担当者が待機状態になるまでの時間の設定
Zoho Deskでは、担当者によって一定期間操作が行われない際に、担当者のステータスを オンライン から オフライン に自動的に変更するように設定できます。担当者の操作の有無は、簡単な方法によって識別されます。アプリケーション内で担当者の操作が停止すると、タイマーが起動します。担当者が マウス や キーボード に触れなかったり、 画面 にタップしなかったりした際に、操作が停止したと見なされます。マウスが動かされたりキーが押されたりすると、ステータスが オンライン に戻ります。この機能は、オンラインの担当者にのみ問い合わせを割り当てる場合や、担当者の対応状況に関する詳細なレポートを作成する場合に役立ちます。
たとえば、担当者Aが休憩のために離席し、かつ操作が行われない時間がタイマーで15分間計測された場合、担当者のステータスはオフラインになります。これにより、新しい問い合わせをオンラインの担当者に割り当てることができ、顧客サポートを効率化できます。その後、担当者Aがアプリを通じて返信した際には、ステータスがオンラインに戻ります。これにより、担当者はサポート業務を再開できます。このように、担当者が待機状態になるまでの時間の設定機能を利用することで、より迅速で確実な顧客サポートを行うことができ、また担当者の対応可否の分析に役立つデータを取得できます。
担当者が待機状態になるまでの時間の設定のメリット：
- 問い合わせの割り当ての効率化：担当者が一定期間、待機状態になった場合に、担当者のステータスが自動でオフラインになるため、Zoho Deskで新しい問い合わせや顧客からの質問を、オンラインですぐに返信対応が可能な担当者に確実に割り当てることができます。これにより、担当者の離席のために、問い合わせが未対応のまま残ってしまう可能性を最小限に抑えることができます。
- 顧客サービスの品質向上：顧客の問い合わせや質問に対して適時に返信することは、顧客サポートの品質向上に欠かせません。Zoho Deskの担当者が待機状態になるまでの時間を設定することで、顧客が担当者による適時のサポートを確実に受けられるようにすることができます。
- 生産性の向上：待機状態になるまでの時間を設定して自動化することで、担当者がZoho Deskを利用したサポート業務に集中することができます。これにより、サポート業務の生産性を向上し、担当者の業務時間をより効率的に使用できます。
利用条件
必要な権限Zoho Deskのシステム管理者の権限を持つユーザーは、この機能を利用できます。また、Zoho Deskの担当者権限で一般設定の管理権限が有効になっている場合、該当の権限を持つユーザーも、この機能を利用できます。
各機能プランの機能と制限を確認する
待機状態になるまでの時間を設定するには：
- 上部バーの 設定 アイコン（
）をクリックし、［カスタマイズ］ メニューにある ［一般設定］ をクリックします。
- ［一般設定］ のサブメニューにある ［担当者］ をクリックします。
- ［担当者の一般設定］ の画面で、 ［待機状態になるまでの時間］ 機能の切り替えボタンをオンにします。
- 担当者のステータスが切り替わるまでの待機状態の時間をメニューから選択します。5分から8時間55分までの時間を5分刻みで指定できます。
初期値は 15分 です。
- ［ 保存する ］をクリックすると、設定内容がすぐに保存されます。
メモ： この設定は、すべての部門の担当者に適用されます。