やりとりの履歴タブの利用

やりとりの履歴タブの利用

この機能は、現在、早期アクセスの形式で提供されています。申請に基づき、一部のユーザーのみが利用可能です。この機能に関して一般投稿することはご遠慮ください。 
利用条件
利用可能なタブ:[見込み客]タブ、[連絡先]タブ
利用可能なプラン:エンタープライズプラン、アルティメットプラン

必要な権限
やりとりの履歴タブを表示するには、対象の顧客(見込み客/連絡先)のタブにおけるデータの表示権限が必要です。

やりとりの履歴タブでは、対象の顧客(見込み客/連絡先)との間で、さまざまなチャネルを通じて行われたすべてのやりとりの履歴を時系列で表示できます(例:メールのやりとり、通話、ポータルでの活動、訪問、配信メールの状態や反応、問い合わせ、Webサイトへの訪問、アンケートへの回答、ミーティング/Webセミナー/イベントへの参加など)。やりとりの履歴タブには、Zoho CRMの[見込み客]タブや[連絡先]タブのデータの詳細ページの[履歴]タブからアクセスできます。この機能は、顧客との接点がさまざまなチャネルを通じてから生じている場合に特に便利です。複数のチャネルにおける顧客とのやりとりの履歴を、まとめて分析することにより、顧客ごとの個別のニーズを把握し、機会損失を防止できます。

やりとりの履歴タブの利点は、以下のとおりです。
  1. 見込み客や連絡先とのすべてのやりとりの履歴をまとめて確認できます。
  2. やりとりの間隔を分析できます。
  3. 対応が必要な接点を特定できます。
  4. 顧客からの反応が得やすいチャネルを分析できます。
  5. 顧客の状態や行動の変化に影響を与えたやりとりを分析できます。
  6. 顧客の行動や状態を分析することで、興味・関心の度合いや購入の見込みを分析できます。

活用例

あるソフトウェア企業の営業チームでは、チャネルの多様化に伴って、すべてのチャネルにおける各見込み客とのやりとりを把握することが困難となり、結果的に、機会損失や一貫性のない顧客対応が生じていました。そこで、やりとりの履歴タブを活用することにしました。

ある見込み客との間では、訪問以降のやりとりが途絶えていました。そこで、やりとりの履歴タブにアクセスすると、この見込み客との間には、過去数か月の間に、メールのやりとり、Webセミナー、訪問などで接点があったことを把握できました。また、Webセミナーの時点までは興味・関心の度合いが高かったものの、既存アプリとの連携の問題が商談のネックとなっていたことを確認しました。そこで、営業担当者は、開発者に既存アプリとの連携の可能性を確認し、見込み客に連絡しました。その後も商談を進めたところ、営業担当者によるきめ細やかな対応が決め手となり、商談を受注することができました。

このように、この企業では、Zoho CRMのやりとりの履歴タブを活用し、さまざまなチャネルを通じたやりとりを顧客ごとにすべてまとめて確認、分析できるようになりました。また、分析に基づいて、顧客のニーズに応じた対応を行うことにより、顧客との関係を強化し、受注につなげることができました。

やりとりの履歴タブの要素

やりとりの履歴タブで確認できる情報は、以下のとおりです。

シグナル

シグナルでは、複数のチャネルを通じた顧客の行動や状態を確認できます。たとえば、顧客によるメールの開封、通話の応答、Webサイトへの訪問などです。シグナルは、画面の左側に表示されます。

フォローアップ

シグナルでは顧客側の行動や状態を確認できるのに対し、フォローアップでは、組織内の担当者(Zoho CRMのユーザー)による顧客への働きかけや行動を確認できます。フォローアップの表示欄では、フォローアップの内容、実行者、日付を把握することが可能です。日付にカーソルを重ねると、フォローアップ日時の詳細を確認できます。フォローアップは、画面の右側に表示されます。

ステータス

通話、メール、問い合わせのフォローアップでは、担当者によるフォローアップのステータスを確認できます。たとえば、営業担当者による通話の発信に対して顧客が応答した場合、フォローアップのステータスは、[応答済み]として表示されます。
確認できるステータスは、以下のとおりです。

媒体(チャネル)
フォローアップの内容
ステータス
通話
通話の発信
応答済み、未応答
メール
メールの送信
到達、不達
サポート問い合わせ(Zoho Desk連携)
問い合わせへのコメントの追加
未対応、完了、保留中、エスカレーション中

反応数

アンケートへの回答、Webサイトへの訪問などのシグナルでは、顧客による行動や反応の詳細を数値で確認できます。顧客の興味・関心の度合いを把握するのに役立ちます。たとえば、顧客によってアンケートが回答された場合は、反応数として、回答済みの質問数を確認できます。

各チャネルのシグナルにおいて、確認できる反応数は以下のとおりです。

媒体(チャネル)
シグナルの内容
反応数
アンケート(Zoho Survey連携)
アンケートへの回答
回答済みの質問数
訪問者の追跡(Zoho SalesIQ連携)
Webサイトへの訪問
滞在時間、表示ページ数


媒体(チャネル)

やりとりの履歴タブのデータは、以下の媒体(チャネル)から収集されます。
  1. メール
  2. 通話
  3. オンラインミーティング(Zoho Meeting連携)
  4. アンケート(Zoho Survey連携)
  5. サポート問い合わせ(Zoho Desk連携)
  6. Facebook(Zoho Social連携)
  7. X(Zoho Social連携)
  8. イベント(Zoho Backstage連携)
  9. Webセミナー(Zoho Webinar連携)
  10. メールキャンペーン(Zoho Campaigns連携)
  11. 訪問(Zoho SalesIQ連携)
  12. ポータル

マイルストーン

マイルストーンでは、顧客データのステータス(選択リスト項目の値)の変化を時系列で確認できます。たとえば、見込み客の場合、[見込み客ステータス]項目の値(例:未連絡、連絡済み、見込みなし、見込みありなど)です。また、各マイルストーンにおける経過日数や、やりとりの回数などの概要を確認できます。なお、マイルストーンとしては、値の履歴が有効になっている選択リスト項目の値の変化のみを確認できます。

やりとりの間隔

顧客とのやりとりの間隔を確認できます。顧客の興味・関心の度合いや営業担当者による対応の迅速さなどを評価するのに役立ちます。

やりとりのない状態

やりとりの間隔が平均よりも長い場合、「やりとりのない状態」として表示されます。なお、やりとりの間隔の平均値は、対象のタブ内のすべてのデータにおけるやりとりをもとに、週次で算出されます。

メモ
  1. 対象のタブにおいて、値の履歴が有効になっている選択リスト項目がない場合、マイルストーンは表示されません。
  2. 選択リスト項目の設定で値の履歴を有効にすると、有効にした後の値の変化のみがマイルストーンとして表示されます(有効にする前の値の変化は表示されません)。

やりとりの履歴タブにアクセスするには

  1. 画面左側のメニューでタブアイコンをクリックし、対象のタブ([見込み客]タブまたは[連絡先]タブ)を選択します。
  2. データの一覧ページで、対象のデータをクリックし、データの詳細ページを開きます。
  3. [履歴][やりとり]タブの順にクリックします。

やりとりの履歴タブでは、以下の機能を利用できます。
  1. フィルター:フィルター条件を指定して、条件に該当するやりとりのみを抽出して表示できます。指定可能なフィルター条件は以下のとおりです。
    1. 媒体:メール、電話、Webセミナーなど、やりとりのチャネルを指定できます(複数選択可)。
    2. ユーザー:やりとりを行ったZoho CRMユーザーを指定できます(複数選択可)。
    3. 時間(期間):対象期間として、[今日]、[昨日]、[過去7日間]、[過去30日間]などの期間を選択可能です。また、特定の日付任意の範囲を指定することもできます。

  2. 表示方法:表示方法としては、以下の3種類のいずれかを選択可能です。
    1. すべて:シグナル、フォローアップ、マイルストーンがすべて表示されます。

    2. シグナル:シグナルを中心としてやりとりが表示されます。具体的には、シグナルと、各シグナルの直前のフォローアップのみが表示され、それ以外のフォローアップの詳細は表示されません(ただし、詳細リンクをクリックすると、対象のフォローアップの詳細を表示できます)。

    3. マイルストーン:マイルストーンと、各マイルストーンの直前のやりとりのみが表示されます。

  3. やりとり:フィルターと表示方法の設定に応じて、やりとりの履歴が表示されます。左側にはシグナル、右側にはフォローアップが表示されます。
見込み客や連絡先のデータを削除すると、対象のデータに関するやりとりの履歴も削除されますのでご注意ください。

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