スーパーバイザールールを使用すると、すぐに対応する必要のないタスクをチームで管理できます。チケットの作成または更新時に実行されるワークフロールールとは異なり、スーパーバイザールールでは、設定した時間が経過した後に処理を実行できます。

これにより、チケットが想定より長い間、対応されていない、未割り当て、または未解決の状態にある場合にのみ、通知、タスク、項目の更新を実行するように設定できます。

たとえば、チケットが2時間以上未割り当てのままの場合、管理者はスーパーバイザールールを使用して責任者に自動通知できます。責任者は適切な担当者にチケットをすぐに割り当てられるため、未割り当てのチケットがヘルプデスクで見落とされるのを防げます。

ワークフロールール	スーパーバイザールール
ワークフロールールはイベントを基準に実行されます。	スーパーバイザールールは時間を基準に実行されます。
チケットの作成、更新、または項目値の変更時に、自動処理が即座に実行されます。	指定したイベントから設定時間が経過した後に、自動処理が実行されます。
条件を満たすと即座に実行されます。現在の項目値またはその変更に基づいて実行されます（例：ステータスが「未完了」、優先度が「高」）。	1時間ごとに実行され、設定した時間基準の条件を満たすチケットが確認されます。経過時間の条件に基づいて実行されます（例：割り当てからの経過時間が2時間超、前回の返信からの経過時間が4時間超）。
通知、項目の更新、カスタム関数など、複数の処理を同時に実行できます。	ルールごとに、通知1件、タスク1件、項目の更新1件の、最大3件の時間基準の処理を実行できます。
複数のタブ（［チケット］、［連絡先］、［取引先］など）で使用できます。	［チケット］タブにのみ適用できます。

1. 長時間未解決のチケットを自動的にエスカレーションし、待機中のチケットを整理して管理しやすい状態に保てます。
2. フォローアップを自動化することで、対応されていないチケットや期限を過ぎたチケットをチームが常に確認する必要がなくなります。
3. 即時対応が不要な時間基準の自動化に対応し、適切なタイミングで確認を実行するように予約したり、遅らせたりできます。
4. チケットへの迅速な対応を促進：対応が必要なチケットに対してフォローアップ処理を実行し、問題をより迅速かつ一貫して解決できるようチームを支援します。

1. ［設定］→［自動化］→［スーパーバイザールール］→［ルール］に移動します。
2. ［部門］を選択します。
3. ［ルールを作成］をクリックします。
4. ルールの［名前］と［説明］を入力します。
5. ルールを［有効］にします。
6. このルールを適用する［営業時間］を選択します。
7. ［次へ］をクリックします。
8. ［条件］で［項目を選択］をクリックし、どの処理から経過した時点でルールを実行するかを指定します。選択できる時間基準の条件は次のとおりです。
1. ［ステータスの更新からの経過時間］
2. ［完了からの経過時間］
3. ［再開からの経過時間］
4. ［割り当てからの経過時間］
5. ［最初の割り当てからの経過時間］
6. ［依頼者の返信からの経過時間］
7. ［担当者の返信からの経過時間］
8. ［期限からの経過時間］
9. ［期限までの時間］
10. ［更新からの経過時間］
11. ［作成からの経過時間］
12. ［最初の返信の保留からの経過時間］
13. ［担当者の返信の保留からの経過時間］
14. ［依頼者の返信の保留からの経過時間］
9. ［処理］で［+］をクリックし、時間基準の処理が実行されたときに行う処理を追加します。
1. 通知を作成するには：
1. ［名前］と［説明］を入力します。
2. ［メールテンプレート］を選択するか、［メールテンプレートを作成］します。
3. メール通知の送信先として、チーム/role/role、部下／担当者を選択します。
4. ［追加の通知先］では、データの担当者、データの作成者、通知先の連絡先、追加の受信者にもメールを送信できます。
5. ［保存］をクリックします。
2. 項目値を更新するには：
1. ［割り当て値の名前］と［説明］を入力します。
2. ［割り当て値］で、更新する［項目］を選択します。
3. 変更後の［値］を入力します。
3. タスクを設定するには：
1. ［タスクの件名］を入力します。
2. ［タスクのステータス］を選択します。
3. ［タスクの優先度］を設定します。
4. チケットの担当者をタスクの担当者として割り当てる場合は、チェックボックスを選択します。
5. このタスクに割り当てる担当者を選択します。チケットの担当者をタスクの担当者にする場合でも、チケットが未割り当ての場合にこのタスクを割り当てる担当者を選択してください。
6. タイマーと時間の選択欄（分、時間、日、月）をクリックし、スーパーバイザールールの実行時刻を基準にタスクの［期限］を設定します。
7. ［説明］を入力します。
8. ［保存］をクリックします。
10. もう一度［保存］をクリックし、スーパーバイザールール全体を保存します。

スーパーバイザールールは［チケット］タブでのみ使用できます。ステータスの更新、割り当て、返信からの経過時間など、チケットの活動を監視し、設定した時間条件を満たしたときに通知、タスク、項目の更新などの処理を実行できます。

1. ステータスの更新からの経過時間
2. 完了からの経過時間
3. 再開からの経過時間
4. 割り当てからの経過時間
5. 最初の割り当てからの経過時間
6. 依頼者の返信からの経過時間
7. 担当者の返信からの経過時間
8. 期限からの経過時間
9. 期限までの時間
10. 更新からの経過時間
11. 作成からの経過時間
12. 最初の返信の保留からの経過時間
13. 担当者の返信の保留からの経過時間
14. 依頼者の返信の保留からの経過時間

ワークフロールールは、チケットの作成または更新時に処理を実行するよう設計されており、イベントを基準として即座に実行されます。一方、多くのサポート業務では、即時のイベントではなく、時間の経過に基づく処理が必要です。たとえば、チケットが3時間未割り当てのままの場合にエスカレーションしたり、顧客からの返信に丸1日対応していない場合に担当者へ通知したりできます。ワークフロールールには、一定時間待機してから処理を実行する機能がありません。スーパーバイザールールは、1時間ごとにチケットを定期的に確認し、チケットで設定したイベントから指定時間が経過した場合にのみ処理を実行することで、この制約を補います。

スーパーバイザールールは、［チケット］タブでのみ使用できます。チケットが特定のステータスになってからの経過時間、割り当てからの経過時間、顧客または担当者の前回の返信からの経過時間など、チケットのライフサイクルイベントを監視する目的で設計されています。［連絡先］、［取引先］、その他の標準タブやカスタムタブには設定できません。

スーパーバイザールールの作成、編集、有効化、無効化、処理の関連付け、削除を行えるのは、サポート管理者権限プロファイルを持つユーザー、または管理者権限にあるヘルプデスクの自動化権限を含むプロファイルを持つユーザーだけです。この管理者権限を持たない標準の担当者プロファイルでは、これらのルールにアクセスしたり変更したりすることはできません。

スーパーバイザールールは、1時間に1回自動的に評価されます。1時間ごとの実行時に、ルールで定義された時間ベースの条件を満たす問い合わせがあるかどうかが確認されます。評価は継続的または1分単位で行われるのではなく、1時間ごとの周期で行われます。そのため、問い合わせが時間のしきい値を超えた瞬間に処理が実行されるとは限らず、次回の1時間ごとの評価時に対象となります。また、確認されるのは、過去30日以内に顧客から返信があった問い合わせだけです。最近顧客から返信がない問い合わせは、時間条件を満たしていても評価対象から除外されます。

時間ベースの条件を定義する際、経過時間は等しい、より小さい、およびより大きいの3つの演算子を使用して比較できます。ルールは1時間間隔で評価されるため、これらの比較は分単位ではなく、1時間単位で行われます。

「等しい」演算子は、しきい値より古い、または新しいすべての問い合わせではなく、特定の経過時間に達した問い合わせだけを処理する場合に便利です。

いいえ。スーパーバイザールールの条件に設定する時間の値には、整数のみ使用できます。1.5や0.5などの小数を入力しても、システムでは正しく処理されません。評価自体が1時間間隔で行われるため、ルールのロジックでは小数で表した時間は意味を持ちません。より細かい単位での処理が必要な場合は、ワークフロールールや別の自動化方法が適しているかどうかを検討してください。

スーパーバイザールールを作成する際、営業時間または暦時間のどちらに基づいてルールを実行するかを選択します。営業時間を選択すると、［設定］→［組織］→［営業時間］で設定した組織の営業時間内だけが計測されます。営業時間外、週末、祝休日には計測が一時停止し、次の営業時間が始まると再開します。

たとえば、金曜日の午後5時に問い合わせが割り当てられ、営業時間が午後6時に終了する場合、その日に計測されるのは1時間だけです。週末には計測されません。次の1時間は、月曜日に営業時間が再開してから計測されます。営業時間が限られている場合、「割り当て後の時間が2より大きい」などの条件が、暦上では複数日にまたがることがあるため、この点を理解しておくことが重要です。

一方、暦時間を選択すると、週末、祝休日、営業時間外に関係なく、時間が継続して計測されます。

各スーパーバイザールールには、通知1件、タスク1件、項目更新1件の合計3件まで、時間ベースの処理を関連付けることができます。対応している処理の種類は、この3つだけです。1つのルールに2件の通知を関連付けたり、カスタム関数を処理として追加したりすることはできません。ルールごとの上限は、通知1件、タスク1件、項目更新1件です。

1. 未割り当ての問い合わせの通知：問い合わせが設定した時間を超えて未割り当てのままになっている場合、対応から漏れないように、待機中の問い合わせを管理する担当者へ通知します。
2. 解決SLAの監視：問い合わせが長時間未解決のステータスになっている場合、担当者または管理者へ通知し、対応時間と解決時間に関する目標の順守に役立てます。
3. 顧客からの返信のフォローアップ：顧客が問い合わせに返信した後、設定した時間内に担当者が返信していない場合に通知し、顧客からのメッセージへの返信漏れを防ぎます。
4. 再開された問い合わせへの対応：一定期間後に再開された問い合わせを自動的に割り当てるかエスカレーションし、再開された問題に迅速に対応できるようにします。
5. 再割り当ての可視化：担当者が問い合わせを再割り当てしたときにサポート管理者へ通知し、問い合わせの引き継ぎ状況や潜在的なボトルネックを把握できるようにします。
6. 返信時間のレポート：問い合わせが担当者に割り当てられてから返信するまでにかかった時間の目安を管理者へ通知し、パフォーマンスの監視に役立てます。
   

いいえ。1時間ごとの評価では、過去30日以内に顧客から返信があった問い合わせだけが確認されます。最近顧客から返信がない問い合わせは、確認対象から完全に除外されます。そのため、顧客とのやり取りがないまま30日を超えて放置されている問い合わせは、時間ベースの条件を満たしていても、スーパーバイザールールによる評価や処理の対象にはなりません。これにより、古い問い合わせや放棄された問い合わせではなく、有効な進行中のやり取りに自動化の対象を絞ることができます。

スーパーバイザールールでタスクの処理を設定する際、問い合わせの担当者をタスクの担当者として割り当てることができます。ただし、ルールの実行時点で問い合わせ自体が未割り当ての場合は、代わりの担当者が必要です。そのため、問い合わせに担当者がいない場合にタスクを割り当てる特定の担当者を、ルールの設定時に選択する必要があります。これにより、問い合わせの割り当て状況に関係なく、タスクには常に担当者が設定されます。