のボタンは、遷移(各ステージを完了するために必要な条件)を表します。
  • 設定した各遷移は、データの詳細ページにボタンとして表示されます。


  • 遷移を完了するには、[遷移]ボタンをクリックして、表示されるポップアップウィンドウに記載されている処理を実行します。
  • たとえば、 [認定] をクリックするとポップアップウィンドウが表示され、この遷移を実行するためのガイドが表示されます。



  • 遷移が正常に完了すると、ブループリントの次の状態に遷移します。 
  • 青いボタンの[失注した商談]は 共通の遷移 と呼ばれ、ブループリントのすべての状態に表示されます。



  • 教育、不動産、保険など、さまざまな分野のサンプルのプロセスフローを見るには、 こちらをクリック してください。

手順3 - 遷移の設定

「遷移」は、プロセスにおける状態の変化を指します。これは2つの「状態」間を接続するリンクで、変更の条件が明確に設定されています。遷移は、 の3つの部分で構成されます。


たとえば、 [評価済み] [交渉完了] 状態  間の遷移を見てみましょう。 これに、「 交渉  」という名前を付けます。
Zylkerの例において、遷移を設定する際の留意事項は次のとおりです:

メモ: 遷移名は、50文字以下にする必要があります。 

  • [交渉]の遷移を完了するには、Zylkerの営業担当者が [割引] 率と [完了予定日] を入力する必要があります。
  • Zylkerのポリシーによると、製品の割引率が25%を超えることはできません。
  • [交渉] の遷移が実行されると即座に、商談の送信について知らせるメール通知を営業担当者のマネージャーに自動送信する必要があります。

ブループリントのこれらすべての点にどのように対応できるかを見てみましょう。


遷移前

  • 遷移を実行する 担当者 を指定します。
    たとえば、データの担当者です。[データの担当者]を選択すると、データの担当者(と役職の階層内のデータの担当者より上位の人)のみが遷移を表示できます。

  • プロセス内のデータに対して、この遷移を実施できるタイミングを正確に示す [条件] を設定します
    (条件の例:「製品デモの完了」)。 
    この場合、 [製品デモ] 項目が [完了] に更新されたときのみ、遷移がデータに表示されます。
    このような条件がない場合は、[条件]セクションをスキップできます。このような場合、遷移は直ちにすべてのデータに表示されます。



遷移中

このセクションでは、遷移の担当者に特定の項目、メモ、添付ファイル、その他の情報を条件に応じて入力するよう求めることで、遷移の担当者がプロセスの特定のステージを完了するようガイドできます。たとえば、商談のフォローアップのプロセスでは、組織のポリシーに従って、営業担当者が割引率、メモを入力し、いくつかの営業文書を添付することを求められる場合があります。このような場合は、 [交渉] の遷移の [遷移中] セクションで、これらのすべての詳細を必須にできます。

[遷移中]セクションで必須にできる詳細は次のとおりです:

  • メインのタブと関連タブの項目(複数選択のルックアップ項目、複数ユーザー項目を含む)を必須にして検証する
  • チェックリストを含める
  • 関連付けられた項目を必須にする
  • 遷移担当者へのメッセージを追加する
  • メモを必須にする
  • 添付ファイルを必須にする
  • タグを必須にする
  • ウィジェットを追加する

すべてのタブで項目を必須にして検証する

適切なステージで項目を必須にすることで、営業担当者がプロセスの一部として必要な情報を入力するよう促すことができます。これらは、ブループリントのメインのタブまたは関連タブの項目です。たとえば、商談のフォローアップのプロセスの「交渉」ステージで、次の項目を必須にできます:

  • 割引
  • 関連する取引先名
  • 取引先の年間売上
  • 連絡先の役職と電話番号

ブループリントタブと関連タブの項目を必須にするには 

  1. [遷移中] タブで、 [追加] をクリックします。
  2. ドロップダウンリストから必要なタブを選択します。
  3. 必須項目を選択します。
    必要な項目の数だけこの操作を繰り返します。




    また、ブループリントの一部として、 複数選択ルックアップ項目 複数ユーザー項目 、単一ユーザー項目 を必須項目にすることが可能です。
    ただし、 複数選択ルックアップ項目と複数ユーザー項目は検証できません。

  4. 項目を検証すると、営業チームが必ず許容値を入力するように制限できます。
    例:
    • 割引が25%を超えることはできません
    • 完了予定日が30日を超えることはできません。




チェックリストを含める 

チェックリストは、営業チームがプロセスの各ステージを遂行するために完了すべきタスクと項目の数を明確に把握するためのTo-Do項目です。これにより、ステージの実行に向けて行うすべての細かい手順をより効率化でき、その時点で重要なことを見逃さないようにできます。

チェックリストは「遷移中」の一部となり、マネージャーやプロセス設計者が設定した内容が、対象となる遷移担当者に表示されます。

たとえば、商談のフォローアップのプロセスでは、次の項目を [交渉の遷移] チェックリストの一部にできます。

  • 割引率を確定する
  • 交渉文書を必須として添付する
  • 競合他社の割引を確認する

チェックリストを必須にするには 

  1. [遷移中] タブで、 [追加] をクリックします。
  2. [チェックリスト] を選択します。
  3. チェックリストのタイトルとTo-Do項目のリストを追加します。




これは、選択した遷移担当者に表示されます。遷移担当者がリストからこれらの項目を「チェック」した場合のみ、遷移担当者はブループリントの次の状態に進むことができます。これにより、各ステージの進捗状況を明確かつ確実に把握できます。


関連付けられた項目の作成を必須にする

項目とチェックリスト以外に、以下のリストに示すように、ブループリントタブに関連付けられた項目の作成を必須にできます: 

  • タスク
  • 予定
  • 通話
  • 見積書
  • 受注書
  • 問い合わせ

たとえば、割引が承認され、商談が「契約」ステージになったら、営業担当者が見積書を関連付けて顧客との通話を予約し、契約書の対応を進めることができます。この場合、タスクの作成と発注書の関連付けを必須にできます。

これにより、状況に応じて営業チームが、複雑になりがちなプロセスをより小さな実行可能な項目に細分化して対応できるようになります。


関連付けられた項目の作成を必須にするには

  1. [遷移中] タブで、 [追加] をクリックします。
  2. [関連付けられた項目] を選択します。
  3. [関連付けられた項目] ドロップダウンリストから[タスクと見積書]を選択します。 
      



遷移担当者へのメッセージの追加 

営業チームがプロセスを効率的に実行できるようにするためには、明確な指示が不可欠です。各ステージに営業チームへのメッセージを含めて、すべての遷移担当者が自分に何が期待されているかを把握可能にできます。

遷移担当者へのメッセージを追加するには

  1. [遷移中] タブで、 [追加] をクリックします。
  2. [メッセージ] を選択します。
  3. テキストボックスに適切なメッセージを入力します。




メモを必須にする

営業担当者が特定の割引を入力した理由、特定のタスクが保留されている理由など、プロセスのさまざまな側面についての追加情報を確認したい場合があります。これらの追加の詳細はメモとして追加できます。これらのメモは、プロセスの[遷移中]ステージで必須にすることもできます。

メモを必須にするには 

  1. [遷移中] タブで、 [メモを入力必須にする] チェックボックスをオンにします。



    これにより、こちらで 認定 遷移を実行する間、遷移担当者は、メッセージにあるとおりに、顧客要件の詳細をメモとして入力する必要があります。

添付ファイルを必須にする

販売、保険、製造、不動産などのあらゆるプロセスをはじめ、あらゆるビジネスプロセスでは、複数の文書が必要になります。契約書、サービス内容合意書(SLA)、その他の法的文書などは、プロセスのさまざまなステージで必要になります。ブループリントの必要なステージでそれらを必須にできます。

添付ファイルを必須にするには 

  1. [遷移中] タブで、 [添付ファイルを必須にする] チェックボックスをオンにします。



    これにより、こちらで 交渉 遷移を実行する間、遷移担当者は、チェックリストで必須にされているように、文書を添付する必要があります。
上下の矢印を使用して、ポップアップウィンドウに表示される項目の順序を並べ替えることができます。差し込み項目を使用して、CRMのデータを画面に表示することもできます。

タグを必須にする

遷移中の設定の一部として、タグの入力を必須にすることもできます。ブループリントで、 ユーザーが 遷移を実行すると、タグの値の入力を求められます。




ウィジェットの追加
ブループリントの[遷移中]の設定では、ウィジェットでのデータ入力を必須にすることもできます。  




必須にすると、担当者は遷移を進める際に、指定されたデータを入力する必要があります。ウィジェットでは、テキストや数値などの項目への入力だけでなく、さまざまな形式でのデータ入力を促すことができます。たとえば、ウィジェットに地図を表示して位置情報の入力を必須にしたり、カレンダーを表示して日付の指定を必須にしたりすることが可能です。

ウィジェットの作成方法については、該当のヘルプをご参照ください。 
以下の画像は、地図を表示するウィジェットの例です。


メモ:
この機能は、 エンタープライズプラン 以上のプランでのみ利用できます。

遷移後

遷移の完了時に自動化される 処理 を設定します。[遷移後]セクションで自動化できる処理は次のとおりです。

  • メール通知の送信
  • タスクの割り当て
  • 項目の更新 
  • Web通知の実行 
  • カスタム関数の実行
  • データの変換([見込み客]/[見積書]タブ)

Zylker社の例では、割引承認のために送信する商談に関するメール通知を営業担当マネージャーに自動送信する必要があります。そのためには、 [メール通知] を選択し、必要なメールテンプレートを関連付けます。


 
同様に、プロセスの最後まで、各遷移の条件を構築できます。 


共通の遷移

共通の遷移とは、プロセス内のすべての状態から実行できる遷移です。

たとえば、商談のフォローアップのプロセスでは通常、データが「評価」、「交渉」、「割引の承認」などの複数のステージを経た後に、商談が成立したか、成立しなかったかを確認できます。そのため、 [失注した商談] は、プロセスの終盤でのみ利用可能な遷移です。しかし、顧客が関心を示さず、「評価」ステージで商談を中止したいとします。このような場合は、すべての中間ステージを実行するのではなく、即座に [失注した商談] 遷移を実行できる必要があります。

これを可能にするには、次の図に示すようにチェックボックスをオンにして、 [失注した商談] を共通の遷移にする必要があります。この操作を行うと、すべての状態で [失注した商談] 遷移が表示されます。 

 

自動遷移

自動遷移では、遷移を手動で進める手間や時間を省くことができます。日々の業務においては、見込み客や顧客への対応が進まず、ブループリントで設定している業務フローが特定の状態から進まなくなることもあります。担当者は、このような状態に気づかないことがあり、結果として対応が遅れる場合があります。この問題への対処方法として、一定期間が経過した際に担当者に通知を送信するようにSLAを設定する方法があります(SLAの設定方法については、以下のセクションをご参照ください)。

この対処方法では、通知を送信したり、タスクの割り当て/項目の更新などの処理を行ったりすることはできますが、状態を進めるには手動で操作する必要があります。状態が進まないときに通知のみを希望する場合は、SLAの設定をお勧めします。一方、一定期間が経過した際に別の状態に自動で移行するように設定したい場合は、自動遷移の設定をお勧めします。


自動遷移の主な流れ

自動遷移では、指定した一定期間が経過した際に、ブループリント内の状態を別の状態に自動で移行することができます。
たとえば、状態「A」が遷移「B」を通じて状態「C」に移行するとします。状態「A」から状態「C」に移行するには、通常、担当者が遷移「B」を手動で実施する必要があります。自動遷移では、一定期間(例:5日間)遷移「B」が実施されなかった場合に、状態「C」以外の状態に自動で移行させるように設定することが可能です。

以下の画像は、ブループリント内の[連絡済み]の状態において自動遷移を設定した状態の例です。この状態には、次の状態に進むための遷移(ボタン)として、[条件確認]と[失注]の遷移が設定されています。上記の遷移の処理が一定期間行われなかった場合、ブループリントが適用されている顧客や見込み客の状態が[見積もりの提示]に自動で移行します。



自動遷移を設定するには

遷移を作成する際に、 [自動遷移] のチェックボックスにチェックを入れます。



作成した遷移を保存し、 [実行タイミング] を指定して実施する処理を選択します。

以下の画像は、商談対応のブループリントの例です。このブループリントには、[見積もりの提示]の状態に移行するまでに、[連絡開始]、[連絡済み]、[条件確認]、[ニーズの分析]、[提案]の各状態があります。顧客や見込み客が[連絡済み]の状態に移行し、その後同じ状態のまま5日間経過すると、[連絡済み]の状態から[意思決定]の状態まで自動で移行します。その後、担当者は、見積書の作成を開始できます。



見積書を作成するにあたって、要件や詳細情報を把握する必要があります。しかし、初回の連絡時ですでに要件を把握している場合や、過去に取引があった場合などは、上記のステップ(ブループリントの状態)を省略することができます。このような場合に、自動遷移を通じて手間や時間を省くことが可能です。      

状態に関するSLAの設定

組織でプロセスを展開する際、それを期限までに完了させるようにする必要もあります。SLAは、それを実行するのに役立ちます。

「SLA」とは、Service Level Agreementの略で、通常は、サービス提供者と顧客間で合意します。ブループリントのこの用語は、営業担当者/チームが特定のデータをある状態に保持できる最大期間を伝えるための、組織内のチーム間での合意を表します。たとえば、商談が「評価」ステージの期間が長すぎる場合は、営業担当マネージャーまたはデータの担当者に通知する必要があります。しかし、長すぎるとは、どれくらいの期間のことでしょうか?長時間、1つの状態に留まっている場合、誰に通知する必要があり、どのように対処すればよいのでしょうか?

これらの詳細は、SLAを介してブループリントの一部として設定できます。SLAを設定すると、CRMはデータと、各データが特定の状態にある期間を管理できます。指定された期限を超えると、SLA設定で指定したユーザーに、設定した通知が送信されます。これにより、組織全体のプロセスの進捗状況を把握し、期限までに作業を進めることができます。



状態に関するSLAを設定するには 

  1. ブループリント編集画面で、SLAを設定する[状態]をクリックします(例:  交渉/稟議 )。
  2. 商談を 交渉 の状態にしておくことができる期限を設定します(例:5日間)。
  3. 商談がSLAの期限を超えた場合に、通知するユーザーと通知するタイミングを指定します。
    たとえば、5日目にデータの担当者にエスカレーションできます。
  4. 標準のエスカレーション通知に加えて、SLAの期限の前または後に送信される追加の通知を設定できます。



たとえば、SLAの期限について、期限切れになる2時間前に、データの担当者に通知できます。
これにより、期限切れになる前に迅速に対応できます。

標準の通知以外に、自動化する処理をさらに選択することもできます。独自のSLA処理には、カスタムメール通知、タスク、項目更新、Web通知、カスタム処理が含まれます。

たとえば、プロセスに従って、データが「交渉」状態に5日を超えて留まった場合に通知を受け取るように設定するとします。この場合、 データが「交渉」状態に5日を超えて留まった場合に、 初期設定のメール通知とは別に、[緊急度]項目を「中」から「高」に更新する処理の自動化も設定できます。設定後に、[緊急度]項目が「高」のデータを抽出して、これらのデータの遷移を優先することができます。


メモ:
独自のSLA処理の設定は、 エンタープライズプラン 以上のプランでのみ利用できます。

ブループリントの並べ替え







サンドボックスでのブループリントの作成 

営業プロセスのブループリントを作成する際には、適切なプロセスを見つけるために頻繁に変更しなければならない場合があります。Zoho CRMは、サンドボックスと呼ばれるテスト環境を提供しており、実データに影響を与えることなく、ブループリントの動作を確認できます。
関連項目: サンドボックス

プロセスフロー例 

次のスライドは、教育、不動産、保険、記入など、 さまざま分野のビジネスにおける プロセスフローの例です。汎用的なプロセスフロー例を、独自のブループリントの作成に役立てられます。ニーズに応じて状態、遷移、フローを調整できます。さっそく例をご参照ください。




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