顧客の声分析の設定：有効化／無効化、その他
顧客の声分析の有効化
Zoho CRMアカウントの管理者は、以下の手順によって、設定画面から顧客の声分析を有効にできます。
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［設定］ → ［Zia］ → ［顧客の声分析］ に移動します。
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［利用を開始する］ をクリックします。
有効化のページで、［有効にする］をクリックします。
機能を有効にすると、Zoho CRMに［顧客の声分析］のタブが追加されます。 タブをクリックすると、顧客の声分析のダッシュボードを表示できます。
言語に関する利用条件
現在、顧客の声分析は、英語、ドイツ語、スペイン語、フランス語のデータにのみ対応しています。
また、顧客の声分析の対象となるデータ元は、メール、アンケートの回答、問い合わせ、メモ、ソーシャルメディアでのメンションのみです。Ziaによる通話分析の機能にはGoogle Voiceの機能が利用されています。そのため、Ziaによる通話分析の機能は英語のデータにのみ対応しています。
利用条件
顧客の声分析の機能を利用するには、Zoho CRMアカウントで以下の4種類（Zoho Mail連携、Zoho Survey連携、Zoho Desk連携、電話連携）のいずれかの連携機能が設定されている必要があります。ただし、すべての分析データにアクセスするには、4種類のすべての連携を有効にする必要があります。
- Zoho Mail連携（顧客からのメールを分析するため）
- Zoho Survey連携（顧客からのアンケートの回答を分析するため）
- Zoho Desk連携（顧客からの問い合わせを分析するため）
- 電話連携（通話データを分析するため）
- 通話データのテキスト変換（通話データを分析するため）
- 競合他社アラート（メール、アンケート、問い合わせ内において競合他社の言及を識別するため）
- Ziaのレコメンド機能（クロスセル／アップセルによる追加販売の分析データを出力するため）
メモ：
- 顧客の声分析の機能を有効にすると、分析データの収集がすぐに開始されます。
- Ziaが分析を行うのに十分なデータが登録されていない場合は、ダッシュボードのデータは生成できません。
- 分析データを出力するにあたって、過去6か月分の顧客のデータが使用されます。
- すべてのダッシュボードに関して、1日に1回、分析データが自動で出力されます。ただし、分析データの手動による出力は、1日に3回まで可能です。 出力された分析データは、24時間以内にダッシュボードに反映されます。
- 顧客の声分析では、IMAP連携の開始後のメールが分析されます。顧客の声分析で過去のメールに対する顧客の反応を分析するには、新しいメール連携機能（IMAP）によって設定を行い、メールアカウントを連携する必要があります。
メールに対する過去の反応に関する処理：
- 顧客の声分析を有効にすると、有効化の90日前までの反応が分析されます。
- なお、取得した反応数が上限（取得可能な反応数）の30%に達した場合は、過去90日間分の反応をすべて取得していなくても、データの取得処理が停止しますのでご注意ください。
顧客の声分析のダッシュボード
顧客の声分析を有効にすると、顧客の声分析のダッシュボードを確認できるようになります。ダッシュボードでは、さまざまな指標データを確認することが可能です。以下では、［連絡先］タブにおいて設定されているコホート分析のグラフを例に説明します。このグラフでは、競合他社への言及があった後に失注した商談について、業界の分類（コホート）ごとに時系列での推移を確認できます。グラフには、顧客の業界、業界ごとの失注した商談の合計件数、一定期間（以下のグラフの場合、1日）において競合他社が言及された回数が表示されています。グラフの下部の分析データは、競合他社が言及された初日に、ある業界において失注した商談が3件あることを表しています。
ダッシュボードの指標データを出力するにあたって、分析対象のデータを指定したり、対象期間を選択したりできます。初期設定では、表／グラフの一部の内容は事前に設定されています。上記の例において分析対象となるデータは、以下のとおりです。
- ［連絡先］タブ（分析対象として選択したタブ）
- 顧客によって送信されたメール、問い合わせ、アンケートの回答内のキーワード
- 各連絡先によって競合他社が言及された回数
- 設定されている競合他社の一覧
- ［業界］の項目
- 対象の連絡先に関連する商談
- 商談のステータスの項目（失注した商談を識別するため）
なお、上記の内容は、分析対象として選択したタブに応じて自動的に設定されます。上記の例の場合、分析対象として［連絡先］タブは手動で選択しますが、関連タブ（商談）、表示項目（商談のステータス、連絡先の業界）、期間などの情報は事前に設定されて表示されます。ただし、カスタムタブを分析対象とする場合、システム側で分析対象のデータ（項目）が識別できず、グラフのデータが適切に出力されない可能性があります。標準タブでも事前設定されている項目とは別の項目を分析対象とする場合は同様の課題が発生します。
このような場合、顧客の声分析の設定をカスタマイズすることができます。分析対象として適切なタブや項目を指定しなおすことで、要件に適したグラフが出力されるように設定することが可能です。
そのためには、顧客の声分析の設定で、対象のタブや項目を関連付ける必要があります。
顧客の声分析の設定をカスタマイズするにあたって、以下の3種類の操作を行う必要があります。
- メインのタブの選択
- 関連タブの選択
- 項目の関連付け
メインのタブの選択：
通常、顧客の声分析のダッシュボードでは、［見込み客］タブと［連絡先］タブを分析対象として選択できます。ただし、必要に応じてカスタムタブを分析対象として選択することが可能です。標準タブ（見込み客／連絡先）のデータをダッシュボード上に反映させたくない場合は、カスタムタブのみを分析対象として選択することもできます。
メインのタブの選択内容は、ダッシュボードの設定に反映されます。カスタムタブを設定した場合、以下の画像のようにダッシュボードの設定画面に表示されます。
関連タブの選択 ：通常、顧客の声分析では、1件のタブからのみデータが取得されます。たとえば、分析データから顧客の感情に関連する指標データを出力するダッシュボードの場合、メインのタブとして指定したタブ（例：連絡先）から、設定内容に応じてデータが分析されます。
ただし、要件に合わせて、メインのタブと他のタブのデータを組み合わせて分析し、ダッシュボードに反映させることも可能です。
複数のタブのデータを分析するには、顧客の声分析の設定で該当のタブを関連付ける必要があります。これにより、Zoho CRM側で分析対象のデータが分析され、ダッシュボード上に出力されます。
複数のタブのデータを関連付けるにあたって、以下の種類のタブを選択することができます。
- 親タブ：ルックアップ項目を通じてメインのタブに関連付けられているタブを指定できます。例：取引先（連絡先の親タブ）
- 売上データのタブ： 売上に関するデータが保存されているタブを指定できます。例：商談、サブスクリプション
- 各種書類タブ：商品に関するデータが保存されているタブを指定できます。例：商品、価格表
たとえば、連絡先タブ（メインのタブ）は、商談タブ（売上データのタブ）のルックアップ項目を通じて商談タブと関連付けられている必要があります。取引先タブ（親タブ）、連絡先タブ（メインのタブ）のルックアップ項目を通じて取引先タブと関連付けられている必要があります。連絡先タブ（メインのタブ）と商談タブ（売上データのタブ）は、商品タブ（各種書類タブ）の各ルックアップ項目を通じて商品タブと関連付けられている必要があります。
メモ ：タブの関連付けは必須ではありません。不要な場合はスキップできます。たとえば、取引先の窓口担当者とのやりとりに関して、顧客の声分析を実施したいとします。この場合、必要なデータは［連絡先］タブにのみ保存されています。そのため、タブの関連付けを行わずに、他の設定を進めることができます。
項目の関連付け ：指定されているタブ（標準タブ、カスタムタブ）において、分析対象とする項目を関連付けます。たとえば、上記の［連絡先］タブにおいて設定されているコホート分析のグラフの場合、メインのタブには［連絡先］タブが指定されていて、関連タブには［商談］タブが指定されています。このグラフでは、以下のように項目の関連付けが設定されています。
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タブ
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項目
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種類
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連絡先
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業界
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メインのタブ
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商談
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ステージ
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売上データのタブ（関連タブ）
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たとえば、上記のグラフの［業界］の項目に関して、［連絡先］タブの標準項目である［業界］に対して、他のタブ（例：カスタムタブ）の項目を関連付けて、データを分析することもできます。
複数の項目を関連付けることで、より詳細にデータを分析し、グラフを出力することが可能です。ただし、項目の関連付けは必須ではありません。不要な場合は、項目の関連付けをスキップできます（必須項目を除く）。
顧客の声分析の設定をカスタマイズし、タブや項目を関連付けることで、さまざまな角度から柔軟にデータを分析することが可能です。
データ元
顧客の声分析は、分析対象のデータを収集することから始まります。現在、顧客の声分析では、以下のデータを収集し、分析対象とすることができます。
- メール
- アンケート（Zoho Survey）
- ソーシャル
- メモ
- 通話
- 問い合わせ（Zoho Desk）
データ元を設定すると、対象の経路で収集したデータをZiaによる分析対象とすることが可能です。現在、データ元は5件まで選択できます。
データ元として［メモ］を設定する場合
- データ元の設定画面では、［タブにおけるメモの設定］で分析対象のタブを選択できます（例：見込み客のメモ、連絡先のメモなど）。
- 対象のZoho CRMのデータにメモが追加されると、Ziaによりメモが分析されます。メモ内の分析対象としては、内容と件名のいずれかまたは両方を指定できます。また、役職やグループに基づいて共有されたメモや、ポータル経由で顧客から追加されたメモについても同様に、抽出して分析することが可能です。
- 削除されたメモは、分析対象から除外されます。ただし、削除後に復元されたメモは、分析対象に再度追加されます。
- 顧客の声分析の分析対象に追加されたメモが編集された場合、編集後のメモの内容は分析されず、分析データにも反映されません。
データ元として［ソーシャル］を設定する場合
- 顧客の声分析では、FacebookとX（旧Twitter）の投稿を分析できます。
- データ元として［ソーシャル］を設定する場合、以下のデータが収集されます。
- Facebookで自社のブランドにメンションしている投稿
- Facebookで自社のブランドの投稿に対して寄せられたコメント
- Xで自社のブランドにメンションしているツイート
- Xで自社のブランドのツイートに対して寄せられたコメント
- データを収集するには、Zoho CRMでFacebookアカウントやXアカウントと自社のブランドが関連付けられている必要があります。また、対象のFacebookアカウントにFacebookページが追加されている必要があります。
顧客の声分析のダッシュボードの設定
顧客の声分析のダッシュボードを設定するにあたって、すべてのダッシュボードで共通の内容（共通条件）を指定します。共通条件を設定することで、すべてのダッシュボードに対して設定内容が適用されます。共通条件では、すべてのダッシュボードに関するタブ、経路、データの種類などの内容を指定することが可能です。
なお、必要に応じて、特定のダッシュボードに対して個別に設定を行うこともできます。
以下では、不動産業を営む会社での顧客の声分析の活用例をもとに説明します。この会社では、居住用物件と事業用物件を扱っているとします。居住用物件と事業用物件では、対象となる顧客や売上が大きく異なります。この場合、それぞれのダッシュボードの設定を個別に指定することで、それぞれの物件に適した指標データをダッシュボードごとに確認することができます。
また、追加販売（クロスセル／アップセル）の分析データをダッシュボードごとに出力することも可能です。
このように、要件に合わせて各ダッシュボードの設定をカスタマイズすることができます。
共通条件として設定可能な内容は、以下のとおりです。
経路 ：分析対象の経路（顧客接点／チャネル）を選択します。現在、メール、電話、問い合わせ、アンケートを経路として設定することが可能です。なお、それぞれの経路を有効にするには、IMAP連携、電話連携、Zoho Desk連携、Zoho Survey連携を有効にする必要があります。また、必要に応じて複数の経路を選択することもできます。
タブ ：分析対象のタブを選択します。現在、キーワード分析と印象分析は、［見込み客］タブまたは［連絡先］タブに対してのみ実行できます。こちらで選択した内容は、すべてのダッシュボードに対して適用されます。
データの種類： 分析データの表示方法として、［顧客数］または［反応数］のいずれかを選択します。たとえば、ある顧客とのメールのやりとりにおいて、該当の顧客が2回返信したとします。この場合、［顧客数］では1人として識別され、［反応数］では2回と識別されます。やりとりの回数に関する分析データを確認したい場合は、［反応数］を選択することをお勧めします。また、重複を除いた顧客数（実人数）に関する分析データを確認したい場合は、［顧客数］を選択することをお勧めします。
対象期間の選択： 分析対象の期間を選択します。期間としては、昨日、今週、先週、今月、先月や、過去の特定の期間（日、週、月）を指定できます。
分析結果のグループ化の単位： 分析結果は、日別または週別にグループ化して表示できます。たとえば、グループ化の単位として［週］を選択している場合、3か月間を対象とした象限分析やコホート分析の結果を、週ごとにグループ化して表示できます。
Zoho Surveyのアンケートの選択： Zoho Surveyを分析対象の経路として選択している場合は、分析対象としたいアンケートを選択します。
キーワードの設定の選択： 初期設定では、すべてのキーワードがZiaによる分析対象となります。ただし、除外したいキーワードがある場合には、こちらで指定できます。
メールの設定の選択： メールの条件を設定して、分析対象のメールを抽出したい場合はこちらで指定できます。たとえば、特定の製品に関する窓口で受信したメールのみを分析したい場合は、宛先の条件として、対象の窓口で使用しているメールアドレス（例： customerfeedback-electonic_appliances@zylkersales.com ）を指定します。
条件フィルターの設定： 分析対象を絞り込むための詳細条件を設定できます。詳細条件を設定することで、特定の地域や特定の業界の見込み客から受信したフィードバックや、特定の商品やサービスに関するフィードバックのみを分析対象とできます。
メモ：
- ダッシュボード内の表／グラフを並べ替えることができます。並べ替えるには、操作メニューから［並べ替える］を選択します。
- ダッシュボードの表／グラフの名前を変更できます。変更するには、表／グラフにカーソルを合わせて、［編集する］アイコンをクリックします。
共通条件の設定方法
-
上部メニューから［顧客の声分析］タブに移動します。
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いずれかのダッシュボードをクリックします。
-
右上に表示されている設定アイコン をクリックします。
-
ダッシュボードの設定ページで以下の設定を行います。
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経路を選択します（メール／Zoho Desk／Zoho Survey）。
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タブを選択します（見込み客／連絡先）。
-
対象期間を選択します。
-
グループ化の単位を選択します（日／週）。
-
経路の設定でZoho Surveyを選択した場合、分析対象のアンケートを選択します（すべてのアンケート／特定のアンケート）。
-
特定のアンケートを分析対象としたい場合は、分析対象とするアンケートを選択します。
-
キーワードの設定を選択します（すべてのキーワードを対象とする／特定のキーワードを除外する）。
特定のキーワードを除外したい場合は、除外したいキーワードを追加します。 -
経路の設定でメールを選択した場合、 メールの設定 で分析対象のメールを選択します（すべてのメール／特定のメール）。
-
特定のメールを選択した場合は、分析対象を選別するための条件を指定します（CC／差出人／件名／宛先）。
-
分析対象をより詳細に絞り込むには、 ［条件を追加する］ をクリックします。見込み客タブや連絡先タブのデータについて項目の値に関する条件を追加できます。
-
［設定する］ をクリックします。
共通条件の設定の編集方法
- Zoho CRMは、最初に共通条件を設定したときと同じ手順によって、共通条件の設定を編集できます。
- 分析データを計算中である場合は、設定を編集することはできませんので、ご注意ください。計算中の場合、設定ボタンは灰色で表示され、無効になります。
表／グラフの管理：操作メニュー
ダッシュボードの表／グラフでは、操作メニューからさまざまな操作を行うことができます。行える操作は、以下のとおりです。
- 複製
- 編集
- 削除
- 印刷
- 埋め込み用のURLのコピー
- ダウンロード
- 共有
複製：ダッシュボードの表／グラフを複製できます。複製先に指定できるのは、複製の操作を行うユーザーが作成したダッシュボードのみです。
編集：表／グラフの内容を編集できます。表／グラフの設定を編集した後に、元の設定に戻すことも可能です。
削除：ダッシュボード内の表／グラフを削除できます。削除後、元に戻すことはできませんのでご注意ください。
印刷：表／グラフを印刷できます。
埋め込み用のURLのコピー：Webサイトに表／グラフを埋め込むためのURLをコピーできます。また、表／グラフを埋め込むにあたって、埋め込みを許可するドメインを指定することも可能です。データの安全性を高めるのに役立ちます。
ダウンロード：表／グラフをJPEGまたはPDF形式でダウンロードできます。
共有：表／グラフを共有できます。Zoho Cliq、Slack、MS Teams、Google Chat、Cisco Webexを通じて共有することが可能です。共有時にメッセージを入力したり、対象のユーザーにメンションしたりできます。
メモ：
- 表／グラフの性質上、次の種類の表／グラフを編集することはできません。ただし、今後編集可能になる可能性はあります。
- マリメッコグラフ（メッコチャート、面積グラフ）
- 象限分析
- 異常検出
- 累積分析
- ゲージグラフ
- ウォーターフォールグラフ（滝グラフ）
- 流量図
- アンケートの比較分析
- 顧客の声に基づく予測分析
- 顧客の声分析における顧客単位の指標、アンケートの比較における複数のキーワード、競合他社に関する異常値の表／グラフに関して、印刷、埋め込み用のURLのコピー、共有の操作を行うことはできません。
- 独自の表／グラフのみ削除できます。
- Zoho Cliq、Slack、MS Teams、Google Chat、Cisco Webexを通じて表／グラフを共有するには、該当のサービスのアカウントが必要です。
操作メニューから各種操作を実行するには
- 対象の表／グラフに移動します。
- その他の操作アイコンをクリックします。
- 表／グラフを編集するには、［編集する］をクリックします。
- 表／グラフを複製するには、［複製する］をクリックします。
- 表／グラフを削除するには、［削除する］をクリックします。
- 表／グラフを印刷するには、［印刷する］をクリックします。
- 確認画面で、［印刷する］ボタンをクリックします。
- 印刷設定を指定し、印刷します。
- 表／グラフの埋め込み用のURLをコピーするには、［URLを埋め込む］をクリックします。必要に応じて、許可するドメインの入力欄に、表／グラフの埋め込みを許可するドメインを入力します。
- 表／グラフをJPEGまたはPDF形式で保存するには、［ダウンロードする］をクリックします。
- いずれかのサービスを通じて表／グラフを共有するには、［共有する］をクリックします。共有するには、該当のサービスとZoho CRMを連携する必要がありますのでご注意ください。
特定のメールアドレスからのメールを分析対象から除外する
顧客の声分析では、迷惑メール（スパム）や関連性の低いメールアドレスから受信したメールを、分析対象から除外することができます。顧客以外からのメールを分析対象から除外することで、より精度の高い分析データを作成することが可能です。
たとえば、組織において、顧客の声分析機能を利用して顧客のデータを分析するとします。
しかし、受信したメールから顧客のデータを分析する際に、システムによって生成された自動返信メールや迷惑メールが含まれている場合、データを適切に分析することはできません。このような場合に、特定のメールアドレスからのメールを分析対象から除外する設定が役立ちます。この設定を行うことで、より精度の高い分析データを作成することが可能です。
特定のメールアドレスからのメールを分析対象から除外する場合、メールだけでなく、アンケート、Zoho Deskの問い合わせの返信など、該当のメールアドレスに関連付けられている他の内容についても顧客の声分析から除外されますのでご注意ください。
特定のメールアドレスからのメールを分析対象から除外する主なメリット
- 迷惑メール（スパム）や関連性の低いメールアドレスから受信したメールを分析対象から除外することで、精度の高い分析データを作成できます。
- データを分析するにあたって、データを分析する時間を短縮できます。
- 迷惑メール（スパム）や関連性の低いメールアドレスからのメールを管理／保存せずにすみます。データ容量を節約するのに役立ちます。
- 迷惑メール（スパム）や関連性の低いメールアドレスを手動で追加／管理できます。
利用条件
すべてのZoho CRMのプランにおいて、組織で分析対象から除外できるメールアドレスは10件までです。ただし、この上限は組織のユーザー数によって異なります。
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ユーザー数
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上限
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50人未満
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10件
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50～100人
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25件
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100人超
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50件
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メールアドレスを除外すると、該当のメールアドレスからのメールが分析対象から除外されます。また、該当のメールアドレスからのメールのデータが削除されます。
特定のメールアドレスからのメールを分析対象から除外するには
- 管理者権限でZoho CRMにログインします。
- ［設定］→［Zia］→［顧客の声分析］の順に移動します。
- 一般設定の欄で、［除外するメールアドレスを表示する］をクリックします。
- 以下の2種類のカテゴリーが表示されます。
- 除外するメールアドレス：顧客の声分析の対象から除外されているメールアドレスの一覧が表示されます。また、該当のメールアドレスに関連付けられている顧客の詳細情報も表示されます。
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提案されたメールアドレス：迷惑メール（スパム）の可能性があるとシステムによって識別されたメールアドレスです。こちらの一覧からメールアドレスを確認し、分析対象から除外できます。
メモ：［除外するメールアドレス］タブから、特定のメールアドレスの除外を解除することもできます。
- 迷惑メール（スパム）や関連性の低いメールアドレスを分析対象から手動で除外することもできます。除外するには、［除外するメールアドレスを追加する］をクリックします。
- 除外するユーザーまたはメールアドレスを検索し、［除外する］をクリックします。確認画面で再度［除外する］をクリックします。該当のメールアドレスからのメールが分析対象から除外されます。
顧客の声分析の無効化
必要に応じて、顧客の声分析を無効にできます。無効にすると、Ziaによって分析データが出力されなくなります。ただし。既存の分析データは保持されます。
メモ：顧客の声分析を無効にするにあたって既存の分析データを保持する場合、該当のデータはシステム内に保持されますが、該当のデータに直接アクセスすることはできませんのでご注意ください。また、顧客の声分析を無効にするにあたって既存の分析データをすべて削除する場合、該当のデータはシステム内に保持されず削除されます。顧客の声分析を再度有効にすると、分析データが新しく作成されます。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。
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