タスクの基本操作

Zoho Deskでは、一定時間内に完了しなければならない作業をタスクとして登録できます。タスクには、期限、担当者、優先度などを設定できます。また、タスクは、問い合わせに関連付けることもできます。

特に、解決までに複雑な工程を要する問い合わせの場合は、やらなければならない作業をタスクとして登録し、問い合わせに関連付けておくと便利です。

具体的な例として、サブスクリプションを更新できなかった（定期購入の決済処理が適切に完了できなかった）という問い合わせについて考えてみましょう。この問い合わせを解決するには、以下の対応が必要です。

問い合わせ内容をもとに、システム上でサブスクリプションの更新状況を確認する
請求業務の担当部署に決済状況を確認する
顧客に返金を希望するか、サブスクリプションの更新を希望するかを確認する
顧客が返金を希望する場合は、社内で承認を得て返金処理を進める
顧客がサブスクリプションの更新を希望する場合は、関係部署に更新対応を依頼する
対応の進捗や完了について顧客に連絡する

以上のように社内での連携や承認などを必要とする問い合わせの場合、タスクを作成して問い合わせや顧客に関連付けると、抜け漏れのない対応が可能です。

タスクの作成は、単純でありながら重要性の高い業務です。タスクを作成して、誰が、いつまでに、何を、どのような優先順位でやらなければならないかを明確にすることで、業務プロセスを最適化し、遅延を防止できます。また、リマインダー機能を活用することでうっかり忘れを防止することも可能です。

タスクの作成

タスクはサポート担当者自身が作成することも、サポートチームのマネージャー（管理職）が作成して各担当者に割り当てることも可能です。タスク作成時には、以下の設定を行う必要があります。

部門

担当者
関連する問い合わせ
完了期限
関連する連絡先（顧客）
優先度（例：最高／高／中／低／最低）
ステータス（例：未対応／進行中／保留中／完了）
リマインダー

部門の設定

タスクを作成する際には、問い合わせを作成する場合と同様に、登録先の部門を指定する必要があります。タスクの担当者としては、該当の部門にアクセス可能なユーザーのみを指定できます。そのため、タスクの作成時には部門を適切に選択することが大切です。

担当者の設定

タスクを作成すると、［担当者］の項目には、自動的に作成者（タスクを作成したユーザー）の名前が入力されます。ただし、担当者（タスクの割り当て先）は手動で変更できます。また、ワークフローやマクロの処理を通じて自動で変更することもできます。

たとえば、サポート担当者が返金対応のために請求業務を担当するチームと連携する場合、タスクの担当者として請求担当のチームを指定すると、面倒な依頼手続きを踏まなくても、スムーズな情報共有と対応依頼が可能です。

ステータス、期限、優先度の設定

ステータス：タスクには、対応状況や完了度に応じたステータスを設定できます。これにより、各タスクの状態を分かりやすく把握できるだけでなく、タスクの優先順位付けや管理が行いやすくなります。

標準のステータスの種類：［Not Started］（開始前）、［Deferred］（遅延）、［In Progress］（進行中）、［Waiting on Someone］（確認待ち）、［Canceled］（キャンセル済み）、［Completed］（完了）

メモ：

管理者権限を持つユーザーは、初期設定でタスクのステータスを変更できます。
管理者権限を持っていないユーザーは、タスクの表示／作成／更新／削除の権限を持っている場合にのみ、タスクのステータスを変更できます。

期限：期限を設定すると、タスクをいつまでに完了させる必要があるかを明示できます。期限が決まっていることで、優先順位をつけたり計画を立てたりできるようになります。

優先度：優先度を設定すると、どのタスクを優先的に対応すればよいかを明確にできます。優先度の種類には、［最高］、［高］、［中］、［低］、［最低］の5種類があります。

リマインダーの設定

タスクにリマインダーを設定しておくと、特定の期日、またはタスクの期限の一定時間前にタスクの担当者に対して通知を送信できます。通知手段としては、以下の3種類があります。

ポップアップによる通知
メールによる通知
SMSによる通知

連絡先の設定

タスクに関連する連絡先（顧客）を指定できます。既存の連絡先データを検索して選択するか、新しい連絡先の名前を入力します。後者の場合、［連絡先］タブに新しい連絡先データが作成されます。

メモ：タスクの期限、ステータス、優先度は、随時変更できます。

上記の返金対応の例では、タスクに関連する連絡先（顧客）をあらかじめ設定しておくと、タスクを割り当てられた請求担当チームにおいても、スムーズに顧客情報を確認することが可能です。

カテゴリーの設定

タスクにカテゴリーを設定すると、タスクを種類別に分類して管理できます（例：［返金対応］、［交換対応］、［ナレッジベースの記事の更新］など）。

たとえば、問い合わせから派生してナレッジベース（ヘルプやFAQ）の記事を更新する必要が発生し、記事の更新に関するタスクを作成したとします。この場合、タスクのカテゴリーを［ナレッジベースの記事の更新］に設定しておくと、後からこのカテゴリーのタスクのみを表示して、まとめて対応することが可能です。

なお、カテゴリーの種類（選択肢）を追加したり編集したりするには、タスクのレイアウトの編集画面からカテゴリーの項目の設定アイコンをクリックし、［詳細を編集する］を選択します。

問い合わせとタスクとの関連付け

タスクの［問い合わせ］の項目で問い合わせを指定すると、該当のタスクを問い合わせに関連付けることができます。関連付けておくと、タスクの担当者が、関連する問い合わせの情報を参照し、適切な対応をとりやすくなります。

問い合わせの関連付けは、タスクの作成時だけでなく、作成後にも行うことができます。関連付けは、以下のいずれかの方法によって可能です（詳細はこの記事内の後ろの方でご説明します）。

［活動］タブからタスクの作成／編集画面を開いて関連付ける方法
［問い合わせ］タブから新しいタスクを作成して関連付ける方法

メモ：

問い合わせに関連付けられているタスクには、［活動］タブのタスク一覧からだけでなく、問い合わせの詳細ページ（［問い合わせ］タブ）からもアクセスできます。
タスクを完了に設定できるのは、タスクに関する更新権限を持つユーザーのみです。
タスクは、［ステータスの種類］が［完了］である（緑のドットアイコンが表示されている）ステータスに設定された場合にのみ、完了したものとして処理されます。［ステータスの種類］が［未完了］である（黒のドットアイコンが表示されている）ステータスに設定した場合は、完了状態を示唆するようなステータス名であったとしても、完了として処理されません。

タスクを作成するには：

画面上部のメニューで［活動］タブを選択します。
画面左側のメニューの下部に表示されている［タスク］をクリックします。
画面右上にある［+］（タスクの追加）アイコンをクリックします。
タスクの追加画面で、以下の操作を実施します。

［部門］を選択します。
［件名］を入力します（例：返金対応）。
［期限］を指定します。
［問い合わせ］の欄で、問い合わせの件名の一部を入力し、表示された候補から、関連する問い合わせを選択します。また、検索アイコンをクリックして、問い合わせを検索することも可能です。
［連絡先の名前］を指定します。既存の顧客（連絡先）の場合、名前の一部を入力し、表示された候補から名前を選択します。また、検索アイコンをクリックして、顧客を検索することも可能です。新規の顧客（連絡先）の場合は、入力欄に名前を入力して［Enter］キーを押します。
［ステータス］、［優先度］、［カテゴリー］を選択します。
［タスクの担当者］として、Zoho Deskのユーザーまたはチームを指定します。
必要に応じて［説明］を入力します。
リマインダーを設定する場合は、リマインダーを設定するための切り替えボタンをクリックし、通知のタイミングと手段を指定します。タイミングとしては、特定の日時または期限までの時間（分数／時間数／日数）を指定できます。手段としては、［ポップアップ］、［メール］、［SMS］のいずれかを指定できます。

［送信する］をクリックします。

タスクを編集するには：

画面上部のメニューで［活動］タブを選択し、対象のタスクをクリックして詳細ページを開きます。
タスクの詳細ページで右上にある［…］（その他）アイコンをクリックし、［編集する］をクリックします。
タスクの編集画面で必要に応じて内容を編集します。編集が完了したら、［保存する］をクリックします。
なお、タスクの編集画面には、タスクの一覧からも移動できます。タスクの一覧から編集を開始するには、タスクの一覧で編集したいタスクにマウスのカーソルを重ねて編集アイコンをクリックします。

タスクを問い合わせに関連付けるには（［活動］タブから関連付ける場合）：

画面上部のメニューで［活動］タブをクリックします。
画面左側のメニューの下部に表示されている［タスク］をクリックします。
画面右上にある（タスクの追加）アイコンをクリックします。
タスクの追加画面で［問い合わせ］の項目に移動し、関連付けたい問い合わせを検索して、選択します。
［送信する］をクリックします。

タスクを問い合わせに関連付けるには（［問い合わせ］タブから関連付ける場合）：

画面上部のメニューで［問い合わせ］タブを選択し、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開きます。
問い合わせの詳細ページで、問い合わせの件名の下部に表示されている［活動］をクリックします。
［活動を追加する］の上にマウスのカーソルを重ねて、［タスク］を選択します。
タスクの追加画面では、［問い合わせ］の項目に、関連する問い合わせが自動で入力されます。
タスクの詳細を設定します。設定が完了したら、［送信する］をクリックします。

タスクのデータ一覧

登録したタスクには、タスクのデータ一覧からアクセスできます。Zoho Deskにあらかじめ用意されている初期設定のデータ一覧は、以下のとおりです。

すべてのタスク
キャンセル済みのタスク
完了したタスク
自分の未完了のタスク
自分の遅延中のタスク
自分のタスク
自分のチームのタスク
今後7日間＋遅延（期限が今後7日間のタスクと、期限をすでに過ぎているタスク）
未完了のタスク
遅延中のタスク
スパムのタスク
今日＋遅延（期限が今日のタスクと、期限をすでに過ぎているタスク）
今日のタスク
明日のタスク

一覧で担当者、部門、期限などに関するフィルター条件を指定すると、条件に合致するタスクのみを抽出して表示できます。また、一覧におけるタスクの並び順は、必要に応じて変更できます。並べ替えの基準としては、件名、カテゴリー、期限、ステータス、優先度、登録日時、更新日時などを指定できます。

タスクのデータ一覧にアクセスするには：

画面上部のメニューで［活動］タブをクリックします。
画面左側のメニューの下部に表示されている［タスク］をクリックします。
左側のメニューで［すべての一覧］をクリックして、一覧を選択します。
なお、［タスク］のページに最初にアクセスすると、［すべてのタスク］の一覧が表示されます。その後のアクセス時には、前回最後に表示していた一覧が表示されます。

初期設定の一覧に加えて、独自の一覧を作成することもできます。独自の一覧では、条件に該当するタスクのみを表示できます。作成した独自の一覧は、画面左側のメニューで初期設定の一覧の下部に表示されます。

タスクへの添付ファイルの追加

作成したタスクには、添付ファイルを追加できます。たとえば、タスクに関連するドキュメント、画像、動画などを添付できます。

ファイルはコンピューターやクラウドサービスからアップロードできます（利用できるクラウドサービス：Zoho WorkDrive、Google ドライブ、Microsoft OneDrive、Dropbox、Box、Evernote）。

タスクに添付ファイルを追加するには：

画面上部のメニューで［活動］タブを選択し、対象のタスクをクリックして詳細ページを開きます。
タスクの詳細ページで、タスクの件名の下部に表示されている［添付］をクリックします。
［クラウドから添付する］または［ファイルを選択する］をクリックして、ファイルを選択し、添付します。
添付ファイルの一覧でファイルをダウンロードするには、対象のファイルにマウスのカーソルを重ねて、ダウンロードアイコンをクリックします。ファイルを削除するには、同様の手順で削除アイコンをクリックします。

タスクの完了

対応が完了したタスクのステータスは完了に設定できます。

完了に設定したタスクは、［未完了のタスク］の一覧から［完了したタスク］の一覧に移動します。

メモ：

タスクを完了に設定できるのは、タスクに関する更新権限を持つユーザーのみです。
タスクは、［ステータスの種類］が［完了］である（緑のドットアイコンが表示されている）ステータスに設定された場合にのみ、完了したものとして処理されます。

タスクを完了に設定するには：

画面上部のメニューで［活動］タブをクリックします。
画面左側のメニューの下部に表示されている［タスク］をクリックします。
完了に設定したいタスクをクリックして開きます。
タスクの詳細ページで、画面左側に表示されている［ステータス］の項目をクリックします。
ステータスの選択リストから完了のステータスを選択します。

タスクの再開

一度、完了に設定したタスクは、必要に応じて再開する（未完了の状態に戻す）ことができます。たとえば、一度完了したタスクでも、顧客からの連絡などによってあらためて対応の必要性が生じた場合には、タスクを再開することが可能です。

メモ：タスクを再開できるのは、タスクに関する更新権限を持つユーザーのみです。

タスクを再開するには：

画面上部のメニューで［活動］タブを選択し、対象のタスクをクリックして詳細ページを開きます。
タスクの詳細ページで、画面右下に表示されている［タスクを再開する］をクリックします。または、画面左側のステータスの選択欄で、完了以外のステータスを選択します。
タスクは、編集画面からも再開できます。その場合は、タスクの詳細ページで画面右上に表示されている［…］（その他）アイコンをクリックし、［編集する］をクリックします。［タスクの編集］ページで、タスクの［ステータス］を完了以外のステータスに設定し、［保存する］をクリックします。