クロスセル分析

メモ： Zoho CRMの顧客の声分析の機能は、現在ベータ版です。Zohoパートナーのみ利用できます。正式リリース後に、Zohoパートナー以外のユーザーも利用できるようになります。最新情報はこちらのページでご確認ください。

最終更新日：2022年8月30日（火）

クロスセル分析の概要

顧客の声分析のダッシュボードでは、クロスセル分析に関するグラフを確認できます。クロスセルによる販売後に顧客がどのように感じたかを分析し、売上の増減などについて考察できます。

クロスセルとは、購入予定か購入済みの商品やサービスに関連して、別の商品やサービス（クロスセル商品）を提案することで、売上単価のアップを図る販売方法を指します。たとえば、美容院でヘアカットを行ってもらう際に、一緒にトリートメントの施術を勧められたことがあるかもしれません。あるいは、PCを購入する際に、マウスなどの周辺機器を購入するかどうかを尋ねられることがあるかもしれません。また、Amazonで商品を購入する際に、 ［この商品を買った人はこんな商品も買っています］という表示の下に関連商品がずらりと表示されているのを目にしたことがあるでしょう。 これらはすべてクロスセルの手法に基づくものです。元々の購入対象に関連する商品やサービスを紹介することで、追加の購入を促しています。

Zoho CRMでも、クロスセルの一環として、営業担当者が顧客に対して最適な関連商品を勧められるような機能が備わっています。それが、 Ziaによるレコメンド機能です。この機能では、Zia（ZohoのAIアシスタント）によって顧客のプロフィール情報や過去の購入履歴などのデータに基づいて関連度の高い商品が提案されます。レコメンドに基づいて、営業担当者は、顧客に合った最適な商品やサービスを最適なタイミングで顧客に提示できます。

顧客の声分析のダッシュボードにおけるクロスセル分析のグラフでは、クロスセルによって顧客に商品／サービスを販売した場合に、販売後に顧客がどのように感じたかをデータで確認できます。なお、分析データを確認するには、Ziaによるレコメンドの設定が有効になっている必要があります。また、顧客とのやりとりの分析のため、メール連携、Zoho Desk連携、Zoho Survey連携、電話連携もあらかじめ有効になっている必要があります。

現在、クロスセル分析では、3種類の分析データを確認できます。

クロスセルによる販売後に使用されたキーワード
クロスセルによる販売後の肯定的な傾向の推移
クロスセルによる販売後の否定的な傾向の推移

1.クロスセルによる販売後に使用されたキーワード

グラフの種類：ワードクラウド

クロスセルによって商品やサービスを販売した場合に、販売後に顧客が対象の商品やサービスについて、どのようなキーワードを、どのような印象によって使用したか（肯定的／否定的／中立的）を確認できます。これにより、クロスセル販売による商品やサービスについて、顧客からの評価が高かった点と低かった点を把握し、必要な対応を行うことができます。

たとえば、携帯電話販売店から顧客がiPhoneを購入しようとしているとします。Ziaによるレコメンドに基づき、販売担当者がイヤホンを勧めたところ、イヤホンを一緒に販売できました。販売後、Ziaにより、メール、問い合わせ、アンケートでこの顧客がイヤホンに言及した内容についての分析が行われます。もし、顧客がイヤホンの音質に問題があると伝えている場合、「音質」というキーワードが否定的なものとして識別されます。一方、顧客がイヤホンの機能に満足していると伝えている場合、「機能」というキーワードが肯定的なものとして識別されます。グラフでこれらの情報を確認すると、顧客がクロスセルの商品／サービスの何をどのように感じているかについての理解を深めることができます。

2.クロスセルによる販売後の肯定的な傾向の推移

グラフの種類 ：棒グラフと折れ線グラフ

クロスセルによって販売した商品／サービスについて、肯定的な印象を表現した顧客数の推移を確認できます。折れ線グラフでは当日までの通算の顧客数の推移、棒グラフでは当日の増加分を確認できます。たとえば、以下の折れ線グラフでは、肯定的な印象を表現した顧客が、2日目に2人いて、徐々に増加して、78日目には通算で10人に達していることが示されています。一方、棒グラフからは、肯定的な印象を表現した顧客が53日目には1人増加したことが分かります。

このような2つのグラフを確認することによって、クロスセルが効果的に機能した部分と改善が必要な部分とを把握できます。

3.クロスセルによる販売後の否定的な傾向の推移

グラフの種類 ：棒グラフと折れ線グラフ

クロスセルによって販売した商品／サービスについて、否定的な印象を表現した顧客数の推移を確認できます。折れ線グラフでは当日までの通算の顧客数の推移、棒グラフでは当日の増加分を確認できます。たとえば、以下の折れ線グラフでは、否定的な印象を表現した顧客が、2日目に2人いて、徐々に増加して、50日目には通算で11人に達していることが示されています。一方、棒グラフからは、否定的な印象を表現した顧客が16日目には1人増加したことが分かります。

このような2つのグラフを確認することによって、クロスセルによって販売した商品／サービスについての否定的な印象の増加を察知し、顧客の不満を解消するための対策を行うことができます。