AIエージェントとは、人間のように操作やタスクを行うことが可能な自律型のAIシステムです。会話型チャットボットや生成AIでは、ユーザーによる事前の設定や指示文の入力をもとに、情報の出力や文章の生成が行われます。これに対して、AIエージェントはこれらのAI機能を活用しながら自律的にタスクや処理を行うように設計されています。AIアシスタントとして機能しながら、データ学習が定期的に行われます。

Zoho CRMでは、Zia Agentsを通じてAIエージェント機能を利用できます。要件に合わせてAIエージェントを作成し、Zoho CRMで利用することが可能です。 

AIエージェントの利用例について見てみましょう。 

SDR（反響型インサイドセールス）

SDR（反響型インサイドセールス）において顧客とのやりとりを行うにあたって、AIエージェントを利用できます。問い合わせへの回答や見込み客の選別などの営業プロセスの初期段階のタスクや業務を、AIエージェントを通じて行うことが可能です。時間や手間のかかるタスクや業務をAIエージェントに任せることで、担当者の負担を軽減し、他の優先度の高いタスクや業務に集中して取り組むことができます。それぞれの見込み客や顧客に適した対応を行うのに役立ちます。

営業指導

以下の例を見てみましょう。

1. 営業担当者：役職に応じたスキルを身につけたい。 
2. 営業マネージャー：顧客の行動や反応を調査したい。営業担当者の生産性や商談の受注率の向上のため、商談に関するフィードバックや分析情報を確認したい。
3. 営業チームの教育担当者：担当者に対して、営業活動中に対応方法をリアルタイムで指導したい。
4. カスタマーサクセスマネージャー：担当者が複数の対応方法を検討できるようにしたい。それぞれの対応方法についてフィードバックを行い、対応方法を向上したい。
   
   

このような場合に、AIエージェントが役立ちます。AIエージェントを通じて［商談］タブに保存されているデータを分析し、商談の詳細や進捗状況をもとに営業活動のフィードバックをリアルタイムで出力することが可能です。出力された情報をもとに、それぞれの見込み客や顧客に適した対応方法を検討できます。チームの生産性を高めるのに役立ちます。また、見込み客や顧客への対応方法に関して、最適なトーンやタイミングなどの情報もAIエージェントによって出力されます。見込み客や顧客への対応を効率よく進めることが可能です。

見積書の作成 

AIエージェントを通じて、商談の情報をもとに見積書をすばやく生成できます。生成するにあたって、項目を関連付けたり、形式を指定したりすることが可能です。見積書を手動で作成する手間を省くことができます。

顧客アカウントの管理
AIエージェントを通じて、商品やサービスの利用頻度が低下している顧客を自動で識別し、フォローアップ活動を行うことができます。顧客を識別するにあたって、購入頻度の減少、更新の遅延などの条件を設定できます。離脱率を事前に抑えるのに役立ちます。

エージェントの設定

Zoho CRMでのエージェントの設定手順は、主に2つに分けられます。設定を行うことで、エージェントに目的を学習させ、データに対して適切なタイミングで処理を行うように指示することが可能です。エージェントの設定手順は、以下のとおりです。

手順1. Zia Agentsでのエージェントの作成：エージェントがどのように処理を行うかを設定します。エージェントの目的、処理の手順、データの参照元を指定します。また、エージェントが何の処理を行うかを決定するために、各種データの関連付けも行います。

手順2.  エージェントの有効化：エージェントの作成後、Zoho CRMでエージェントを有効にします。エージェントを実行するための条件を指定したり、データを関連付けたりします。この手順では、エージェントがいつ、どこで処理を実行するかを指定します。

エージェントが処理を実行するタイミングや場所を指定するための手順は、以下のとおりです。

エージェントを有効にする条件を選択します。選択するにあたって、以下の内容を指定します。

• エージェントを有効にする対象となるタブを選択します。たとえば、エージェントを通じて商談の対応をアシストする場合、［商談］タブを選択します。これにより、エージェントを通じて処理を行う際に対象となるデータの範囲が指定されます。 
• エージェントの有効化の条件、または有効化の開始地点を選択します。条件が満たされた際にエージェントを有効にするにあたって、すべてのデータを対象とするか、特定のデータのみを対象とするかを指定します。
• カスタムボタンを設定し、エージェントを手動で有効にすることもできます。
  
  

有効化の条件の設定後、エージェントのデータ元となる追加情報や詳細を選択します。

選択できる内容は、以下のとおりです。 

• 対象のデータの項目（例：商談名、メールアドレス、見込み客のステータス）
  
• ​関連タブの情報（例：商談に関連付けられている取引先の詳細）
• 各データ元のシグナル（例：メールの感情／意図、不在着信、未読のメッセージ） 
• ユーザーやシステムのメタデータ（例：処理を実行した人、実行タイミング）

エージェントを通じてデータをリアルタイムで分析したり、APIを通じてやりとりを行ったりするためには、これらの情報は必須です。これらの情報を指定することで、エージェントを通じて処理を適切に行うことができるようになります。

たとえば、エージェントを通じて商談の対応方法の候補を出力したいとします。この場合、Zoho CRMに保存されている通話、予定、タスクなどのデータや、データが作成／編集されたタイミングなどのデータへのアクセスをエージェントに許可します。これらのデータは、シグナルとしてエージェントに共有されます。

この手順では、使用する外部ツールやAPIをエージェントに関連付けます。たとえば、エージェントを通じて外部ツールにデータを出力する場合、データ元を指定する必要があります。条件に基づいて動作するエージェントの場合、この関連付けは必須です。Zoho CRMで条件を満たした場合にのみ、データ処理が行われます。

Zia Agentsでエージェントを設定する際には、エージェントとのアクセスを許可するツールを選択します。メールの送信、データの更新、外部サービスからのデータの取得、APIを通じた内部処理の実行などの処理は、これらのツールを通じて行われます。これらの処理を行うにあたって、データID、メールアドレス、タブ名、日付、件数などのパラメーターを指定する必要があります。

条件に基づくエージェントでは、仮定やモデルの予測に基づいて処理は行われません。Zoho CRMで特定の条件が満たされる（例：データが作成／編集される）と、対象のデータの最新の値が取得され、関連付けられているツールに出力されます。エージェントを通じて最新の値をリアルタイムで出力するには、適切な値を正しく関連付ける必要があります。

なお、モデルに基づいたエージェントや特定の情報を出力するエージェントの場合、関連付けの手順は必須ではありません。Zoho CRMに保存されているデータに関する担当者からの質問に回答するエージェントや、内部の利用例に関するナレッジベースの記事を回答するエージェントの場合などがその例です。これらのエージェントの場合、値を動的に取得、出力しなくても機能します。

エージェントポータルの設定

エージェントを有効にするにあたって、はじめに組織でエージェントポータルを設定する必要があります。

マーケットプレイスでのエージェントポータルの設定

1. 画面左側のパネルから［マーケットプレイス］に移動します。
2. ［Zoho］→［Zia Agents］の順に移動します。［設定する］をクリックします。
   
   
3. 連携機能の詳細ページで、開始ボタンをクリックします。 
4. 表示されるポップアップ画面で、既存のZia Agentsのポータルを選択するか、新しいポータルを作成して関連付けます。 
   
   
5. ［保存する］をクリックします。
   
   

設定後、このセクションにポータルの詳細が表示されます。［エージェントを設定する］をクリックすると、［エージェント］タブに移動します。

［エージェント］タブでのエージェントポータルの設定

ポータルの設定は、一般設定の［エージェント］の項目から行うこともできます。

1. ［設定］→［一般］→［エージェント］の順に移動します。
2. 開始ボタンをクリックします。以降の手順は、上記の説明の手順と同じです。
   
   

エージェントの有効化

エージェントを有効にするには、エージェントを組織に追加する必要があります。

1. ［設定］→［一般］→［エージェント］の順に移動します。
2. ［新しいエージェント］をクリックするか、［Zia Agents］に移動します。

表示された画面で、以下の手順を実行してエージェントを作成します。

1. エージェントの作成：目的、手順、ナレッジベース、ツールグループ、接続などの設定を行います。
2. エージェントのテスト：サンプルデータを使用してテストを行います。

エージェントのテストの完了後、エージェントを外部連携機能としてZoho CRMで設定することができます。

Zia Agentsのエージェントの作成、設定に関する詳細については、こちらをご参照ください。

設定後、［下書き］の列にエージェントが表示されます。 

エージェントの各種設定

1. 対象のエージェントにカーソルを合わせて、［設定する］をクリックします。
   エージェントの設定ページが表示されます。こちらのページから、有効化の条件を設定したり、パラメーターを関連付けたりします。 
2. エージェントの有効化の条件のセクションで、以下の手順を実行します。

1. エージェントを有効にするタブを選択します。
2. 条件付きの自動処理：エージェントを有効にする対象として、すべてのデータを指定するか、特定のデータを選択します。
3. エージェントの追加情報

• 有効にすると、エージェントへの追加情報を指定できます。エージェントの出力データの精度を高めるのに役立ちます。
  

4. ボタンによる手動の処理

• カスタムボタンを通じてエージェントの有効にするためのボタンを作成できます。

5. ツールのパラメーターの関連付け

• ツールのパラメーターをZoho CRMの値に関連付けます。
  

3. ［有効にする］をクリックします。

エージェントを有効すると、［有効］のセクションに該当のエージェントが表示されます。

• エージェントのバージョンIDが表示されます。有効なエージェントのバージョンが最新であるかどうかを確認します。
• 必要に応じてエージェントを編集し、［更新する］をクリックします。
  

エージェントの無効化

必要に応じてエージェントを無効にできます。無効にするには、対象のエージェントにカーソルを合わせて［無効にする］をクリックします。ポップアップ表示される確認画面でボタンをクリックし、操作を確定します。

無効にすると、該当のエージェントは［下書き］のセクションに移動します。 

エージェントポータルの無効化

エージェントポータルを無効にすると、有効なエージェントがすべて削除されます。設定、実行条件、パラメーターの関連付けなどの内容はすべて削除され、進行中の処理や時間基準の処理はすぐに停止します。削除後、元に戻すことはできません。 

エージェントを通じて更新されたデータは保持されます。エージェントは、［下書き］のセクションに移動します。

エージェントを再度利用するには、ポータルに再接続して、エージェントを手動で有効にする必要があります。

エージェントポータルを無効にするには

1. 以下のいずれかの方法でポータルの画面に移動します。

1. ［マーケットプレイス］→［連携］→［Zoho］→［Zia Agents］の順に移動して、管理ボタンをクリックします。
   
2. ［設定］→［一般］→［エージェント］の順に移動して、［エージェントポータルを表示する］をクリックします。
   

2. ［無効にする］をクリックします。ポップアップ表示される確認画面で、操作を確定します。