Ziaによる通話分析

Ziaによる通話分析機能は、アメリカ（US）、EU地域（EU）、インド（IN）、カナダ（CA）、サウジアラビア（SA）のデータセンターに登録されているアカウントにおいてのみ利用できます。

Zoho CRMには、顧客との通話を録音し、テキストに変換する機能があります。この記事では、さらに高度な機能として、Ziaによる通話分析の機能をご紹介します。Zia（ジア、ZohoのAIアシスタント）による通話分析の機能では、通話の内容をもとに、通話の相手が抱いている印象、意図、感情を自動で識別することが可能です。さらに、通話内容が自動で1行分のテキストに要約されます。分析結果は、顧客データ（見込み客、取引先、連絡先）の詳細ページや、通話データの詳細ページから確認できます。これにより、通話の録音をすべて聞かなくても、通話の相手がどのような印象、意図、感情を抱いていたか、また、どのような内容の通話であったかをひと目で把握できます。

分析結果は以下の項目に従って表示されます。

通話の印象（例：肯定的）
通話の意図（例：依頼）
通話の感情（例：感謝）
通話の要約（例：メール機能と併せてSMS／ショートメッセージ機能の利用にも興味を示している）
通話のスコア（顧客満足度のスコアと丁寧度のスコア）
通話のテキスト変換データに対する強調表示（ハイライト）

Ziaによる通話分析の機能は、エンタープライズプランか、それより上位のプランにおいてのみ利用可能です。

Ziaによる通話分析を有効にするには：

Zoho CRMの画面右上にある（設定）アイコンをクリックし、［Zia］の欄にある［コミュニケーション］をクリックします。
［通話分析］タブに移動します。
［通話分析］の設定欄にある切り替えボタンをクリックして、設定を有効にします。
分析用の項目の作成に関する確認が表示されますので、［はい、作成します］を選択します。

なお、各分析機能は、不要である場合、個別に無効にできます。

メモ：

Zoho CRMの管理者は、必要に応じて通話分析の機能を無効にできます。無効にすると、通話に関する4種類の分析（印象、意図、感情、要約に関する分析）がすべて実行されなくなります。また、通話分析の機能が有効になっている場合は、以上の4種類の分析機能の中で、特定の機能のみを無効にすることが可能です。

通話の印象

通話の相手が抱いた印象が判別されます（肯定的／否定的／中立的）。

肯定的な印象：通話の相手の発言から肯定的（ポジティブ）な印象が識別された場合は、肯定的と表示されます。
否定的な感情：通話の相手の発言から否定的（ネガティブ）な印象が識別された場合は、否定的と表示されます。
中立的な感情：通話の相手の発言から肯定的（ポジティブ）な印象と否定的（ネガティブ）な印象の両方が識別された場合は、中立的と表示されます。

通話の意図

通話の相手の意図が大まかに判別されます（依頼、問い合わせ、苦情、購入）。

通話の感情

通話の相手の感情が自動で判別されます（満足、情熱、感謝、信頼、困惑、不満、いらだち、中立）。

通話の要約

通話の内容が自動で1行に要約されます。これにより、いちいち通話の録音を聞かなくても、どのような内容に関する通話であるかをテキストによって大まかに把握できます。

通話のスコア

通話の内容を評価するための参考情報として、Ziaから以下の2つのスコアが示されます。

顧客満足度のスコア
担当者の対応への顧客の満足度が判定され、スコアが決定されます。このスコアの決定では、使用されたキーワードや受注の成否も考慮されます。
丁寧度のスコア
正しく丁寧な言葉遣いで会話をしているかの観点で通話が評価されます。

通話のテキスト変換データに対する強調表示（ハイライト）

通話の録音から変換されたテキストデータを表示するときに、重要な語句などが自動で検出されて強調表示（ハイライト）されます。強調表示されることで、多数の通話があっても、優先すべき顧客や注意すべき情報をすばやく見つけることができます。大量のテキストデータを手動で分析する必要がなくなり、時間と手間を削減できます。

Ziaが検出した語句は、その内容の種類ごとに異なる色で強調表示されます。このため、テキストデータに軽く目を通すだけで、会話の中にどのような種類の情報が登場しているのかを把握できます。たとえば、会話の中に人物が登場していれば、人物用に指定されている色でその人物の名前が強調表示されます。メールアドレス、重要な語句、重要な文なども、それぞれ異なる色で強調表示されます。

分析内容の表示

分析内容は、データ（見込み客、取引先、連絡先など）の詳細ページの［完了した活動］の欄から確認できます。また、［通話］タブで通話の詳細ページに移動し、［通話内容の分析］の欄から確認することもできます。

データの詳細ページから確認する場合：

対象のデータの詳細ページに移動します。
［完了した活動］の欄に移動します。
対象の通話の欄にある［…］（その他）アイコンをクリックし、［分析情報を表示する］をクリックします。

通話の詳細ページから確認する場合：画面上部のメニューで［通話］タブをクリックします。対象の通話をクリックして詳細ページを開き、［通話分析］の欄に移動します。

テキスト変換されたデータを表示すると、特定の種類の内容を表す語句が自動で強調表示されます。右側に、強調表示されている語句の種類が一覧されます。そこに表示される目のアイコンをクリックすると、種類ごとに強調表示の有無を切り替えることができます。

テキスト変換されたデータの中で強調表示されるのは、以下の内容を表すテキストです。

人物
組織
場所
日付
メールアドレス
電話番号
重要な語句
重要な文

留意事項

通話の分析内容をもとにワークフロー（自動処理）の実行条件を設定することも可能です（例：通話の印象が否定的な場合にメール通知を自動送信する）。
通話分析の機能を有効にすると、分析内容を保存するためにカスタム項目が5件追加されます（上限の計算対象にも含まれます）。
上記のカスタム項目を削除すると、項目に保存されている分析情報も削除されます。
管理者が通話分析の機能を無効にすると、組織内で通話データの分析処理は行われなくなります。ただし、以前に処理された分析内容は、データの項目にそのまま残ります。一方、新しいデータでは、通話の分析に関する項目に値が入力されません。