人間の担当者とAIエージェントの協業で達成するサービス品質目標

人間の担当者とAIエージェントの協業で達成するサービス品質目標

顧客サポートの「サービス品質」はさまざまな領域が関係する複雑な概念です。そのため、サービス品質の評価は、解決までの時間やSLAの遵守といった指標や、担当者によるコミュニケーションの質、対応の適切さなど、多様な観点から総合的に行う必要があります。

たとえば、メールで問い合わせをした顧客が、問題はすぐに解決したものの、サポート担当者からのメールの文面に不満を感じ、最後の満足度評価で低い評価を付けたとします。このケースは、良いサービスと悪いサービスのどちらと言えるでしょうか。問題の解決時間を基準にすれば良いサービスですが、顧客の満足度を基準にすると悪いサービスと評価されます。一概には評価できないため、複数の指標を用いた多角的な評価が必要になります。

人間とAIエージェントで実現する質の高いサービス

Zoho Deskには、サービス品質の全体的な管理と向上に役立つ機能と、多様な問い合わせに対応する担当者一人ひとりの作業に役立つ機能があります。
  1. 定型的な作業をZia Agentsに任せる：一般的な質問への回答や定型的な作業はZia Agentsに任せられます。これにより、返信の遅延や、担当者による対応のばらつきを防ぐことができます。
  2. 担当者がAI機能を活用：Zoho DeskのAI機能には、要約、文章のトーンの調整、感情分析、コンテンツ分析などがあります。担当者はこうした機能を活用して、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めることができます。
  3. 人員の配置や稼働状況をチェック：出退勤レポートや稼働状況レポートを使用して、SLAの遵守に必要な人員が適切に配置されているかを確認できます。
  4. KPIや各問い合わせの進捗を分析：サービス品質の目標（一次返信までの時間、解決時間、顧客満足度、エスカレーション率）が達成されているかどうかや、各問い合わせの進行状況を分析できます。
  5. 経路ごとに適切なサービスを提供：たとえば、インスタントメッセージとその他の経路では、求められるサービスの質が異なる場合があります。各経路の特性に合わせて、ボットと人間の連携、進捗管理、満足度評価などを行えます。

担当者とAIエージェント（Zia Agents）によるサービス品質目標の達成に役立つ機能
  1. コミュニケーションの支援（Ziaによる文章作成支援、感情分析、要約、コンテンツ生成）
  2. 対応状況の監視（人員の配置、担当者の稼働状況、KPI、問い合わせ単位の進捗）
  3. 顧客からのフィードバックと満足度の把握（インスタントメッセージを含む）

Zia Agentsによる対応とコミュニケーションに関する品質評価

Zoho Deskには、「サポートスペシャリスト」と「解決エキスパート」という2種類のAIエージェントが組み込まれています。これらは、問い合わせの対応にあたる担当者を支援するため、自律的に動作します。
サポートスペシャリスト
  1. 一般的な問い合わせに対して返信の下書きを作成できます。質問者に共感を示しつつ、ナレッジベース内の記事に基づいて回答を提案します。
  2. 最初の返信にかかる時間を短縮できます。これは、SLAの遵守やサービス品質目標の達成に貢献できます。
  3. AIエージェントは、回答に必要な情報が不足していると判断すると、サービス品質を維持するため、処理を中止して人間の担当者に対応を引き継ぎます。無理に不正確な情報で返信することはしません。
解決エキスパート
  1. 以下の処理を自動で実行し、問い合わせに解決方法を登録します。
  2. 根本原因を特定する
  3. 最終的な解決方法を記録する
  4. この自動化により、手作業が減ると同時に、解決方法の一貫性と正確性が向上します。これは、解決時間や一次解決の品質に関するサービス品質目標の達成につながります。
サービス品質の目標
Zia Agentsによる支援
一次返信までの時間
一般的な問い合わせには、サポートスペシャリストによって早く的確に返信できます。
解決時間
解決方法の更新作業が解決エキスパートによって自動化され、手作業の時間を短縮できます。
正確性と品質
ナレッジベース内の情報と問い合わせデータの両方が参照されます。AIが示す確信度が低い場合は、人間の担当者に対応が引き継がれます。
対応可能な件数
定型的な作業をAIエージェントに任せることによって、人間の担当者は複雑な問い合わせや付加価値の高い案件に集中できるようになります。

顧客満足度とエスカレーション率に関する品質評価

問い合わせを早く適切に処理するには、担当者の全員が状況を正確に把握し、協力して対応にあたる必要があります。しかし、やりとりが長くなったり他部門に作業を依頼したりすると、全体の状況を理解するのが困難になり、顧客が満足するサービスを提供できなくなる場合があります。以下に、このような複雑なケースにおいてサービス品質の維持に役立つ機能をまとめます。

サービス品質の目標
機能
効果
顧客満足度とエスカレーション率
感情の分析
  1. 会話の口調から、その顧客の感情を推測します。

  2. 否定的な感情が見られる問い合わせに優先的に対応し、エスカレーションせずに解決することを目指します。
 返信時間と解決時間
会話の分析（キーワードやトピック）
  1. 会話の中から重要なポイントやキーワードが抽出されて表示されます。

  2. トピックや経緯が表示されることで、担当者はメッセージの内容をすぐに理解して返信できます。

  3. 会話の内容を正確に理解し、相手が本当に知りたいことは何であるかを把握することで、エスカレーションすることなく、的確な返信ができます。
正確さとスピード
問い合わせの要約
  1. 返信を作成する前に、詳細ページの上部に表示される要約によって、問い合わせの内容をすばやく確認できます。

  2. すべてのスレッドの内容が要約されて表示されます。これにより、担当者はこれまでの経緯をすぐに理解して、的確に返信できます。

  3. 要約を確認することによって、同じ質問を繰り返すことなく、対応を迅速に進めることができます。
正確さと顧客満足度
スレッドの要約
  1. スレッド内のすべての会話の内容が要約されるため、担当者は個々のメッセージを読まなくても、状況を正確に把握できます。

  2. 担当者を変更したり他部門に作業を依頼したりする場合でも、情報を正確に伝達することによってミスや遅延を防ぎ、顧客の満足度を維持します。

顧客体験と個別対応に関する品質評価  

Ziaには、問い合わせへの対応に役立つ機能が数多くあります。Ziaの機能を活用することによって、丁寧さ、的確さ、分かりやすさなどの面でサポートサービスの品質を常に高く保つことができます。

1. 文章の作成
さまざまな場面で発信する文章をAIで作成できます。別言語への翻訳も可能です。AIへの指示を変えて作成しなおしたり、文章のトーンや長さを調整したりすることもできます。たとえば、以下のようなメールを送るときに、その目的に合わせて適切な文章を作成できます。
  1. 招待メール
  2. 会議のリマインダー
  3. フォローアップメール
  4. 新規登録者への案内メール
  5. 季節の挨拶やお祝いのメッセージ
2. 文章の編集
自分で書いた文章をAIで編集し、より適切な文章にすることもできます。たとえば、顧客からの問い合わせに返信する場合に、相手の口調に合わせて返信文のトーンを、［フォーマル］、［カジュアル］、［丁寧］、［主張的］、［ユーモア］から選択して変更できます。相手の会話スタイルに合わせて適切なサービスを提供することが、顧客満足度の向上につながります。また、相手が使用している言語への翻訳も可能です。

3. 文章の校正  
誤字脱字の有無や読みやすさをAIでチェックできます。冗長な表現や不適切な言葉遣いがないかを確認できます。

サービス品質の観点

Ziaの機能

効果

共感とトーン

感情分析、トーンの調整

相手に合わせて、共感を示す返信。顧客満足度の向上。

スピードと一貫性

要約、分析、文章の作成

作業時間の短縮。文章の一貫性。

コミュニケーションの品質

文章の校正

誤字脱字の削減。より明確な返信。プロフェッショナルとしての対応。

返信やデータ入力などの作業に関する品質評価

問い合わせへの対応では、「返信をする」「画面上の項目にデータを入力する」など、担当者が実際に行わなければならない作業がいくつかあります。こうした作業の正確さやスピードもサービス品質の一要素です。ワークフローの中でZiaを活用すると、こうした作業の品質を高めることができます。

メールの自動返信（ワークフロー経由）  
Ziaでは、問い合わせの背景や感情を分析したうえで一次返信を自動作成できます。この機能は、一次返信までの時間や最初の受付通知までの時間といったSLAの達成に役立ちます。最初の対応をいかに早くするかは、一般的な問い合わせでも、特定の案件に関する重要な問い合わせでも大切なポイントです。条件に基づく自動返信の機能はこの点で大きな効果を発揮できます。

項目値の予測
重要度、分類、サービスの種類などの項目の値は、問い合わせ内のテキストなどからAIに予測させることができます。AIに予測させることで、ヒューマンエラーを減らし、処理時間も短縮できます。

情報の抽出と項目への自動入力
問い合わせの会話の中から、特定の項目に該当する情報（メールアドレス、電話番号、期日、注文番号など）を抽出し、その項目に情報を自動入力できます。漏れやミスのないデータを作ることが、正確な解決方法を早く導くための第一歩です。情報の抽出と自動入力の機能は、データの正確性を維持するうえで重要な役割を果たします。

要約の生成
問い合わせの内容を依頼事項や重要なポイントに要約して以下の場所に書き込むことができます。
  1. 非公開コメント
  2. 公開コメント
  3. テキスト項目（複数行）
こうした要約があれば、問い合わせに関わるすべての人が正確で簡潔な情報を参照できるようになります。引き継ぎ時の間違いや伝達漏れが少なくなり、対応がスムーズに進みます。

人員の配置や担当者の対応状況に関する品質評価

各担当者の対応状況を常に把握し、担当者の急な休みや問い合わせの急増に柔軟に対応できる体制を整えます。人員不足のために、顧客の待ち時間が長くなったり、作業の積み残しが増えたりすることがないよう、サポート窓口の営業時間全体について適切な人員を確保する必要があります。シフトの見直しなども含め、人員体制の面からサポート窓口の安定的な運営とサービス品質の向上を目指します。

担当者の対応状況の管理に役立つレポートと拡張機能  
Zoho Deskには、担当者の出退勤や勤務時間の管理に役立つレポートや拡張機能があります。［担当者の対応状況］レポートでは、各担当者について以下の情報を確認できます。
  1. 1日の最初のサインイン時刻
  2. 1日の最後のサインアウト時刻
  3. 勤務時間（サインインしていた時間）の合計
  4. セッション数
標準で利用できるこのレポートでは、1日単位の集計情報と、セッションごとの詳細情報を表示できます。 
拡張機能の「Agent Attendance Tracker」を利用すると、以下の情報も管理できます。
  1. 出勤時刻と退勤時刻
  2. 休憩時間
  3. その他の活動時間（「社内研修」「会議」など、独自に設定可能）

KPIに基づく品質評価  

KPI（重要業績評価指標）を活用すると、チームや担当者の業績評価をサービス品質の目標と関連付けて評価できます。問い合わせの完了件数、タスクの完了率、月間の発信件数、依頼の保留件数などの指標を確認することで、遅延が生じやすい作業や改善が必要な業務を把握できます。

担当者やチームの業績評価を時系列で比較分析すれば、継続的な学習や研修による改善効果も測定できます。

サービス品質の目標

活用できるKPI

返信時間と解決時間

一次返信までの時間や解決までの時間から、全体の遅延傾向を把握できます。

対応可能な件数と作業負荷

問い合わせの受信件数と完了件数を監視することによって、人員の配置や問い合わせの振り分けを調整できます。

対応品質の向上（適切な研修の実施）

担当者がどのような問い合わせに苦労しているのかを特定し、適切な研修を実施します。

戦略的目標の達成

KPIを活用して、解決までにかかる時間の短縮、顧客満足度の向上、エスカレーション削減などの戦略的な目標の達成を目指します。

各問い合わせの進捗に関する品質評価

サポート窓口に寄せられた問い合わせは、決められたプロセスに従って処理され、いくつかのステージを経て完了となります。この間に、担当者や担当の部門が変わることもあります。
こうしたステージや担当者の変化は「変遷レポート」で確認できます。このレポートを使って、次のステージに進むまでの時間や担当者の変更回数を調査し、プロセス内のボトルネックを特定してサービス品質の向上を図ります。変遷レポートは、以下に役立ちます。
  1. ボトルネック（同じステージに留まっている時間が長いケース）を特定する。
  2. 担当部門の選択基準や担当者への割り当て方法を最適化する。
  3. サービスの重要度に合わせて人員の配置を見直す。

担当者の生産性向上によるサービス品質の改善

作業を効率化するツールや機能は、担当者の生産性向上とミスの削減に役立つため、間接的にサービス品質の改善につながります。たとえば、問い合わせへの返信を書く際に、1つの画面に十分な情報がそろっていれば、他の画面に移動する必要がなく、短時間で正確な返信を書き上げることができます。また、長いやりとりの要約、返信文の自動生成、文章の校正などの機能も、多くの問い合わせに効率良く対応するのに役立ちます。問い合わせに対応する担当者の作業効率化に役立つ機能として、次のようなものがあります。
ボタンと非公開拡張機能
  1. 担当者は、問い合わせの画面からワンクリックで以下の操作を実行できます。
  2. 別のアプリや別の担当者に情報を送信する
  3. 発送した商品や訪問スタッフの現在地を調べる
  4. 外部のサービス事業者に連絡する
  5. 関連するデータ（プロジェクト、課題、商談など）の作成や更新を行う
こうした機能により、担当者はZoho Desk外の情報にもすばやくアクセスでき、問い合わせを迅速に処理できます。
また、カスタムタブで非公開の拡張機能を使用することもできます。
  1. 非公開拡張機能を経由して、外部サービスのデータ（予測データ、課題の進捗管理データ、画像など）をZoho Deskに直接表示できます。
  2. 担当者がアクセスしやすく利用しやすい形で業務データが提供されます。

チャットボットとインスタントメッセージにおけるサービス品質の改善

インスタントメッセージの経路（WhatsApp、Messenger、Telegram、LINE、Instagram、ビジネスメッセンジャー）では、対応可能な担当者がそろっているか、十分な人員が配置されているかといった点がサービス品質に大きく影響します。このため、チャットボットと担当者の連携によって、問い合わせが集中する経路でも担当者の負担を抑え、返信の遅延を防ぐことが大切です。また、担当者の対応可否のステータスをインスタントメッセージの経路用に正確に設定することにより、対応不可の担当者に問い合わせが割り当てられるのを防止できます。インスタントメッセージの経路においてサービス品質を維持するには、ボットと担当者の適切な配置、問い合わせの正確な割り当て、ボットから担当者へのスムーズな引き継ぎが重要です。

自動ガイドボット（AIによる自己解決支援）と担当者の連携  
自動ガイドボットは、インスタントメッセージの経路で顧客の自己解決を支援します。しかし、必要に応じて、対応を人間の担当者に引き継ぐこともできます。また、多言語対応ボットは、相手が使用している言語を自動的に判別し、その言語で返信できます。相手の言語で対応することは、サービス品質の向上につながります。

インスタントメッセージの経路における顧客満足度の評価  
会話の終了時や問い合わせ対応の完了時に、顧客に満足度を入力してもらうことで、以下を把握できます。
  1. 担当者、連絡先、取引先ごとの評価
  2. それらの評価の時系列変化
チャットでのサポートのサービス品質を継続的に監視し、改善につなげることができます。