Zia - 次の最適な顧客対応の提案
今日の営業では、単なる売り込みや交渉活動を超えて、見込み客に対して、その時々でいかに適切な対応を行うことができるかに受注がかかっていると言っても過言ではありません。見込み客に満足してもらえるような対応を行うことができれば、受注につながるばかりでなく、受注後も長期的で良好なお付き合いができたり、商品やサービスのファンになってもらえたりする可能性が高くなります。
［次の最適な顧客対応］に関するZiaの提案機能を利用すると、受注に向けて商談を進めていくために最適な対応内容を確認できます。
適切な対応を適切なタイミングで行うことができれば、成果につながります。しかし、商談の獲得から受注までの各ステージ（段階）において、必要な対応は異なります。フォローアップ電話、商品やサービスの紹介、見積書のメール送信。どの場面においても、状況に応じて対応内容を調整していくことが重要です。
ただし、対応中の商談がたくさんあり、それぞれのステージが異なる場合はどうでしょう。この場合、商談ごとに最適な対応を考えるのは大変です。
［次の最適な顧客対応］に関するZiaの提案機能を利用すれば、このような問題に悩まされることはありません。Ziaにより、各ステージで最適な対応が提案されます。これにより、すべての商談において、最適なタイミングで最適な対応を行うことができます。
機能の特徴
［次の最適な顧客対応］の提案機能を利用するにあたって、事前に細かな設定を行う必要はありません。機能を有効にするだけで、各ステージにおける最適な対応の提案が自動で行われます。Zoho CRMに保存されている既存の商談データをもとに、Ziaによって商談に関する各種情報が詳細に分析され、提案内容が表示されます。既存の商談データの分析やデータ学習に関しては、Ziaによってすべて自動で行われます。手動で設定する手間を省き、顧客対応に集中することができます。
［次の最適な顧客対応］の提案機能のメリット
- 既存の商談データをもとに、各ステージにおける最適な対応の提案内容を確認できます。また、Ziaの設定や学習はすべて自動で行われます。設定を手動で行う時間や手間を省くことが可能です。
- Ziaによって既存の商談データが詳細に分析され、顧客との関連性の高い対応や、顧客の反応が見込まれる対応の候補が表示されます。これにより、商談の受注率を高めることができます。
利用条件
必要な権限
すべてのユーザーが、提案内容を確認できます。管理者権限のあるユーザーは、組織全体に対して機能を有効にできます。
利用条件
この機能を利用するには、以下の条件を満たしている必要があります。
-
アルティメットプランまたはエンタープライズプランを利用しており、10人分以上のユーザーライセンスを所有し、かつデータセンターが米国（US）、中国（CN）、インド（IN）、ヨーロッパ（EU）、オーストラリア（AU）の組織
［次の最適な顧客対応］の表示場所
［次の最適な顧客対応］に関するZiaの提案は、商談のステージ、見込み客のステータス、商談における顧客の反応や行動などの情報をもとに行われます。これらの提案内容は、該当のデータの詳細ページにウィジェットとして表示されます。ステージの進行状況に基づき、通話の開始、予定の登録、メールの送信の3種類の行動が提案されます。
また、見込み客や顧客とのメールに関して、内容の分析や関連情報の抽出が行われた後に、今後の対応として適した行動の提案が行われます。たとえば、顧客から製品説明の依頼に関するメールを受け取った場合、予定の登録に関する提案が行われるだけでなく、メール本文の内容をもとにした日時の指定など、製品説明の希望内容に適した提案が行われます。
利用例
以下では、［次の最適な顧客対応］の提案機能の利用例について説明します。利用例を表示するには、以下のタブを操作してください。
製品プレゼンの日程調整
予定の登録
商品情報の共有
試用期間の延長
サブスクリプションの管理
割引特典の提供
見積書の送信
製品プレゼンの日程調整
営業対応において、製品の説明はとても重要です。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、製品のプレゼンテーションやデモを実施するにあたって最適な日時の提案が自動で表示されます。設定やデータ入力を手動で行う必要はありません。
- 例1：過去に製品のプレゼンテーションやデモを実施して受注につながったデータをもとに、最適な日時が提案されます。
- 例2：製品のプレゼンテーションやデモの実施前に顧客から予定の変更依頼があった場合、Ziaによって新しい日時が提案されます。
予定の登録
通常、商談には複数のステージ（段階）があります。複数の商談を担当しながら、それぞれの商談のステージに応じた対応を進めるのは大変です。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、Zoho CRMに保存されている既存の商談データをもとに、予定に関する提案が適切なタイミングで行われます。
- 例1：Ziaによって、特定の日時における顧客とのミーティングなどの予定が提案されます。提案される日時は、既存の商談データにおいて受注率が高いと判断された時間帯や曜日をもとに出力されます。
- 例2：顧客からミーティングの日付の変更に関する連絡があった場合、Ziaにより再度分析が実行され、新しい提案内容が表示されます。
商品情報の共有
商談のステージによっては、顧客に対して商品やサービスに関する追加情報を共有して検討の進捗を促す場合があります。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、顧客とのやりとりや商談のステージをもとに、商品やサービスの追加情報の連絡に関する提案が行われます。
- 例1：顧客とのやりとりにおいて商品やサービスの詳細情報の問い合わせがあった場合、Ziaによって情報の連絡に関する提案が行われます。
- 例2：商品やサービスの仕様についての問い合わせがあった場合、Ziaによって該当の商品やサービスの各仕様に関する情報の連絡に関する提案が行われます。
試用期間の延長
営業対応において、製品の機能や操作を実際に利用できるように試用期間を設ける場合があります。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、顧客の状況に応じて試用期間の延長に関する提案が表示されます。
- 例1：顧客とのこれまでのやりとりに関する情報をもとに、Ziaによって試用期間の延長が提案されます。
- 例2：顧客とのやりとりにおいて、試用期間が不十分であるとの連絡があった場合、Ziaによって試用期間をさらに延長するように提案されます。これにより、商談の受注率を高めることができます。
サブスクリプションの管理
サブスクリプションサービスを提供している組織では、サブスクリプションの更新や変更などの管理が大変なこともあります。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、これらの業務に関する提案が最適なタイミングで行われます。
- 例1：顧客のサブスクリプションの期間やサービスの利用状況に応じて、サブスクリプションの更新に関する提案が行われます。
- 例2：顧客から機能の追加に関する連絡があった場合、Ziaによってサブスクリプションのアップグレードに関する提案が行われます。これにより、売上の増加につなげることができます。
割引特典の提供
商談を進めるにあたって、状況に応じて商品やサービスの割引を実施することで、受注率を高めることができます。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、商談のステージや対応状況をもとに、割引特典の提供に関する提案が適切なタイミングで行われます。
- 例1：［交渉中］のステージにおける滞留期間が長い場合、Ziaによって割引特典の提供に関する提案が行われます。
- 例2：商談の進捗状況が円滑な場合、Ziaによって割引特典の提供の取り下げに関する提案が行われます。これにより、状況に応じて対応を変化させて利益を確保することができます。
見積書の送信
営業対応において、顧客に対して商品やサービスの見積書を送信する場合があります。［次の最適な顧客対応］の提案機能では、見積書の送信に関する提案が適切なタイミングで行われます。
- 例1：商談の特定のステージにおいて、Ziaによって見積書の送信に関する提案が行われます。これにより、商談を円滑に進めることができます。
- 例2：商品やサービスの比較を行いたいと連絡があった場合、Ziaによって各商品やサービスの見積書の送信に関する提案が行われます。
メモ：
- メールの内容に基づいた提案は、対象のデータに関して受信したメールがある場合にのみ行われます。
- 最後の活動に関するデータは、［次の最適な顧客対応］の提案において過去に行われた活動がある場合に表示されます。
Ziaから提案された内容をクリックすると、直接、予定／通話／メールの作成が可能です。
顧客（連絡先）とのやりとりがすでに適切な間隔で行われている場合、Ziaによる提案は行われません。ウィジェットには、対応不要である旨のメッセージが表示されます。
関連情報：
- 通話機能を利用するには、Zoho CRMで利用中の組織において電話連携の設定が有効になっている必要があります（ 関連情報： Zoho CRMにおける電話連携 ）。
- Zoho CRMからメールを送信するには、新しいメール連携の設定が有効になっている必要があります（ 関連情報： IMAPとPOPのメール設定 ）。
提案内容の決定方法
Ziaにより、完了済みの商談データをもとに、類似する商談が1つのステージから別のステージに進むのにかかる時間が計算されます。さらに、業種、商談の種類、リピートの有無などのパターンと、有効な行動の相関が分析され、次の行動が提案されます。
これにより、失注を防止し、受注確度を高めることができます。
メモ ：
- Ziaによるデータ学習や提案の実行には、24時間程度かかります。
- Ziaによるデータ学習や提案の実行には、受注した商談データが 500件 以上必要です。また、それぞれのデータに対して、 5件 以上の完了した活動（通話、メール、予定、タスク）が関連付けられている必要があります。
- 過去の商談データに基づき、顧客に対する最適な対応の内容とタイミングが提案されます。
- Ziaから提案された期間に対応を行わなかった場合や、対応前に顧客（連絡先）から連絡を受けた場合は、Ziaにより、再度、分析が実行され、新しい提案内容が表示されます。
［次の最適な顧客対応］に関する提案を有効にする方法
［次の最適な顧客対応］ に関する提案を有効にするには：
- ［設定］→［Zia］→［レコメンド］→［システムによるレコメンド］ に移動します。
- ［システムによるレコメンド］ のページで、 次の最適な顧客対応の切り替えボタンをクリックにして、有効にします。
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