ワークフールールのFAQ

ワークフールールのFAQ

お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。

1. ワークフロールールとは？
ワークフロールールは、データが特定の条件を満たしたときに、通知、タスク、項目の更新、カスタム関数など、あらかじめ設定された一連の処理を実行する自動化機能です。担当者が通知の送信、タスクの割り当て、項目の更新を手動で行う代わりに、条件を満たすとワークフロールールがこれらの処理を即座に自動実行します。

たとえば、「請求」部門で優先度の高い問い合わせが作成された場合、ワークフロールールにより、請求チームの責任者へのメール通知、問い合わせ担当者へのフォローアップタスクの割り当て、「エスカレーションフラグ」というカスタム項目の「はい」への更新を、手動操作なしで同時に実行できます。
2. ワークフロールールを使用する場面

ワークフロールールの一般的な例はこちらです。

  1. 問い合わせの割り当て：ワークフロールールを使用すると、問い合わせの種類、顧客の優先度、専門分野などのさまざまな条件に基づき、受信した問い合わせを特定の担当者やチームに自動で割り当てることができます。これにより、問い合わせが最適な担当者やチームに速やかに振り分けられ、迅速な解決につながります。
  2. 優先度とエスカレーション：あらかじめ設定したルールに基づき、ワークフローで問い合わせに異なる優先度を自動設定したり、対応時間や解決時間の基準に応じてエスカレーションしたり、管理者や上位のサポートレベルに通知したりできます。これにより、重要な問題を優先し、迅速に解決できます。
  3. SLA管理：サービスレベル契約（SLA）では、対応時間と解決時間に関する基準を定めます。ワークフロールールでは、問い合わせのステータスを追跡し、SLA期限が近づいた場合やSLAに違反した場合にリマインダーを送信したり、SLA目標に対する実績を確認するレポートを作成したりすることで、SLAを遵守できます。
  4. メール通知：ワークフローでは、問い合わせの処理段階に応じて、顧客、サポート担当者、管理者にメール通知を送信できます。たとえば、問い合わせの作成、割り当て、更新、解決時に通知を送信し、依頼の進捗状況を関係者に知らせることができます。
  5. ナレッジベース記事の提案：サポート担当者が問い合わせに対応しているとき、ワークフロールールで問い合わせの内容を分析し、問題の解決に役立つナレッジベース記事や解決策を提案できます。既存のナレッジを活用することで、担当者は正確かつ効率的にサポートできます。
  6. 問い合わせの分類と振り分け：ワークフロールールでは、キーワード、顧客情報、その他の条件に基づいて、受信した問い合わせを自動で分類し、タグを付けることができます。これにより、類似する問題をまとめて問い合わせを効率的に振り分け、レポートや分析を改善できます。
  7. 自動返信：ワークフロールールでは、サポート依頼を受け付けたことの通知、ステータスの最新情報の提供、関連情報の共有など、顧客への返信を自動で送信できます。返信内容は、問い合わせの種類、優先度、その他の属性に基づいてカスタマイズできます。
  8. 問い合わせの完了とフォローアップ：ワークフロールールでは、問い合わせの完了時に、顧客からフィードバックを収集するための満足度アンケートの送信や、実績の分析と改善に使用するレポートの作成などの処理を開始できます。
3. ワークフローで実行できる自動化の種類
ワークフローを使用すると、さまざまな手動操作を自動化できます。
問い合わせタブで利用できる自動化
ワークフロー処理
例
通知
優先度の高い問い合わせが作成されたときに、マネージャーに通知します。
項目の更新
担当者に割り当てられたときに、ステータスを「対応中」に変更します。
問い合わせの割り当て
請求関連の問い合わせを請求チームに直接割り当てます。
コメントの追加
SLAに違反したときに、「レベル2にエスカレーション済み」というメモを追加します。
タグの追加
「返金」という語を含む問い合わせに「支払いの問題」タグを追加します。
メール返信の送信
問い合わせを受信した後、顧客にお礼のメールを自動送信します。
インスタントメッセージでの返信
問題が解決したときに、WhatsAppで顧客に連絡します。
インスタントメッセージでの通知
VIP顧客からの問い合わせについて、Slackで担当者に通知します。
タグの削除
問い合わせのステータスが完了になったときに、古いタグを削除します。
フォロワーの追加
ステータスがエスカレーション済みのすべての問い合わせに、上司をフォロワーとして追加します。
問い合わせを迷惑データに設定
「無料ギフト」を含む問い合わせを迷惑データとして自動的に設定します。
問い合わせの共有
商品関連の問い合わせを開発部門と共有します。
スキルの追加
ソフトウェア関連のすべての問い合わせに「技術」スキルタグを追加します。
スキルの削除
問い合わせが解決したら、「緊急」スキルを削除します。
スキルの再計算
問い合わせのカテゴリーが変更されたときに、スキルを再計算します。
条件に基づく問い合わせの再割り当て
ハードウェア関連の問い合わせを、「ハードウェア修理」スキルを持つ担当者に自動で割り当てます。
レイアウトの変更
問い合わせが法的問題に関連する場合、カスタムレイアウトに切り替えます。
タスク
2日後に顧客へ電話するフォローアップタスクを作成します。
カスタム関数
問い合わせが「解決済み」に設定されたときに、Zoho CRMを更新します。
外部処理-Cliqの送信
すべての新規大口顧客について、サポートチャンネルにCliqメッセージを送信します

その他のタブで利用できる自動化
タブ
自動化
例
通話
  1. 通知
  2. カスタム関数
  1. 通知：不在着信があったときに担当者へ通知
  2. カスタム関数：不在着信のフォローアップタスクを自動作成
商品
  1. 通知
  2. カスタム関数
  1. 通知：商品が不良品として設定されたときにサポートチームへ通知
  2. カスタム関数：商品の更新内容を在庫管理システムと同期
取引先
  1. 通知
  2. カスタム関数
  1. 通知：VIP取引先から問い合わせが登録されたときに社内通知を送信
  2. カスタム関数：条件に基づいて取引先に「高価値」タグを自動追加
連絡先
  1. 通知
  2. カスタム関数
  1. 通知：新しい連絡先が追加されたときに歓迎メールを送信
  2. カスタム関数：連絡先データをCRMと同期
予定
  1. 通知
  2. カスタム関数
  1. 通知：予定時刻の1時間前に担当者へリマインダーを送信
  2. カスタム関数：予定の完了後にステータスを更新
タスク
  1. 通知
  2. カスタム関数
  1. 通知：予定された通話の30分前に、担当者へリマインダーメールを送信します。
  2. カスタム関数：通話終了後、通話ステータスを「完了」に更新します。
工数
カスタム関数
カスタム関数：Zoho Booksなどの外部請求ソフトウェアに作業時間を記録
カスタムタブ
  1. 通知
  2. 項目の更新
  3. カスタム関数
  1. 通知：データが追加されたときにマネージャーへ通知
  2. 項目の更新：条件を満たしたときにステータスを自動更新
  3. カスタム関数：カスタム条件を満たしたときに外部APIを実行


4. ワークフロールールの構成要素は何ですか？
ワークフロールールは、次の4つの要素で構成されます。
  1. 基本情報— ルールを適用するタブの種類、ルール名、説明、およびルールを有効化または無効化するための設定です。
  2. 実行タイミング— ルールを実行するトリガーイベントです（データの作成、編集、項目更新、顧客からの返信など）。
  3. ルールの条件— ルールを実行するためにデータが満たす必要のある条件です。これらの条件に一致するデータに対してのみ処理が実行されます。
  4. 処理— ルールが実行された直後に実行される通知、タスク、項目更新、カスタム関数です。
5. ワークフロールールでは、どのような処理を実行できますか？
ワークフロールールでは、次の4種類の処理を実行できます。
  1. ワークフロー通知— 指定した受信者（グループ、役職、担当者、データの担当者、データの作成者、連絡先、その他のメールアドレス）に自動送信されるメール通知です。
  2. ワークフロータスク— 件名、ステータス、優先度、担当者、期限などの詳細を設定し、ユーザーに自動的に割り当てられるタスクです。
  3. ワークフロー項目更新— ルールの実行時に、データ内の指定した項目値を自動的に更新します。
  4. カスタム関数— 高度なロジックの実行、外部APIの呼び出し、標準の処理では対応できないデータ操作を行えるカスタムスクリプト（Deluge）です。
6. 1つのワークフロールールに設定できる処理はいくつですか？
各ワークフロールールには、次の数まで設定できます。
  1. 通知：10件
  2. タスク：10件
  3. 項目更新：10件
カスタム関数には明記された上限はありませんが、1つのルールに多数の処理を設定する場合は、実際のパフォーマンスを考慮してください。
7. ワークフロールールを作成するには
作成手順は、次の4つのパートに分かれています。
パート1：基本情報
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロー］の順に移動します。
  2. ワークフロー一覧ページの右上にある［ルールを作成］をクリックします。
  3. 新しいワークフローページで、次の操作を行います。
    1. ルールを適用するタブを選択します。
    2. ルール名を入力します。
    3. ルールをすぐに有効にする場合は、［有効］のチェックボックスを選択します。
    4. 説明を入力します。
  4. ［次へ］をクリックします。
パート2：実行タイミング 5. トリガーイベントを選択します（利用可能な設定については、次のよくある質問を参照してください）。6. トリガー固有の設定を行います（項目更新の場合は項目名、顧客満足度の場合は評価の種類など）。7. ［次へ］をクリックします。
パート3：ルールの条件 8. データを抽出する条件を指定します。複数の条件を組み合わせるには、AND／OR演算子を使用します。9. ［次へ］をクリックします。
パート4：処理 10. 通知、タスク、項目更新、カスタム関数のいずれか、または複数を追加します。11. ワークフロールールを保存します。
8. すべての部門の問い合わせタブに対してワークフロールールを作成できますか？
ワークフロールールは、部門ごと、タブごとに作成します。ルールの作成時に適用先のタブを選択すると、設定中の部門内でそのルールが動作します。複数の部門で同じルールが必要な場合は、部門ごとに個別のルールを作成する必要があります。ルールの上限（部門ごと、タブごとに5/15/30件）は、各部門に個別に適用されます。

9. ワークフロータスクとワークフロー項目更新は、すべてのタブで利用できますか？
いいえ。ワークフロータスクとワークフロー項目更新は、問い合わせタブでのみ利用できます。その他のタブ（連絡先、取引先、タスクなど）では、ワークフロー通知とワークフローのカスタム関数のみ関連付けることができます。問い合わせ以外のタブに自動化を設定する際は、この違いに注意してください。

10. ワークフロールールを使用してカスタムタブのデータを更新できますか？
はい。ワークフロールールでは、カスタムタブ（患者、従業員、請求など）とその関連タブの項目を更新できます。データ更新の処理では、固定値（固定のテキストまたは数値）と動的な値（他の項目またはデータから取得した値）の両方を使用できます。
たとえば、従業員タブで従業員名が更新された場合、ワークフロールールによって、関連する給与タブにも名前の変更を自動的に反映できます。同様に、顧客が保険フォームで生年月日を更新した場合、ワークフローによって顧客の年齢を再計算し、保険契約タブと請求タブの年齢を更新できます。
11. ［実行タイミング］の手順では、どのトリガーイベントを利用できますか？
ワークフロールールでは、次の4種類の処理を実行できます。
  1. ワークフロー通知— 指定した受信者（グループ、役職、担当者、データの担当者、データの作成者、連絡先、その他のメールアドレス）に自動送信されるメール通知です。
  2. ワークフロータスク— 件名、ステータス、優先度、担当者、期限などの詳細を設定し、ユーザーに自動的に割り当てられるタスクです。
  3. ワークフロー項目更新— ルールの実行時に、データ内の指定した項目値を自動的に更新します。
  4. カスタム関数— 高度なロジックの実行、外部APIの呼び出し、標準の処理では対応できないデータ操作を行えるカスタムスクリプト（Deluge）です。
12. ［項目更新］トリガーと［編集］トリガーの違いは何ですか？
［編集］トリガーは、項目を問わず、データに何らかの変更が加えられるたびに実行されます。［項目更新］トリガーでは、より詳細な設定が可能で、指定した項目が変更された場合にのみ実行されます。複数の項目を選択し、選択したすべての項目が更新された場合、またはいずれかの項目が更新された場合のどちらにルールを実行するかを指定できます。

たとえば、問い合わせの［優先度］または［ステータス］項目が変更された場合にのみ通知し、［件名］や［説明］などの他の項目が編集された場合は通知しないようにするには、［項目更新］トリガーを使用して、この2つの項目を選択します。このトリガーは、エンタープライズプランでのみ利用できます。
13. 非公開スレッドのトリガーを、受信メールまたは送信メールのみに設定できますか？
はい。非公開スレッドのトリガーを選択すると、次のいずれかに対してルールを実行できます。
  1. 受信した非公開メールスレッドのみ
  2. 送信した非公開メールスレッドのみ
  3. 受信と送信の両方
これにより、たとえば外部から非公開スレッドを受信した場合にのみ社内通知を送信し、社内から送信したメールでは実行しないように設定できます。
14. 顧客満足度のトリガーはどのように動作しますか？
顧客満足度を選択すると、ルールを実行する評価を指定できます。次のいずれかを選択できます。
  1. すべての評価— 評価の値に関係なくルールが実行されます。
  2. 特定の評価— 指定した評価（［不満］や［満足］など）を受けた場合にのみルールが実行されます。
たとえば、［不満］の評価に対してのみ実行されるワークフロールールを作成し、フォローアップタスクを上位の担当者に自動で割り当てるとともに、問い合わせを確認するよう部門の管理者に通知できます。
15. ルールの条件は必須ですか？
いいえ、ルールの条件は必須ではありません。条件を設定しない場合、選択した［実行タイミング］イベントに一致するすべてのデータに対してワークフロールールが実行されます。これは、項目値に関係なく、問い合わせを送信したすべての顧客に受領確認メールを送信する場合など、処理を一律に実行したい場合に便利です。

16. 1つのワークフロールールに指定できる条件はいくつですか？
ワークフロールールごとに最大25件の条件を指定できます。AND／OR演算子を使用して条件を組み合わせ、複雑な抽出ロジックを作成できます。

たとえば、（部門 = ［請求］AND 優先度 = ［高］）OR（部門 = ［技術］AND カテゴリー = ［不具合］）のようにルールを設定できます。この場合、優先度が高い請求関連の問い合わせ、または技術的な不具合に関する問い合わせに対してルールが実行されます。
17. ルールの条件でAND演算子とOR演算子を併用できますか？
はい。AND演算子とOR演算子を組み合わせて、複合条件を作成できます。これにより、詳細な抽出が可能になります。たとえば、問い合わせのカテゴリーが［返金］であり、かつ（顧客の地域が［EU］または問い合わせの金額が$500を超える）場合にのみルールを実行できます。

18. ワークフロールールが再帰的に自身を実行することはありますか？
［編集］または［項目更新］によって実行されるワークフロールールでは、項目更新の処理によって同じルールを再実行する項目が変更されると、ループが発生する可能性があります。たとえば、ルールAによって［ステータス］が［対応中］に更新され、そのルールのトリガーが［ステータスの項目更新］に設定されている場合、項目更新によってルールが再度実行される可能性があります。ルールのトリガーとなる項目と同じ項目に対して項目更新の処理を設定する場合は、十分に注意してください。このようなルールを本番環境で有効にする前に、サンドボックス環境で十分にテストしてください。

19. ワークフロールールは、ブループリントや割り当てルールなどの他の自動化機能とどのように連携しますか？
Zoho Deskでは、割り当てルール → ワークフロールール → SLA → ラウンドロビン → ブループリントの順に自動化が処理されます。つまり、次のように動作します。
  1. ワークフロールールの［データの担当者］への通知が評価される前に、割り当てルールによって問い合わせの担当者が変更される場合があります。
  2. ワークフロールールはSLAが適用される前に実行されるため、ワークフロールールによる項目更新がSLAの計算に影響する可能性があります。
  3. ブループリントの遷移は最後に評価されるため、ブループリントが問い合わせを評価する時点では、ワークフロールールの処理（項目更新など）はすでに適用されています。
20. ワークフロータスクを作成するには
  1. 新しいワークフローページの［処理］で、［タスク］の横にある［追加］アイコンをクリックし、［新規］を選択します。
  2. 新しいタスク画面で、［件名］、［ステータス］、［優先度］、［担当者］、［期限］など、タスクに関する詳細を指定します。
  3. ［保存］をクリックします。
［問い合わせの担当者をタスクの担当者として割り当てる］という設定を有効にすると、タスクが問い合わせの担当者に割り当てられます。ただし、この割り当てが適用されるのは、ルールの実行時に該当する問い合わせに担当者が割り当てられていない場合のみです。問い合わせにすでに担当者がいる場合、タスクは明示的に指定した担当者に割り当てられます。
21. ワークフローの項目更新を作成するには
  1. 新しいワークフローページの［処理］で、［項目の更新］の横にある［追加］アイコンをクリックし、［新規］を選択します。
  2. 割り当て値の作成画面で、次の操作を行います。
    1. ［割り当て値の名前］を入力します。
    2. 必要に応じて、［説明］を入力します。
    3. 更新する項目をドロップダウンリストから選択します。
    4. 項目の新しい値を指定します。
  3. ［保存］をクリックします。
ワークフロールールが実行されると、指定した項目が設定した値に自動更新されます。たとえば、問い合わせのステータスが［エスカレーション済み］に変更されたとき、カスタム項目［SLA違反］を［はい］に自動設定できます。
22. 問い合わせのステータスを自動更新できますか？
はい。ワークフロールールの項目更新処理を使用すると、手動操作なしで問い合わせのステータスを自動更新できます。たとえば、返金チーム内の担当者に問い合わせが割り当てられた時点で、そのステータスを［返金処理中］に自動変更するとします。初期設定では、割り当て後も問い合わせのステータスが［未対応］のままになる場合があります。そのため、顧客がまだ対応されていないと誤解したり、担当者が手動での更新を忘れたりする可能性があります。

問い合わせのステータスを自動更新するワークフロールールを設定するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロールール］に移動します。
  2. ［問い合わせタブ］で［ルールを作成］をクリックします。
  3. ［ルール名］と［説明］を入力します。
  4. ルールを有効にするには、［有効］のチェックボックスを選択します。
  5. 実行タイミングの［編集］をクリックします。
  6. 条件を［チームが返金である］に設定します。
  7. 処理で➕をクリックし、［項目の更新］を選択します。
  8. ［ステータス］項目を選択し、新しい値を［返金処理中］に設定します。
  9. ［保存］をクリックします。
  10. ワークフロールールの設定を完了して保存するには、もう一度［保存］をクリックします。
23. 無効にすると、既存および新規の問い合わせはどうなりますか？
ワークフロールールを無効にすると、既存か新規かを問わず、すべての問い合わせに対して実行も適用もされなくなります。ただし、既存の問い合わせに対してルールがすでに実行した処理は変更されません。

たとえば、問い合わせの件名に「返品」という語が含まれる場合に自動メールを送信するワークフロールールがあり、ルールが有効な間に「注文番号#1234の返品要求」という件名の問い合わせが作成されたとします。この場合、メールは送信されます。その後ルールを無効にしても、この処理が取り消されたり、その問い合わせに何らかの影響が及んだりすることはありません。

また、無効化後は、同じ条件を満たしていても、新しい問い合わせや既存の問い合わせに対する更新ではルールが実行されません。
24. データが削除されたときにチームへ通知できますか？
はい。データが削除されたときに通知を送信するワークフローを実行できます。
データが削除されたときにチームへ通知するワークフロールールを設定するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロールール］に移動します。
  2. ［ルールを作成］をクリックし、該当するタブ（例：［問い合わせ］）を選択します。
  3. ［ルール名］に［問い合わせ削除アラート］と入力し、［説明］を入力します。
  4. ［有効］のチェックボックスを選択します。
  5. ［実行タイミング］項目で［削除］を選択します。これにより、データが削除されたときにルールが実行されます。
  6. ［次へ］をクリックします。
  7. 条件を、チームが［サポート］である

    に設定します。
  8. ［処理］で➕をクリックし、［通知］→［新規］を選択します。
    1. ［名前］：削除された問い合わせのアラート
    2. ［メールテンプレートを作成］をクリックします。
    3. ［件名］：問い合わせが削除されました
    4. ［本文］：問い合わせが削除されました
    5. ［メール通知の送信先］で特定の担当者を選択します。
    6. 通知の設定を完了するには、［保存］をクリックします。
  9. ワークフロールール全体を保存するには、［保存］をクリックします。
25. 顧客満足度の評価が低い場合、管理者に自動通知を送信できますか？
顧客が顧客満足度アンケートで低い評価を送信したときに、管理者またはチームリーダーへ通知するワークフローを実行できます。

自動通知を送信するワークフロールールを設定するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロールール］に移動します。
  2. ［ルールを作成］をクリックし、［問い合わせ］タブを選択します。
  3. ［ルール名］に［低評価を管理者に通知］と入力し、［説明］を入力します。
  4. ［有効］のチェックボックスを選択します。
  5. 問い合わせの作成後に評価が更新されるため、［実行タイミング］で［編集］を選択します。
  6. ［次へ］をクリックします。
  7. 条件を顧客満足度の評価が低い

    に設定します。
  8. ［処理］で➕をクリックし、［通知］→［新規］を選択します。
    1. ［通知名］を［管理者への通知 - 低評価］として作成します。
    2. ［メールテンプレートを作成］をクリックします。
    3. ［件名］に「顧客から低い評価が送信されました」、メールの［本文］に「問い合わせに対して顧客から低い評価がありました」と入力します。
    4. ［送信先］をクリックし、管理者のメールアドレスを直接指定するか、チームリーダーや管理者などの役職を選択します。
    5. 通知を保存するには、［保存］をクリックします。
  9. ワークフロールールを保存するには、［保存］をクリックします。
26. ワークフローを使用して問い合わせを別のレイアウトに移動できますか？
はい。適切な条件を指定し、レイアウトの変更を処理として追加すると、ワークフローを使用して問い合わせを別のレイアウトに移動できます。この例では、件名に［バグ］を含む問い合わせのレイアウトを［バグ追跡レイアウト］に変更します。

レイアウトを変更するワークフロールールを作成するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロールール］に移動します。
  2. ［ルールを作成］をクリックし、［問い合わせタブ］を選択します。
  3. ［ルール名］と［説明］を次のように入力します。
    1. ［ルール名］：バグ追跡レイアウトに移動
    2. ［説明］：問い合わせの件名に［バグ］という語が含まれる場合にレイアウトを変更します
  4. ［有効］のチェックボックスを選択します。
  5. ［実行タイミングの設定］で［作成］を選択します。
  6. 条件を設定するには、［次へ］をクリックします。
  7. ［条件］で［件名にバグを含む］を選択します。
  8. ［次へ］をクリックします。
  9. ［処理］で➕アイコンをクリックし、［レイアウトの変更］を選択します。
  10. ［レイアウトの変更］のポップアップで、移動先のレイアウトとして［バグ追跡レイアウト］を選択します。
  11. ［保存］をクリックします。
  12. ワークフロールールの設定を完了するには、もう一度［保存］をクリックします。
27. 特定の条件に基づいて、問い合わせを特定の担当者に自動で割り当てるワークフロールールを作成できますか？
はい、事前に設定した条件に基づいて、問い合わせを特定の担当者に自動で割り当てるワークフロールールを作成できます。ルールを設定する際に、カテゴリー、種類、優先度、カスタム項目などの問い合わせ属性に基づいて条件を指定し、問い合わせの割り当て先となる担当者またはチームを選択します。
例：優先度の高い問い合わせの自動割り当て

ITサービスを提供する会社が、顧客からZoho Deskを通じてさまざまなサポート問い合わせを受け付けています。この会社では問い合わせに優先度を設定しており、緊急の問い合わせには迅速な対応と解決が必要です。そのため、緊急の問い合わせを、重大な問題に迅速に対応できる上級サポート担当者の専任チームに自動で割り当てたいと考えています。

サポート管理者はZoho Deskでワークフロールールを作成し、優先度が高い（緊急）問い合わせを上級サポート担当者の特定のチームに自動で割り当てます。これにより、顧客の重大な問題に迅速に対応し、解決できるようになります。

サポート管理者は、緊急の問い合わせの割り当てプロセスを自動化するため、Zoho Deskでワークフロールールを設定します。

ワークフロールールを作成するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロー］→［新しいルール］に移動します。
  2. ルールに「緊急問い合わせの自動割り当て」という名前を付けます。
  3. ルールの目的を示す簡単な説明を追加します。
実行条件を設定するには
  1. 問い合わせが作成または更新されたときにルールが実行されるように設定します。
  2. 問い合わせの優先度を確認する実行条件を指定します。たとえば、「問い合わせの優先度が高い」と設定します。
緊急の問い合わせを上級サポートチームに割り当てるには
  1. 問い合わせを上級サポート担当者の特定のチームに割り当てる処理を追加します。たとえば、「問い合わせの割り当て先チーム：上級サポートチーム」と設定します。
 上級サポートチームへの通知
  1. 必要に応じて、新しい問い合わせが割り当てられたことを上級サポートチームに通知する処理を追加できます。通知には、メール通知またはアプリ内通知を使用できます。
ワークフロールールの保存
  1. 実行条件と処理を設定したら、ワークフロールールを保存します。
Zoho Deskで新しい問い合わせが作成または更新されるたびに、ワークフロールールによって問い合わせの優先度が自動で確認されます。問い合わせの優先度が高い場合、ルールによって「上級サポートチーム」という上級サポート担当者の専任チームにすぐに割り当てられます。
28. 顧客が新しい問い合わせを送信したときに、自動返信を送信するワークフロールールを設定できますか？
はい、管理者権限を持つユーザーは自動返信を設定できます。問い合わせの作成を実行条件とするワークフロールールを作成し、問い合わせが作成されるたびに顧客へ受領確認メールを送信する処理を追加できます。

メールテンプレートを使用してメールの内容をカスタマイズし、動的な差し込み項目を挿入して返信内容を個別化することもできます。

顧客への自動返信を設定するには
  1. 管理者権限でZoho Deskアカウントにログインします。
  2. 右上の［設定］（）に移動し、［自動化］の［ワークフロー］を選択します。
  3. ［ワークフロールール］ページで、ワークフロールールを作成する部門をドロップダウンから選択します。
  4. ［ルールを作成］ボタンをクリックします。
  5. 一覧から［問い合わせ］タブを選択し、参照用にルールの名前と説明を入力します。
  6. ルールの実行条件を［作成時］に設定します。これにより、問い合わせが作成されるたびにルールが実行されます。
  7. 必要に応じて、ドロップダウンから［条件］を選択し、指定した条件に一致したときにルールが実行されるようにします。
  8. ［タスク］で［処理］を選択し、［メール返信を送信］をクリックします。
  9. 送信するメールテンプレートを選択するか、新しいメールテンプレートを作成します。
  10. ［保存］をクリックします。

関連情報>> メールテンプレートの管理
29. ワークフロールールを使用してカスタム項目を更新できますか？
はい、Zoho Deskのワークフロールールを使用してカスタム項目を更新できます。ルールを設定する際に、問い合わせ項目を更新する処理を選択し、変更するカスタム項目と新しい値を指定します。

30. 特定の条件を満たしたときに、問い合わせを自動で完了できますか？
はい、特定の条件を満たしたときに問い合わせを自動で完了するワークフロールールを作成できます。問い合わせのステータスやカスタム項目など、関連する属性を確認する実行条件を設定し、問い合わせを完了する処理を追加します。

31. 問い合わせの解決後、顧客にアンケートを自動送信するにはどうすればよいですか？
問い合わせの解決後にアンケートを送信するには、問い合わせのステータスが解決済みであることを確認する実行条件を設定したワークフロールールを作成します。アンケートへのリンクを含むメールを顧客に送信する処理を追加します。また、Zoho Surveyを使用するか、その他のアンケートツールをZoho Deskに連携することもできます。

32. ワークフロールールが意図したとおりに動作することをテストして確認するには、どうすればよいですか？
ワークフロールールをテストするには、ルールの実行条件を満たすテスト用の問い合わせを作成し、処理が想定どおりに実行されるか確認します。必要に応じて調整し、ルールが意図したとおりに動作するまで再度テストします。

情報：ワークフロールールに関するよくある質問の一覧がお役に立てば幸いです。ここで解決しなかった質問がある場合は、お知らせください。担当分野の専門家と検討し、今後追加いたします。また、以下から評価をお寄せください。
33. 既存のワークフロー処理を複数のルールで再利用できますか？
はい。ワークフロールールに処理を追加する際、既存のワークフロー処理（通知、タスク、項目の更新）を関連付けるか、新しい処理を作成できます。たとえば、あるルール用に「高優先度通知」という通知をすでに作成している場合、最初から作り直すことなく別のルールで再利用できます。

34. 同じイベントで複数のワークフロールールが実行されると、どうなりますか？
同じタブ、部門、実行イベントに複数のワークフロールールが設定され、データが複数のルールの条件に一致する場合、一致するすべてのルールが実行されます。Zoho Deskでは、最初に一致したルールで処理が停止することはなく、各ルールが個別に評価されます。そのため、1件の問い合わせが作成されたときに、ルールAの通知、ルールBのタスク、ルールCの項目更新が同時に実行される場合があります。

35. ワークフロールールはすぐに実行されますか？それとも遅延がありますか？
ルールが実行され、データが条件に一致すると、ワークフロー処理はすぐに実行されます。標準のワークフロールールには、設定可能な遅延機能やスケジュール機能はありません。遅延処理（例：「問い合わせの作成から2時間後にメールを送信する」）が必要な場合は、時間ベースのロジックを使用したカスタム関数を使用するか、SLAエスカレーションルールなど、その他の自動化機能を検討してください。

36. ワークフロールールを削除せずに無効化できますか？
はい。ワークフロールールを作成または編集する際に、［有効］チェックボックスのオン／オフを切り替えられます。チェックを外すとルールが無効化され、実行されなくなりますが、設定は保持され、いつでも再度有効にできます。季節限定のルールや一時的なプロセス変更に便利です。

37. ワークフロールールを削除または無効化できますか？
はい。自動化を管理する権限を持つユーザーは、ワークフロールールを削除または無効化できます。
ワークフロールールを削除するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロー］→［ルール］の順に移動します
  2. ワークフロールールにカーソルを合わせ、ルール名の横に表示される［削除］（）アイコンをクリックします
  3. ［OK］ボタンをクリックして確定します
ワークフロールールを無効化するには
  1. ［設定］→［自動化］→［ワークフロールール］の順に移動します
  2. ワークフロールールにカーソルを合わせ、削除アイコンの横に表示される［無効化］（）アイコンをクリックします
  3. ［無効］タブをクリックし、ワークフローが無効化されて無効タブに移動したことを確認します
38. ワークフローアラートで参照されているメールテンプレートを削除すると、どうなりますか？
ワークフローアラートに関連付けられているメールテンプレートを削除すると、ルールが実行されてもアラートは送信されません。初期設定では管理者にエラー通知は送信されず、アラートの送信は通知なしで失敗します。本番環境でワークフローアラートを使用する前に、参照先のメールテンプレートが存在し、有効になっていることを必ず確認してください。