1. 顧客が興味を持っている商品やサービスを把握する：パソコンやスマートフォンなどの機器を販売しており、顧客からパソコンについて問い合わせの電話があったとします。顧客とパソコンについて話をする中で、顧客がスマートフォンにも関心を持っていることが分かりました。直近の商談の対象となるのはパソコンの話ですが、スマートフォンの話も今後商談につながる可能性があります。通話分析の機能を活用すると、このような情報をダッシュボードで確認できます。
   
2. 顧客のニーズや課題、感情や満足度を表すキーワードを確認する：顧客の声を集める方法にはさまざまなものがありますが、電話で直接会話することで、より具体的な情報や率直な意見を集めることができます。たとえば、ある顧客が自社からパソコンを購入したとします。残念ながら、そのパソコンは想定どおりに動作せず、顧客がサポート窓口に電話をし、「不良品なので交換してほしい」と伝えました。対応したサポート担当者は、状況について確認し、交換の手配をしました。その対応について、顧客から「丁寧な対応をありがとうございました」との言葉を受け取りました。
   
   この例では、「不良品」、「交換」、「丁寧な対応」といったキーワードが重要な意味を持ちます。

通話分析のダッシュボードの表示内容  

ワードクラウド

1. 顧客がよく使用したキーワード：通話中に顧客がよく使用したキーワードが抽出されて表示されます。自社の商品やサービス、会社全体や担当者の対応などについて、顧客の率直な意見を確認できます。
   

通話からのキーワードの抽出

会話例

以上が、通話データをもとに生成されたテキスト（通話の書き起こし）です。このような内容がZiaを通じて分析され、担当者と顧客が自動で識別され、それぞれの話者に応じたワードクラウドが自動で生成されます。ワードクラウドを確認することで、顧客のニーズや自社商品の課題点を理解できます。それらの内容をもとに顧客対応や商品内容を改善できます。

注：

1. 顧客の声分析ダッシュボードで通話分析の機能を利用するには、以下の手順をあらかじめ行っておく必要があります。
   
1. 電話連携機能の設定を完了し、録音機能を有効にする。
   
2. Ziaの設定で、通話データのテキスト変換の機能を有効にする。
   
2. 通話分析の機能は、［見込み客］タブと［連絡先］タブでのみ利用できます。
   

 通話分析のダッシュボードで可能な操作

通話分析のダッシュボードの設定

1. 顧客の声分析用のタブに移動します。
   
2. ダッシュボードの一覧から、［通話分析］をクリックします。
   
3. ［処理］ボタンをクリックし、［ダッシュボードの設定］をクリックします。
   
4. 通話分析のダッシュボードの設定ページが表示されます。設定ページでは、以下の操作が可能です。
   
1. タブの選択
   なお、タブは、［見込み客］または［連絡先］から選択できます。
2. データの種類の選択：指標データの種類を選択できます。
   
3. 対象期間の選択
   
4. グループ化基準の選択
   
5. キーワードの対象範囲の選択：すべてのキーワードを対象とするか、一部のキーワードを除外するかを選択できます。
   
1. 後者の場合、除外対象のキーワードを指定します。 
   
6. さらに、データを抽出するための条件を指定することも可能です。条件は10件まで追加できます。
   
5. ［設定する］をクリックします。
   

ダッシュボード内の図の並べ替え

1. ［処理］ボタンをクリックし、［並べ替える］をクリックします。
   
2. 並べ替え対象の図を、ドラッグ＆ドロップの操作で希望の位置に移動します。
   
3. ［プレビュー］をクリックして表示内容を確認します。
   
4. ［保存する］をクリックします。
   

なお、ダッシュボード内の個別の図の設定を変更することも可能です。変更するには、対象の図にマウスのカーソルを合わせ、右上に表示される鉛筆（編集）アイコンをクリックします。設定の詳細については、こちらをクリックしてご確認ください。