通話データの追加、編集、削除
サポート業務において、電話での問い合わせ対応を行っている場合、通話に関するデータを記録しておくと、後からさまざまなことに活用できます。たとえば、以下のようなことが可能です。
- 発信元や発信先の電話番号を確認する
- 平均通話時間を把握する
- 電話による対応件数を月別に確認する
- 担当者別の電話による対応件数を把握する
- 通話時間をもとに請求用のデータを作成する
Zoho Deskにおける通話の記録
通話データは以下のいずれの方法によっても追加できます。
- ［活動］タブでの追加：［活動］タブから、通話を記録／インポートできます。
- ［連絡先］／［取引先］タブでの追加：連絡先または取引先の詳細ページから、対象の連絡先／取引先についての通話を記録できます。
- インポート：XLS／CSV形式のファイルで通話のデータをインポートできます（一括で取り込むことができます）。
通話データには、以下の3種類があります。
- 現在の通話：これから発信する通話（通話をしながらリアルタイムにデータを記録できます）
- 完了した通話：すでに完了した着信通話／発信通話
- 通話の予約：特定の日時に予定されている発信通話
重要事項
- ［通話の担当者］には、通話を記録したユーザーが登録されます。通話の担当者を後から変更することはできません。
- 通話データは、通話に対する応答の有無に関わらず、作成できます。
- 初期設定では、通話の優先度は［高］に設定されます。必要に応じて、優先度を［最高］、［中］、［低］、［最低］に変更できます。
- 通話を［完了］に設定すると、データを編集することはできなくなります。
- ［通話の記録を開始する］ボタンは、電話番号が登録されている連絡先にのみ表示されます。
- 予約した通話のうち、応答があった通話は［完了］に設定されます。
- 予約した通話のうち、応答がなかった通話については、通話の予約日時を再設定するための画面が表示されます。通話の予約日時を再設定すると、［活動］タブに、未対応の通話データが新たに作成されます。また、予約していた通話の日時が、新しい予約日時に更新されます。予約日時を再設定しない場合は、予約した通話のステータスが未対応に更新されます。
- 予約した通話の詳細ページで［完了に設定する］をクリックすると、通話の予約をキャンセルできます。
- 電話連携が有効になっている担当者は、連絡先の電話番号の隣に電話アイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、対象の電話番号に発信できます。
- 通話データを削除しても、通話データに関連付けられていた問い合わせは削除されずに、［問い合わせ］タブに残ります。
現在の通話を記録するには：
- ［活動］タブをクリックします。
なお、［問い合わせ］／［顧客］タブから記録する方法もあります。その場合は、［問い合わせ］／［顧客］タブに移動して、問い合わせ／顧客の詳細ページを開きます。詳細ページで、問い合わせ／顧客の名前の下に表示されている［活動］をクリックし、［活動を追加する▼］→［通話］を選択すると、通話の追加画面が表示されます。 - 1.で［活動］タブをクリックした場合は、画面左側のメニューの下部に表示されている［通話］をクリックします。
- 画面右上にある
（通話の追加）アイコンをクリックします。
- 通話の追加画面で、以下の手順を実行します。
- 件名を入力します。
- ［通話の種類］の欄で、［発信］を選択します。
- ［通話のステータス］の欄で［現在の通話］を選択します（［開始日時］に現在時刻が自動入力されます）。
- ［問い合わせ］の項目では、通話データを既存の問い合わせに関連付けることができます。関連付けるには、問い合わせの件名を入力し、候補から対象の問い合わせを選択します。
- 問い合わせの入力欄に表示されている検索アイコンをクリックすると、データ一覧に関する条件を指定して問い合わせを探すことができます。
- ［連絡先の名前］の欄で、通話の相手を指定します。
- ［問い合わせ］の欄で、関連する問い合わせを指定した場合には、問い合わせの情報に基づいて、連絡先の名前が自動入力されます。
- ［優先度］の選択リストで通話の優先度を指定します。
- 必要に応じて、［説明］を入力します（入力した内容は、通話の詳細ページで通話の件名の下部に表示されます）。
- ［通話の記録を開始する］をクリックします。
画面右下に通話に関する操作画面が表示されます。 - 通話に関する操作画面で以下の操作を実行します。
- 相手が応答した場合、［応答あり］をクリックします。
表示された画面では、通話中に問い合わせを追加／検索したり、通話データを編集したりすることができます。また、［概要］をクリックすると、通話に関するコメントを記録できます。 - 通話が終了したら、［通話の記録を終了する］をクリックします。
終了した通話は、既存の問い合わせに関連付けることができます。通話中に記録し、保存したコメントは、通話の詳細ページの［コメント］欄から確認できます。 - 相手が通話に応答しなかった場合や留守番電話につながった場合は、［応答なし］をクリックします。
完了した通話の記録
すでに完了した着信通話／発信通話を記録することもできます。通話に関する情報をデータとして記録しておきたい場合などに役立ちます。
完了した通話を記録するには：
- ［活動］タブをクリックします。
なお、［問い合わせ］／［顧客］タブから記録する方法もあります。その場合は、［問い合わせ］／［顧客］タブに移動して、問い合わせ／顧客の詳細ページを開きます。詳細ページで、問い合わせ／顧客の名前の下に表示されている［活動］をクリックし、［活動を追加する▼］→［通話］を選択すると、通話の追加画面が表示されます。 - 1.で［活動］タブをクリックした場合は、画面左側のメニューの下部に表示されている［通話］をクリックします。
- 画面右上にある
（通話の追加）アイコンをクリックします。
- 通話の追加画面で、以下の手順を実行します。
- 通話の［件名］を入力します。
- ［通話の種類］の欄で着信または発信のいずれかを選択します。
- ［通話のステータス］の欄で［完了］を選択します。
- ［開始日時］の欄をクリックし、表示されたカレンダーから通話の開始日時を選択します。
- 通話時間を［時間：分］の形式で入力します。
- ［問い合わせ］の項目では、通話データを既存の問い合わせに関連付けることができます。関連付けるには、問い合わせの件名を入力し、候補から対象の問い合わせを選択します。
- 問い合わせの入力欄に表示されている検索アイコンをクリックすると、データ一覧に関する条件を指定して問い合わせを探すことができます。
- ［連絡先の名前］の欄で、通話の相手を指定します。
- ［問い合わせ］の欄で、関連する問い合わせを指定した場合には、問い合わせの情報に基づいて、連絡先の名前が自動入力されます。
- 通話の［優先度］を指定します。
- 必要に応じて、［説明］を入力します（入力した内容は、通話の詳細ページで通話の件名の下部に表示されます）。
- 設定が完了したら、［送信する］をクリックします。
保存した通話データは、［活動］タブから確認できます。また、通話に問い合わせ／顧客が関連付けられている場合は、関連する問い合わせ／顧客の詳細ページで［活動］をクリックすることによっても表示できます。
通話の予約
通話の予約を登録できます。予定されている通話についてのデータをあらかじめ作成しておくことで、通話に関する情報を記録しやすくなります。また、通話の予約には、リマインダーを設定することもできます。通知方法としては、ポップアップ、メール、SMSを選択可能です。
通話の予約を登録するには：
- ［活動］タブをクリックします。
なお、［問い合わせ］／［顧客］タブから記録する方法もあります。その場合は、［問い合わせ］／［顧客］タブに移動して、問い合わせ／顧客の詳細ページを開きます。詳細ページで、問い合わせ／顧客の名前の下に表示されている［活動］をクリックし、［活動を追加する▼］→［通話］を選択すると、通話の追加画面が表示されます。 - 1.で［活動］タブをクリックした場合は、画面左側のメニューの下部に表示されている［通話］をクリックします。
- 画面右上にある
（通話の追加）アイコンをクリックします。
- 通話の追加画面で、以下の手順を実行します。
- 通話の［件名］を入力します。
- ［通話のステータス］を［予約］に設定すると、［通話の種類］は自動的に［発信］が選択されます。
- ［通話のステータス］の欄で［予約］を選択します。
- ［開始日時］の欄をクリックし、表示されたカレンダーから通話の開始日時を選択します。
- 通話の所要時間を［時間：分］の形式で入力します。
- ［問い合わせ］の項目では、通話データを既存の問い合わせに関連付けることができます。関連付けるには、問い合わせの件名を入力し、候補から対象の問い合わせを選択します。
- 問い合わせの入力欄に表示されている検索アイコンをクリックすると、詳細な条件を指定して問い合わせを探すことができます。
- ［連絡先の名前］の欄で、通話の相手を指定します。
- ［問い合わせ］の欄で、関連する問い合わせを指定した場合には、問い合わせの情報に基づいて、連絡先の名前が自動入力されます。
- 通話の［優先度］を指定します。
［優先度］としては、［最高］、［高］（初期設定）、［中］、［低］、［最低］のいずれかを選択できます。 - ［通話の担当者］の欄をクリックして、担当者を選択します。
- 必要に応じて、［説明］を入力します（入力した内容は、通話の詳細ページで通話の件名の下部に表示されます）。
- 通話の予定にリマインダーを設定するには、［リマインダーを設定する］の欄の切り替えボタンをクリックして設定を有効にします。
- リマインダー設定を有効にした場合は、リマインダーの送信タイミングを指定できます。送信タイミングとしては、予定開始日時までの時間（分数／時間数／日数）を指定できます（初期設定では、予定開始日時の1分前に設定されています）。
- リマインダーの送信タイミングには、特定の日時を指定することもできます。
- 通知形式としては、ポップアップ、メール、SMSの中から複数を選択できます。
- 設定が完了したら、［送信する］をクリックします。
保存した通話データは、［活動］タブから確認できます。また、通話に問い合わせ／顧客が関連付けられている場合は、関連する問い合わせ／顧客の詳細ページで［活動］をクリックすることによっても表示できます。
予約した通話の開始
通話を予約した場合、予定開始日時の前に発信する必要があります。予約しておいた通話を発信する場合には、以下の手順を実行します。
- 予約した通話の詳細ページを開きます。
- 通話の詳細画面で［今すぐ通話する］をクリックします。
- 画面右下に通話に関する操作画面が表示されます。通話に関する操作画面で、以下のいずれかの操作を実行します。
- 相手が応答した場合、［応答あり］をクリックします。
表示された画面では、通話中に問い合わせを追加／検索したり、通話データを編集したりすることができます。また、［概要］をクリックすると、通話に関するコメントを記録できます。 - 通話が完了したら、［通話の記録を終了する］をクリックします。
- 相手が通話に応答しなかった場合や留守番電話につながった場合は、［応答なし］をクリックします。
通話の編集
必要に応じて、既存の通話データを編集できます。
既存の通話データを編集するには：
- 編集したい通話データを開きます。
- 通話の詳細画面で、右上に表示されているその他（…）アイコンをクリックし、［編集する］（
）を選択します。
- 通話の編集画面で必要に応じて内容を編集します。編集が完了したら、［保存する］をクリックします。
なお、通話の編集画面には、通話の一覧ページから移動することもできます。一覧ページから移動するには、一覧で編集したい予定の上にマウスのカーソルを重ねて、（編集）アイコンをクリックします。
通話の削除
不要になった通話データは削除することができます。通話データを削除すると、通話データは［ごみ箱］に移動します。
通話データを削除するには：
- 削除したい通話データを開きます。
- 通話の詳細画面で、右上に表示されているその他（…）アイコンをクリックし、［削除する］（
）を選択します。
- 確認画面が表示されるので、［削除する］をクリックします。
削除した予定は、［ごみ箱］に移動します。
通話データを［ごみ箱］から完全に削除するには：
- 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
- ［データ管理］の欄にある［ごみ箱］を選択します。
- ページ上部の［ごみ箱］の記載の隣にある選択リスト（フィルター）をクリックし、［通話］を選択します。
- 完全に削除したい通話を選択し、［削除する］をクリックします。
- 確認画面が表示されます。データを完全に削除する場合は［OK］をクリックします。
［OK］をクリックすると、対象のデータはZoho Deskから完全に削除され、復元できなくなります。
［ごみ箱］内の通話データの復元
通話データを誤って削除してしまった場合などには、削除した通話データを［ごみ箱］から元の場所に戻すことができます。ただし、［ごみ箱］から完全に削除した通話データを復元することはできません。
［ごみ箱］内の通話データを復元するには：
- 画面右上にある設定アイコンをクリックします。
- ［データ管理］の欄にある［ごみ箱］を選択します。
- ページ上部の［ごみ箱］の記載の隣にある選択リスト（フィルター）をクリックし、［通話］を選択します。
- 復元したい通話データを選択し、［元に戻す］をクリックします。
- 確認画面が表示されるので、データを復元する場合は［続ける］をクリックします。
［続ける］をクリックすると、データが復元されます。
メモ：
- ［ごみ箱］内のデータを復元すると、復元したデータに関連付けられていたデータも復元されます。
- ［ごみ箱］から完全に削除した通話データは、復元できません。
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