顧客の声分析の概要

1. パート1：顧客の声分析のカテゴリーの概要
   
2. パート2：顧客の声分析で使用する表／グラフの種類
   
   

パート1：顧客の声分析のカテゴリーの概要

パート2：顧客の声分析で使用される表／グラフの種類

1. 円グラフとドーナツグラフ
   
2. 折れ線グラフ
   
3. 棒グラフ（単一、集合、積み上げ）
   
4. コホート図
   
5. 象限グラフ
   
6. ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）
   
7. ゲージグラフ（ダイヤルグラフ、メーターグラフ）
   
8. 異常値の検出ダッシュボード
   
9. ワードクラウドと表
   
10. サンキーダイアグラム

円グラフとドーナツグラフ

折れ線グラフ

棒グラフ（単一、集合、積み上げ）

コホート図

象限グラフ

ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）

1. 1か月目：50人
   
2. 3か月目：70人
   

1. 1か月目の50人の契約者のうち、2か月目の最初の週に30人が契約解除しました。つまり、この時点の契約者は20人です（50-30=20）。
   
2. その後、2か月目に20人の契約者が増えました。これで契約者は40人になりました（20+20=40）。
   
3. このうち、3か月目に10人が契約解除しました。つまり、この時点で契約者は30人です。
   
4. その後、3か月目に40人の契約者を獲得しました。これで契約者は70人になりました（30+40=70）。
   

ゲージグラフ（ダイヤルグラフ、メーターグラフ）

異常値の検出ダッシュボード

ワードクラウドと表

サンキーダイアグラム

マリメッコグラフは、積み上げ棒グラフの一種です。メッコチャート、面積グラフとも呼ばれます。マリメッコグラフでは、カテゴリーごとの積み上げ棒グラフが横に並んで表示されます。これにより、複数のカテゴリーをまたいで各要素の大小や分布状況を視覚的に確認できます。1つのカテゴリー内では要素の面積が大きければ大きいほど、そのカテゴリーにおいて対象の要素が占める割合が大きいことが分かります。一方、カテゴリーごとの合計値の大小に応じて、各カテゴリーに対応する積み上げ棒グラフの太さ（幅）が変わります。これにより、異なるカテゴリーの間での値の比較が可能です。顧客の声分析のマリメッコグラフでは、横軸（X軸）と縦軸（Y軸）によって以下を確認できます。

横軸（X軸）：コメントを行った顧客の総数に対して、肯定的、中立的、否定的なコメントを行った顧客が占める割合を確認できます。たとえば、肯定的にコメントした顧客が20%、否定的にコメントした顧客が20%、中立的にコメントした顧客が60%を占める場合、肯定的にコメントした顧客数、否定的にコメントした顧客数、中立的にコメントした顧客数の各縦棒グラフの太さの比が1：1：3になります。

縦軸（Y軸）：該当のコメントを行った顧客の総数に対する、セグメント（属性に基づく顧客グループ）の内訳を確認できます。たとえば、肯定的にコメントした顧客のうち、60％は優良顧客、20％は重要顧客、20％は新規顧客である場合、肯定的にコメントした顧客数の縦棒グラフが、上記の割合で色分けされて表示されます。 

以下の画像のマリメッコグラフでは、利用している製品のメーカーをもとに顧客がグループ化され、色分けされています。さらに、顧客からのコメントが肯定的（Positive）か否定的（Negative）かによって、2つの積み上げ棒グラフが表示されています。横軸（X軸）では、10人の顧客のうち、5人（50%）が肯定的に、残りの5人（50%）が否定的にコメントしたことが分かります。どちらの人数も同じであるため、2つの積み上げ棒グラフの太さは同じになっています。

また、縦軸（Y軸）では、肯定的にコメントした顧客の総数に対しては、Apple社製品のユーザー（オレンジ色）が60%、自社製品のユーザー（緑色）が20%、Blackberry社製品のユーザー（水色）が20%を占めていることが分かります。一方、否定的にコメントした顧客の総数に対しては、Apple社製品のユーザー（オレンジ色）が20%、自社製品のユーザー（水色）が20%、Dell社製品のユーザー（赤色）が60%を占めていることが分かります。さらに、全体に対してDell社製品のユーザーによる否定的なコメントが占める割合（赤色の部分）が大きいことから、Dell社製品のユーザーが不満を抱えていることがひと目で分かります。 

各経路から収集されたフィードバックについて、設定した計上方法に従って、顧客の印象に関する統計データを表示できます。計上方法には、キーワードの使用回数に基づく方法と、反応数に基づく方法があります。

印象に関する統計データは、以下のダッシュボードでのみ表示できます。

• 反応に基づく印象分析

• 競合他社に関する分析

• アンケートの比較

計上方法が設定されると、統計データはダッシュボードのすべての要素に表示されるようになります。

 印象に関する統計データ（キーワードの使用回数に基づく分析）  

すべての経路から得られたフィードバックについて、各キーワードの使用回数が計上され、どのキーワードの使用頻度が高いかが表示されます。使用頻度の高いキーワードほど、大きな文字で表示されます。また、文字の色は、キーワードがどの印象によって使用されたかを示します（緑色は肯定的な印象、赤色は否定的な印象との関連付けを表します）。

メリット：
どのキーワードの使用頻度が高いか、また、キーワードがどのような印象で使用されているかをひと目で確認できます。たとえば、「サービス」というキーワードが大きな赤い文字で表示されている場合、多くの顧客が「サービス」という単語を否定的な印象で使用していることを意味します。これにより、サービスに関する問題の所在を明らかにし、対処が必要であることが分かります。

印象に関する統計データの作成に使用されるのは、キーワードの使用回数と、顧客がキーワードを使用した際にキーワードに対して最も強く関連付けられた印象です。また、全体の統計データでは、すべてのキーワードと印象が分析対象となります。キーワードの使用頻度に関する統計データは、印象別に表示することもできます。 

 印象に関する統計データ（反応数に基づく分析）  

この計上方法では、特定のキーワードが使用されたメール／問い合わせの件数と、同じキーワードがアンケート内で使用された回数の合計が反応数として計上されます。たとえば、ある顧客がメールで「サービス」という単語を使用し、次の日に別のメールで「サービス」という単語を使用したとすると、サービスに関する反応数は2件になります。後日、同じ顧客が、問い合わせとアンケートそれぞれにおいて、「サービス」という単語を1回ずつ使用すると、「サービス」に関する反応数は計4件に増加します（メールで2件、問い合わせで1件、アンケートで1件）。

メールや問い合わせでは、1件のメールや問い合わせの中で同一のキーワードが複数回使用された場合もそれぞれ1件の反応として計上されます。一方、アンケートでは、キーワードが使用されるたびに反応として計上されます。上述の例では、その後、顧客が、同一のアンケートに含まれる回答2件で1回ずつ「サービス」という単語を使用した場合、「サービス」に関する反応数は2件追加されて、合計6件となります。

以上のように、反応数に基づく分析では、顧客が対象のキーワードを使用したメール、問い合わせの件数と、顧客がアンケート内で対象のキーワードを使用した回数の合計が計上されます。

例：
ある顧客が複数の経路／接点を通じて「サービス」という単語を使用したとします（メールで1件、問い合わせで1件、アンケート回答で2件）。この場合、「サービス」に対する反応数は4件として計上されます。

メリット：各経路／接点のフィードバックで、顧客から指摘された回数が多い問題を確認できます。サービスや配送に関する問題が多く指摘されている場合は、関連する部門で問題の調査が必要と考えられます。

キーワードに関する分析要素での印象分析の設定  

キーワードに関する印象分析では2種類の分析方法があります。

1. 使用回数に基づく分析：キーワードが使用された回数を計測します。  

2. 印象に基づく分析：キーワードがどのような印象によって使用されたかを分析します。

印象分析の設定は、以下の要素で利用できます。

• 反応に基づく印象分析：使用頻度の高いキーワードを印象別に表示

• 競合他社：競合他社に言及した際のキーワード

• アンケートの比較：使用頻度の高いキーワード（アンケート別）

印象分析の設定方法

1. ダッシュボードを選択し、最初の要素またはキーワードに基づく要素に移動します。

2. 編集アイコンをクリックします。

3. 分析方法を選択します（使用回数に基づく分析／印象に基づく分析）。

4. 印象に基づく分析を選択した場合、次の内容を選択します。

1. すべての印象

2. 次の印象のみ：いずれかの種類の印象を選択します。

3. 次の印象を含む：いずれかの種類の印象を選択します。
   

5. ［適用する］をクリックします。