AIによるサポート担当者のパフォーマンス最適化

AIによるサポート担当者のパフォーマンス最適化

Zoho DeskでAI機能を利用すると、サポート担当者のパフォーマンスを向上し、日々の業務プロセスを最適化できます。問い合わせ対応に役立つ豊富な機能により、返信の自動生成にとどまらず、顧客サポートの業務フロー全体で効率化を図ることができます。

最適なプランで契約したがっている顧客、上位プランを検討している顧客、競合製品から乗り換えようとしている顧客など、多様な見込み客を購入に導くには、サポート対応時に細心の配慮が求められます。多くの場合、顧客が離脱するか継続するかは第一印象で決まるためです。
特に、迅速なやりとり、早期の解決、スムーズな意思決定は欠かせません。AI機能を活用することで、そのすべてをかんたんに導入し、サポート担当者のパフォーマンスを最大化できます。

組織の目標をAIにより達成

定型業務の負担軽減と高度な問い合わせへの注力

Zia Agents：サポートスペシャリストと解決エキスパート
Zoho DeskのZia Agents機能は、仮想のチームメンバーのようなものです。重要度の低い問い合わせについて、定型業務を自動で管理し、解決時間を短縮します。

ZiaのAIエージェントには、サポートスペシャリストと解決エキスパートがあります。以下の表に、各AIエージェントの問い合わせ対応における処理とメリットをまとめます。

AI機能
処理
担当者のパフォーマンス上のメリット
サポートスペシャリスト
  1. 公開済みのナレッジベースの記事を検索し、問い合わせに関連する回答を取得する。  
  1. 定型的な質問に対して、顧客のトーンに適した返信を生成する。 
  1. 情報が不足している場合、問い合わせを人間の担当者に再割り当てする。
定型的な返信の作成時間を削減できます。問い合わせの対応件数を増やせます。高度な問い合わせに集中できます。
解決エキスパート
問い合わせの問題点を識別し、解決策を取得し、解決方法を問い合わせに自動で追加する。
文書作成の手間を軽減し、解決方法の一貫性を確保し、解決時間を短縮できます。

AIエージェントにより、以下のようなパフォーマンス上のメリットが得られます。
  1. 担当者あたりの対応件数が向上します（重要度の低い問い合わせの時間短縮または半自動化）。
  2. 高度な判断を必要とするやりとり（人間ならではの業務）に注力できます。
  3. 入力や文書作成などの定型業務の負担を軽減します。

やりとりから記事への変換と類似事例での再利用

IDP（インテリジェントドキュメント処理）による問い合わせからの記事生成
問い合わせのやりとりには、顧客が直面している課題、よくある問題の解決方法、業務プロセスごとの要件など、重要な情報が含まれています。Zoho DeskのIDP（インテリジェントドキュメント処理）は、高度な文書処理機能です。問い合わせの情報を文書化し、ナレッジベースに公開することで、顧客やサポート担当者がかんたんに参照できるようにします。IDP機能で実行できる処理は、以下のとおりです。
  1. 公開か非公開かに関係なく、問い合わせのやりとりから特定のスレッドを選択できます。
  2. ナレッジベースの記事を生成し、下書きとして保存できます。
  3. 生成された下書きについては、各担当者が管理、編集、公開できます。
記事生成により、以下のようなパフォーマンス上のメリットが得られます。
  1. よくある課題を一度文書化するだけで、何度でも再利用できます。
  2. 顧客が課題を自己解決できるため、類似の問い合わせが減り、担当者の負担を軽減できます。
  3. 実際のやりとりに基づく記事を参照することで、新しい担当者でも効率的に業務を開始できます。 
  4. 企業顧客や独自ソリューションの導入時にもサポートしやすくなります。

問い合わせの要約による意思決定の迅速化  

生成AI機能
Ziaを利用すると、生成AI機能で以下の情報を要約できます。
  1. 顧客の要件
  2. 問い合わせの内容（説明、件名、最新のスレッド、ステータス、優先度など）
さらに、やりとりの要点を箇条書きで簡潔にまとめることもできます（Web用とモバイル用ともに対応）。生成された要約は、以下の項目に自動入力されます。
  1. 非公開コメント
  2. 公開コメント
  3. 複数行のテキスト項目（ワークフローの設定による）
要約生成により、問い合わせの対応戦略を改善し、各担当者の業務効率を向上できます。
  1. 状況をひと目で把握できるため、すべてのスレッドに目を通す手間を省けます。
  2. 対応待ちが発生している場合に、次の対応を迅速に決定できます。
  3. 外出先でもモバイルアプリで最新情報をすぐに確認できます。

AIによるワークフロー処理と問い合わせ対応の負担軽減  

ワークフロールールにおけるZiaの処理
ワークフロー内でZiaのAI処理を実行することで、業務プロセスを自動化し、サポート担当者のパフォーマンスを向上できます。 

ワークフローでのZiaの処理
分析の対象
処理
パフォーマンス上のメリット
メールの自動返信
問い合わせの内容、感情、意図
一次返信の下書きを生成し、自動で送信する。
SLAに従って返信できます。初動対応の遅延を防ぎます。フォローアップや高度な問い合わせに集中できます。
内容の生成
メールの本文、説明、問い合わせの項目（ステータス、優先度、件名、最新のスレッド）
指示文に応じて問い合わせの要約や要点の一覧などを生成する。
やりとりの内容をひと目で把握できます。入力作業の手間を省けます。
項目値の予測
メールの本文、件名、説明、レイアウト項目
問い合わせの項目の値を予測し、自動入力する。
データ入力の負担を軽減できます。問い合わせを正確に分類できます。優先度をすばやく決定できます。
項目値の抽出
問い合わせのやりとりのテキスト
メールアドレス、電話番号、期限、注文番号、購入日などの値を抽出し、項目に自動入力する。
入力の誤りや漏れを防ぎます。問い合わせ対応の準備や担当者の割り当てを効率化できます。情報の検索や入力が不要になるため、対応時間を短縮できます。

部門に応じたAI処理の利用（メールの自動返信と内容の生成）

ワークフローでのZiaの処理：メールの自動返信と内容の生成
一般的なカスタマーサポート部門では、問い合わせの種類別に複数の専門部隊が設置されています。受信した問い合わせをすばやく的確に割り当てることで、業務分担が明確になり、作業時間を短縮できます。業務プロセスを効率化するためには、部門に応じたAI処理を利用することも重要です。

以下の表に、メールの自動返信と内容の生成に関する部門別の利用法をまとめます。 

ワークフローでのZiaの処理
適した業務
該当する部門
メールの自動返信
重要度が低く、低リスクで、SLA基準の高い問い合わせに対して、一次返信を生成する。
  1. 請求についてのよくある質問
  2. 注文のステータス
  3. 出荷についての質問
  4. 一般的なサポート
内容の生成
社内／社外向けの要約を生成する。担当者の確認用として返信の下書きを生成する。
  1. 技術サポート
  2. エスカレーション
  3. 重要顧客や優先度の高い問い合わせ
  4. チーム間の連携

返信の品質と一貫性の向上  

返信アシスタント
以下のZia機能は、Webとモバイルの両方で利用できます。
  1. 返信アシスタント：問い合わせとチャットで利用可能です。ナレッジベースや問い合わせの内容を参照し、文脈を踏まえた返信を生成します。
  2. トーンと長さの調整：
    1. トーンの設定に基づいて、生成された返信の表現を調整します（フォーマル、カジュアル、丁寧など）。
    2. 必要に応じて文章の長さを調整します（短くする／長くする）。
返信アシスタント機能により、やりとりの品質と一貫性を向上できます。 
  1. ブランドに適した高品質な文章ですばやく返信できます。
  2. AIによる下書きとトーン調整を利用することで、新しい担当者でもベテランのようにやりとりできます。
  3. 回答に曖昧さや不足がなくなり、やりとりの回数を削減できます。

モバイルアプリによる外出中の生産性の向上  

問い合わせの要約、内容の生成、返信アシスタント
権限のあるユーザーは、外出先からモバイルデバイスでZiaの機能を利用できます。
  1. 問い合わせとスレッドの要約により、内容をすばやく把握できます。
  2. 内容の生成により、指示文を入力して、メッセージを生成できます（メール、お知らせ、投稿、販促など）。
  3. 問い合わせやチャットに対する返信の下書きを生成できます。
  4. モバイルアプリから直接操作して、返信のトーンや長さを調整できます。
以下のようなパフォーマンス上のメリットが得られます。
  1. 移動中や外出先でも、問い合わせの対応件数を維持できます。
  2. 要約機能により、小さな画面でやりとりに目を通す時間や手間を省けます。