1. 統計データの信頼性の裏づけを取る
   
2. 顧客の反応と詳細情報を関連付けて分析する
   
3. 該当データにおけるパターンを理解する
   
4. 根本原因を精度高く分析する
   
5. 異常値など特定の統計データに関連する顧客への対応を検討する
   

顧客の声分析グラフのドリルダウン 

ドリルダウンとは、グラフ内の各値を掘り下げて、詳細を分析することです。円グラフの場合を見てみましょう。円グラフでは、対象のデータがグループ化され、分割された扇状の領域として表示されます。各領域にカーソルを重ねると、関連するデータのプレビューを表示できます。

メモ：

1. 表形式のグラフに表示される値には、さまざまな種類があります。グラフの対象データに関する数値（例：データの件数）以外に、データの集計処理に使用される要素の値（例：Zoho Survey）もあります。ドリルダウン機能を利用できるのは、前者の「グラフの対象データに関する数値」のみです。
   
2. ゲージグラフ、象限分析グラフでは、ドリルダウン機能を利用できません。
   
3. 顧客の声分析用の4つのデータ（出来事、キーワード、反応、データ種別）に基づく集計がグラフに含まれる場合（例：反応数）、  該当のデータではドリルダウン機能を利用できません。これらの値は、データ処理のために仮想的なタブに保存されているためです。
   
4. ドリルダウン機能のメニューが表示されるのは、グラフにアクセスしている場合のみです。グラフの凡例やラベルをクリックすると、グラフの要素の表示／非表示が切り替わります。非表示の場合、ドリルダウン機能は利用できません。

ドリルダウン画面でのかんたん操作

1. 値に関連するデータ件数の表示
   
2. 1ページあたりに表示するデータ件数の変更
   
3. データのグループ化条件の確認
   
4. 列に表示する項目、列データの表示順、列サイズの変更（ドリルダウン対象の列の表示設定をアクセスしやすいようにカスタマイズできます）
   
5. 選択したデータに対するマクロの実行、メールの送信、タスクの作成、タグの追加／削除、一括処理の実行（リマインダーの設定、項目の更新、担当者の変更、ケイデンスの適用／適用終了、キャンペーンへの追加、送信対象の更新、郵送用印刷ラベルの作成、差し込み文書の作成、削除、データ処理の法的根拠の更新）

ドリルダウンの活用例  

競合他社と比較する顧客のフォローアップ

ここで、競合他社の言及には、さまざまな種類がある可能性が高いです。たとえば、競合他社からの切り替え、競合他社との機能比較、または、競合他社の高評価などが考えられます。

ここでは、「18」をクリックすると、ドリルダウン画面に該当の顧客の詳細が表示されます。競合他社との比較について言及している顧客を見つけだし、この画面から直接、該当の顧客に対して一括でメールを送信して連絡することが可能です。また、ケイデンスを適用して、今後のフォローアップ対応の流れを登録することも可能です。その他、今後の対応に関して必要な項目の値を更新することもできます。
  

否定的な感情を表した顧客との関係修復

感情分析のグラフで［否定的］と識別されている顧客は、商品やサービスに対して否定的な見方をしたことが分かります。このような顧客をフォローアップせずに放置すると、解約などの顧客離れにつながってしまいます。顧客をつなぎとめて保持するためには、否定的な感情を表した顧客との関係修復に注力しなければなりません。たとえば、肯定的な見方に変えられるような内容のフォローアップメールを配信するなどの対応が考えられます。このような場合にも、顧客の声分析のダッシュボードでドリルダウン機能が役立ちます。否定的な感情を表した顧客を特定してラベル付けすることでフォローアップメールの配信対象として設定できます。迅速な対応を行うことで、顧客との関係修復の可能性を高めることができます。