割り当てルールに関するよくある質問
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割り当ての基本
1. 割り当てルールとは何ですか？なぜ必要ですか？
割り当てルールは、サポート管理者がチケットを担当者に割り当てるプロセスを自動化できるツールです。
顧客サポートは重要な業務であり、顧客からの信頼を維持するには、チケットを迅速かつ効果的に解決することが不可欠です。
顧客満足度は、顧客の問題をいかに効率よく管理できるかに直結します。受信したチケットが1週間も担当者への割り当て待ちになるなど、期限内に処理されなければ、顧客体験全体に直接影響します。その結果、顧客からの信頼や収益を失う可能性があります。
自動化ルールでは、担当者のスキル、部門、専門分野に基づいてチケットを振り分けることで、チケットの割り当てプロセスを効率的に管理できます。
たとえば、毎日数千件のチケットを受信する場合、手動で処理して割り当てるのは現実的ではありません。手動割り当てには、必要なスキルを持たない担当者への誤割り当て、不在の担当者への割り当て、人為的ミスによるチケットの見落とし、解決までの長期化、担当者の生産性低下などの問題があります。
割り当てルールを設定すると、設定した条件に照らしてチケットが確認され、適切な担当者に割り当てられます。これにより、チケットにすぐに対応して迅速に解決できます。その結果、未処理チケットが減り、解決が早まり、効率が向上し、チケットが未対応または未解決になるリスクも軽減されます。
ヘルプデスクの自動化を管理する権限がプロファイルで付与されているユーザーは、割り当てルールを有効化または無効化できます。ルールを無効化すると、「無効」と表示されます。割り当てルールは必要に応じて再度有効化できます。
2. チケットの割り当てを自動化する方法には何がありますか？
チケットの割り当てを自動化する主な方法は3つあります。
- ワークフロールール—条件を設定し、その条件が満たされた場合にチケットを受け取る担当者またはチームを選択します。たとえば、［問題の種類］が「請求関連」のチケットが作成された場合に、「決済チーム」に割り当てます。
- 割り当てルール—チケットの作成時または項目の更新時に、チケットを担当者またはチームに割り当てます。割り当てルールでは、直接割り当てとラウンドロビン方式（負荷ベース、順次、スキルベース）を利用できます。また、担当者1人あたりのチケット数に上限を設定して、負荷を分散することもできます。
- AIによる割り当て（Zoho Zia）—Zoho Ziaをトレーニングし、チケットの項目値を予測させることができます。予測値が入力されると、割り当てルールまたはワークフローによってチケットが割り当てられます。たとえば、Zoho Ziaが［問題の種類］を「請求関連」と予測して自動入力すると、チケットは決済チームに自動的に割り当てられます。
3. ワークフローと割り当てルールの違いは何ですか？
- ワークフロー：
ワークフローでは、特定の条件に基づく通知の送信、項目の更新、チケットの割り当てなど、複数の処理を自動化できます。
たとえば、優先度の高いチケットが作成されたときに、管理者へメール通知を送信し、そのチケットを上級担当者に割り当て、［ステータス］を「緊急」に設定できます。
ワークフローは複数の条件で実行できますが、ラウンドロビンによる分配には対応していません。割り当て以外の複数の処理を自動化したい場合や、担当者間で均等に分配する必要がない場合は、ワークフローが適しています。 - 割り当てルール：
割り当てルールはチケットの割り当てのみを処理し、特定の条件に基づいてチケットを担当者またはチームに自動的に割り当てます。チケットを担当者に割り当てる方法は次のとおりです。 - チームベースの割り当て-すべての営業に関する問い合わせを営業チームに割り当てます。
- 担当者間のラウンドロビン-ラウンドロビンによる順次割り当てを使用し、財務サポートのチケットを選択した担当者間で均等に分配します。
- チーム内のラウンドロビン-ラウンドロビンを使用し、技術サポートのチケットをチーム内の担当者間で均等に分配します。
- スキルベースの割り当て-「JavaScript」に関するチケットを、JavaScriptがスキルとして登録されている担当者に振り分けます。
- 負荷ベースの割り当て-過負荷を避けるため、現在のチケット数が最も少ない担当者にチケットを割り当てます。
割り当てルールは、割り当てに関連する条件によってのみ実行されます。さらに、ラウンドロビンによる分配に対応しているため、対応可能な担当者間で作業負荷を分散できます。
4. 割り当てルールが実行されなかった場合、チケットは誰に割り当てられますか？
チケットがいずれの有効な割り当てルールの条件も満たさない場合、チケットは未割り当てのままになります。その後、別の担当者または管理者が、担当者やチームに手動で割り当てることができます。
担当者は、［チケット］タブで未割り当てのチケットを確認できます。
プロフィール画像がないチケットは、未割り当てとみなされます。
未割り当てのチケットは、［未割り当ての未完了チケット］を［表示］から選択すると、絞り込めます。
5. 複数の割り当てルールが同じ条件を満たした場合はどうなりますか？どのルールが優先されますか？
複数の割り当てルールが一致する場合、条件の順序に基づいて最初に一致したルールが適用されます。ルールは一覧に表示されている順序で実行され、一致するルールが適用されると、それ以降のルールは評価されません。
6. チケットの割り当てにはどのような条件を使用できますか？
条件とは、ルールを実行するタイミングや方法を決定するために、自動化ルールで定義できる内容です。定義した属性に基づいて、特定のチケットを抽出して識別するために使用されます。
条件は「この条件を満たしたら、この処理を行う」というロジックとして考えることができます。次に例を示します。
条件は「この条件を満たしたら、この処理を行う」というロジックとして考えることができます。次に例を示します。
- ［優先度］が「高」の場合→チケットをJustin Stewartに割り当てる
- ［説明］に「返金」が含まれる場合→チケットを財務部門のThomas Lewisに割り当てる
これらの条件には、チケットの属性、連絡先情報、重要情報、時刻、日付などのシステム項目を使用できます。
7. カスタム項目の値をチケット割り当ての条件として使用できますか？
はい、カスタム項目の値を使用してチケットを割り当てることができます。カスタム項目を作成すると、割り当てルールの項目一覧に表示されます。ルールの作成時にカスタム項目（例：［製品のコスト］）を選択し、「=」や「>」などの条件を定義できます。チケットが指定したカスタム項目の条件を満たすと、指定した担当者、チーム、または部門に自動的に割り当てられます。
8. 特定のキーワードに基づいて問い合わせを割り当てることはできますか？
はい。特定のキーワードに基づいて問い合わせを割り当てるには、次の条件でルールを作成する必要があります。
いずれかのキーワードを含む場合。
- 「キーワードに支払い、返金、請求書を含む」
これにより、支払い、返金、請求書のいずれかを含む問い合わせが、特定のチームまたは担当者に割り当てられます。
すべてのキーワードを含む場合は、個別の条件を使用します。
- 「キーワードに支払いを含む」かつ
- 「キーワードに返金を含む」かつ
- 「キーワードに請求書を含む」
手動割り当て
9. 未割り当ての問い合わせを手動で割り当てられるのは誰ですか？
未割り当ての問い合わせを割り当てられるユーザーは、次の2種類です。
- サポート管理者 - 未割り当ての問い合わせを任意の担当者またはチームに割り当てることができます。
- 「未割り当ての表示」権限を持つ担当者 - 未割り当ての問い合わせを表示し、自分で引き受けることができます。この機能を担当者またはサポート管理者に対して有効または無効にする権限設定を指定できるのは、管理者のみです。
10. 担当者の「未割り当ての表示」権限を有効または無効にするには？
「未割り当ての表示」権限を設定するには。
- ［設定］→［ユーザー管理］→［権限］に移動します。
- 対象の権限を選択します。
- ［問い合わせの権限］で、［未割り当ての表示］を有効または無効にします。
これにより、その権限を持つ担当者が未割り当ての問い合わせを表示し、自分で引き受けられるかどうかが決まります。無効にすると、その担当者には未割り当ての問い合わせが表示されず、マネージャーまたは管理者が問い合わせを割り当てる必要があります。
11. 一覧表示から問い合わせを割り当てるには？
一覧表示から問い合わせを割り当てるには。
- ［問い合わせ］タブをクリックします。
- 左側のメニューから［一覧表示］を開きます。
- 未割り当ての問い合わせに対応するアバター画像をクリックします。
- ドロップダウンメニューから担当者またはチームを選択します。検索バーを使用すると、担当者やチームをすばやく見つけることもできます。
未割り当ての問い合わせを一覧で確認し、各問い合わせを個別に開かずに割り当てる場合に便利です。
12. 詳細表示から問い合わせを割り当てるには？
詳細表示から問い合わせを割り当てるには。
- ［問い合わせ］タブから対象の問い合わせを開きます。
- 左側のメニューにあるアバター画像をクリックします。
- ドロップダウンメニューから担当者またはチームを選択します。
詳細表示では、チーム名の横にあるアイコンをクリックすると、問い合わせをチームまたはチーム内の特定の担当者に割り当てることができます。
13. 問い合わせを1件ずつではなく、複数まとめて割り当てることはできますか？
はい。問い合わせの一覧表示から、問い合わせを一括で割り当てることができます。一覧を開き、割り当てる問い合わせをチェックボックスで選択して、1回の操作ですべて割り当てます。複数の問い合わせを同じチームまたは担当者に割り当てる必要がある場合に特に便利です。たとえば、請求関連の問い合わせをすべて支払いチームにまとめて割り当てることができます。
複数の問い合わせを割り当てるには
- ［問い合わせ］タブをクリックします。
- 対象の問い合わせを選択します。
- ［割り当て先］を選択します。
- 選択リストから担当者を選択します。
14. 問い合わせをチームと担当者に同時に割り当てることはできますか？
いいえ。問い合わせをチームと担当者に同時に割り当てることはできません。問い合わせをチームに割り当てると、そのチームのすべての担当者が対応できるようになります。ただし、担当者が引き受けるか手動で割り当てられるまでは、特定の担当者には割り当てられません。問い合わせを特定の担当者に割り当てると、チームへの割り当てを経由せず、その担当者に直接割り当てられます。
15. 問い合わせの割り当て時に、すべてのチームが表示されないのはなぜですか？
チームは部門ごとに設定されているため、問い合わせの割り当て時にすべてのチームが表示されない場合があります。割り当て時には、問い合わせの部門に関連付けられているチームのみが表示されます。
たとえば、問い合わせが部門Aに作成されている場合、担当者が表示して割り当てられるのは、部門Aに属するチームのみです。他の部門のチームは、割り当て先の選択肢に表示されません。
16. 割り当て後に問い合わせの担当者を変更できますか？
はい。問い合わせの担当者はいつでも変更できます。問い合わせを別の担当者またはチームに再割り当てするには、一覧表示または詳細表示でアバター画像をクリックし、新しい割り当て先を選択します。問い合わせを別のチームにエスカレーションする場合や、担当者が休暇に入り、担当している問い合わせを再配分する必要がある場合に便利です。
直接割り当て
17. 直接割り当てルール、ラウンドロビン割り当てルール、スキルベースの割り当てルールの違いは何ですか？
直接割り当てルールは組織単位のルールで、担当者、グループ、チームが所属する部門に関係なく、チケットを直接割り当てるために使用します。このルールを使用すると、チケットを担当者に直接割り当てたり、必要に応じてチケットを別の部門へ移動したりできます。
たとえば、注文や配送に関するチケットは、このような問い合わせの対応を専門とする担当者がいる適切な部門に割り当てる必要があります。
サポート管理者が直接割り当てルールを設定している場合、ルールの条件を「件名が注文または配送」として定義し、キーワードに「注文」、「配送」、「出荷」、「委託」などの用語を含めることができます。これに基づいて、チケットは注文と配送を担当する部門に振り分けられ、その部門内の担当者またはチームが表示されます。サポート管理者は、チケットの割り当て先としてグループ、担当者、チーム、またはそれらの組み合わせを選択できます。
同様に、直接割り当てルールを組織レベルで適用し、対応を担当する部門やチームに基づいてチケットを分類できます。
ラウンドロビン割り当てルールは部門単位のルールで、部門内の担当者、グループ、またはチームにチケットを割り当てるために使用します。ラウンドロビン方式のチケット割り当てでは、担当者間で負荷を分散します。受信したチケットは、担当者のグループ内で均等に分配され、割り当てられます。担当者への負荷集中を防ぐため、サポート管理者は、各担当者に同時に割り当てられるチケットの上限数を設定できます。チケットは最も負荷の少ない担当者から順に割り当てられ、設定した上限に達するまでグループ内の他の担当者にも分配されます。
スキルベースの割り当てルールはラウンドロビン割り当てルールの一部で、担当者のスキルに基づいてチケットを割り当てます。たとえば、技術的な問題に関するチケットの場合、割り当てられる担当者には、問題を理解するための技術知識が必要です。この場合、担当者に必要なスキルは技術知識です。同様に、特定の国から届いたチケットについて、その国のタイムゾーンで勤務し、該当する言語に精通している担当者がいる場合、その言語がスキルとして登録されている担当者にチケットが割り当てられます。この場合、英語、ドイツ語、フランス語などの言語がスキルに該当します。
18. 直接割り当てルールを設定するにはどうすればよいですか？
ヘルプデスクの自動化を管理するプロファイル権限を持つユーザーは、割り当てルールを作成できます。
直接割り当てルールを設定するには。
- ［設定］→［自動化］→［割り当てルール］に移動します。
- ［直接割り当てルール］の一覧ページで、［直接割り当ての作成］をクリックします。
- ［新しい直接割り当てルール］ページで、次の操作を行います。
- ［ルール名］を入力します。
- ［ルールの実行条件］を指定します。
- ［チケットの作成］、［チケットの更新］、またはその両方を選択できます。
- ［対象を追加］をクリックします。
- ［対象を追加］ページで、次の操作を行います。
- ［チケットの受信部門］：チケットを受信する部門を選択します。
- ［条件］：ルールの条件を入力します。AND/OR演算子を使用して、最大25件の条件を関連付けることができます。
- ［チケットの移動先］：チケットの移動先となる部門を選択します。
- ［チケットの割り当て先］：チケットの所有者にする担当者を選択します。
- ［保存］をクリックします。
19. 直接割り当てルールを使用して、複数の担当者やチームにチケットを割り当てることはできますか？
いいえ。直接割り当てルールでは、一度に1人の担当者または1つの特定のチームにのみチケットを割り当てることができます。複数の担当者にチケットを割り当てる必要がある場合は、担当者ごとに個別の直接割り当てルールを作成するか、ラウンドロビン割り当てルールを作成する必要があります。
20. 割り当てルールを使用して、チケットを別の部門に再割り当てできますか？
はい。割り当てルールを使用して、チケットを別の部門に再割り当てできます。直接割り当てルールを作成する際に、［チケットの移動先］を指定すると、チケットを別の部門へ自動的に移動できます。
21. 割り当てルールを無効化または削除できますか？
はい。割り当てルールを無効化または削除できます。
割り当てルールを無効化するには。
-
上部バーの［設定］アイコン（
）をクリックします。
-
［設定のトップ］ページで、［割り当てルール］をクリックします（［自動化］の下にあります）。
-
［直接割り当てルールの一覧］ページで、ルールをクリックして開きます。
-
［ルールの詳細］ページで、［有効］のチェックを外します。
-
［保存］をクリックします。
メモ：設定済みの直接割り当てルールを使用しない場合は、切り替えスイッチをオフにすると、すべてのルールを一括で無効化できます。
ラウンドロビン割り当て
22. ラウンドロビン割り当てルールにはどのような種類がありますか？
ラウンドロビン割り当てでは、問い合わせを担当者間で分配します。割り当てルールを作成する際に、［割り当て先］オプションでチームを選択し、［ラウンドロビン］設定を有効にできます。これにより、受信した問い合わせがチーム内の担当者に順番に自動で割り当てられます。ラウンドロビン割り当てルールには、次の3種類があります。
- 負荷に基づく割り当て - 各担当者が設定された上限に達するまで、負荷に基づいて問い合わせを割り当てます。たとえば、チーム内の3人の担当者A、B、Cが、それぞれ5件、9件、3件の問い合わせを担当しているときに新しい問い合わせを受信すると、負荷に基づくラウンドロビンルールにより、担当件数が5件に達するまで担当者Cに割り当てられます。Cの担当件数が5件に達すると、AとCの担当件数が9件に達するまで、両者に問い合わせが割り当てられます。一方、担当者Bはすでに多くの問い合わせを担当しているため、新しい問い合わせは割り当てられません。
- 順次割り当て - 担当者に問い合わせを順番かつ均等に割り当てます。たとえば、チームに3人の担当者（A、B、C）がいて6件の問い合わせを受信した場合、問い合わせ1 → A、問い合わせ2 → B、問い合わせ3 → C、問い合わせ4 → A、問い合わせ5 → B、問い合わせ6 → Cの順に割り当てられ、以降も同じ順序で続きます。この順序は、担当者名のアルファベット順に基づきます。ただし、初回は、担当者項目に担当者が追加された順に問い合わせが割り当てられます。
- スキルに基づく割り当て - 指定されたスキルに応じて、問い合わせを担当者に割り当てます。スキルを参照してください。たとえば、顧客から技術的な問題が送信された場合、一般的なサポート担当者ではなく、技術スキルを持つ担当者に問い合わせが自動で割り当てられます。
ラウンドロビンと担当者ごとの上限を組み合わせることで、問い合わせの分配時に担当者へ負荷が集中するのを防止できます。
23. Deskアカウントでラウンドロビン割り当てルールとスキルに基づくルールを設定するには？
問い合わせのラウンドロビン割り当ては、受信した問い合わせを担当者グループ内で均等に分配する、部門固有のルールです。担当者の過負荷を防ぐため、サポート管理者は、一度に各担当者へ割り当て可能な問い合わせの最大件数を上限として設定できます。上限には1～200を設定できます。問い合わせは、まず負荷が最も少ない担当者に割り当てられ、その後、上限に達するまでグループ内の他の担当者に割り当てられます。
すべての担当者が上限に達していて受信した問い合わせを割り当てられない場合、サポート管理者は［未処理の問い合わせを割り当てる］を有効にし、未処理の問い合わせの上限を1～50に設定できます。担当者が問い合わせを解決すると、ラウンドロビンルールによって未処理の問い合わせが確認され、割り当て可能な担当者に割り当てられます。
サポート管理者は、未処理の問い合わせを期限または作成日に基づいて、対応可能な担当者に割り当てるかどうかを選択できます。また、受信した問い合わせを担当者に割り当てるか、未処理の問い合わせに追加するかを指定できます。
ラウンドロビン割り当てルールは、チームまたは担当者に適用できます。チームに適用した場合、問い合わせは負荷に応じて、そのチーム内の担当者に割り当てられます。
スキルに基づくルールは、ラウンドロビンルールとほぼ同じです。異なる点は、条件で定義された、問い合わせへの対応に必要なスキルを持つ担当者に割り当てられることです。
スキルに基づくルールは、ラウンドロビンルールとほぼ同じです。異なる点は、条件で定義された、問い合わせへの対応に必要なスキルを持つ担当者に割り当てられることです。
権限設定でヘルプデスクの自動化を管理する権限を持つユーザーは、割り当てルールを作成できます。
ラウンドロビン割り当てルールを設定するには。
-
［設定（
）］→［自動化］→［割り当てルール］に移動します。
-
［ラウンドロビン］を、［割り当てルール］サブメニューでクリックします。
-
［ラウンドロビンルール］一覧ページで、［新しいラウンドロビン割り当て］をクリックします。
-
利用可能な部門のドロップダウンから、このルールを作成する部門を選択します。
-
選択した部門の［新しいラウンドロビン割り当て］ページで、次の手順を実行します。
-
［ルール名］を入力します。
-
ルールの［実行条件］を指定します。
-
［問い合わせの作成］、［問い合わせの更新］、またはその両方を選択できます。
-
［対象を追加］をクリックします。
-
［対象を追加］ページで、次の手順を実行します。
-
条件：ルールの条件を入力します。AND/OR演算子を使用して、最大25件の条件を関連付けることができます。
-
割り当て方法：ラウンドロビン割り当てまたはスキルに基づく割り当てを選択できます。
-
問い合わせの割り当て先：問い合わせを割り当てる担当者を選択します。
-
［保存］をクリックします。
同様に、ラウンドロビン割り当てルールの作成時に、割り当て方法としてスキルを選択する場合は、［スキルベースの割り当て］を［割り当て方法］として選択します。スキルに基づいて問い合わせを割り当てる担当者を指定します。
次のいずれかを選択できます。
-
［担当者］：ドロップダウンメニューから割り当て先を選択します。
-
［チーム］：ドロップダウンメニューからチームを選択し、そのチームの担当者をすべて追加します。
チーム内の担当者を除外するには、［この割り当てから担当者を除外］オプションを選択します。
メモ：
- 他の自動化機能によって割り当てられた問い合わせは、このルールでは再割り当てされません。
- このルールでは、しきい値に指定された件数を超える問い合わせは割り当てられません。
24. ラウンドロビンルールで担当者のしきい値に達すると、受信した問い合わせはどうなりますか？
担当者がしきい値に達すると、Zoho Deskで作成された超過分の問い合わせはキュー（バックログキュー）に保留されます。このキュー内の問い合わせは、担当者が割り当て済みの問い合わせを解決するたびに割り当てられます。
25. 割り当てられた担当者が対応不可または不在の場合はどうなりますか？
初期設定では、担当者が対応不可または不在の場合でも、問い合わせはその担当者に割り当てられたままとなり、自動的には再割り当てされません。ただし、ラウンドロビン割り当てでは、［オフラインの担当者に問い合わせを割り当てる］設定でこの動作を管理できます。
- ［無効］：メールチャネルでオンラインの担当者にのみ問い合わせが割り当てられます。
- ［有効］：オンラインとオフラインの両方の担当者に問い合わせが割り当てられます。
26. ルールに担当者を追加またはルールから削除すると、ラウンドロビンの順序はどうなりますか？
［問い合わせの割り当て先］項目の担当者リストに担当者を追加または削除すると、ラウンドロビンの順序がリセットされます。更新後のリストの先頭にいる担当者から問い合わせの割り当てが開始されます。ただし、問い合わせをチームに割り当てる場合、このリセットは適用されません。チームへの割り当てには、チーム独自の内部振り分けロジックが使用されます。
同じ名前の担当者がいる場合、システムはユーザーID（Zoho Deskにユーザーを追加したときに自動生成されます）を一意の識別子として使用します。Zoho Deskアカウントに最初に追加された担当者が順序の先頭となり、その後に他の担当者がアルファベット順で続きます。
27. ラウンドロビンルールに追加できる担当者数に上限はありますか？
ラウンドロビンルールに割り当てられる担当者数に上限はありません。必要な数の担当者を追加でき、追加した担当者に問い合わせが振り分けられます。
28. 順次方式のラウンドロビンで担当者がオフラインになるか、問い合わせのしきい値に達するとどうなりますか？
担当者のステータスがオンラインからオフラインに、またはオフラインからオンラインに切り替わった場合や、事前に設定されたしきい値に達した場合、その担当者は順次割り当ての対象から除外されます。
これは、担当者がオフラインの場合や指定されたしきい値に達した場合に、順次割り当てで問い合わせを割り当てないように管理者が設定した結果です。これにより、対応できない担当者を待って問い合わせが滞留することなく、順序上で次に対応可能な担当者へ振り分けられます。
29. ラウンドロビンルールの作成時に留意すべき重要事項は何ですか？
主な制限事項は次のとおりです。
- ラウンドロビンルールは部門ごとに設定されます。
- 管理者は、ラウンドロビンルールごとに最大5件の割り当て先を関連付けることができます。
- 他の自動化機能（ワークフロー、直接割り当て、マクロ）によって問い合わせの担当者がすでに割り当てられている場合、ラウンドロビンルールではその問い合わせの担当者は再割り当てされません。
- 初期設定では、メールチャネルでオンラインの担当者に問い合わせが割り当てられます。ただし、ラウンドロビンの設定を変更することで、オフラインの担当者も割り当て対象に含めることができます。
- 未割り当てまたはバックログの問い合わせがラウンドロビン方式で割り当てられるのは、過去30日以内に顧客からの返信を受信している場合のみです。
スキルベースの割り当て
30. スキルに基づいて、チケットを特定の担当者に割り当てることはできますか？
31. スキルベースのラウンドロビンルールの仕組みと、スキルの設定方法を教えてください。
スキルベースの割り当てでは、専門知識に基づいてチケットを担当者に振り分けます。設定された条件に基づいてスキルが識別され、受信したチケットが条件に一致すると、該当するスキルがチケットに割り当てられます。スキルは、手動またはワークフローを使用して割り当てることもできます。
スキルとスキルセットを追加するには
- ［設定］→［カスタマイズ］→［スキル］に移動します。
- ［スキルの種類］タブで、［スキルの種類を追加］をクリックします。
- ［スキルの種類］を入力し、［保存］をクリックします。
- ［スキル名］を入力し、ドロップダウンリストから［スキルの種類］を選択します。
- 必要に応じて［説明］を入力します。
- チケット内のスキルを識別する項目を選択して、［条件］を設定します。
- 選択可能な一覧から［担当者］を選択します。
- ［保存］をクリックします。
スキルセットの例は次のとおりです。
- 語学スキル — フランス語、ドイツ語、日本語
- 専門分野 — データサイエンス、デザイン、プログラミング言語
- ビジネススキル — 財務、マーケティング、営業、エンジニアリング
- リーダーシップスキル — 重要な課題の解決、計画的・戦略的思考、情報収集・調査
32. スキル設定とは何ですか？また、どのように設定できますか？
スキル設定では、チケットの作成時または編集時にスキルを自動的に追加するかどうかを管理者が指定できます。この切り替えをオフにした場合、スキルは手動またはワークフローを使用して追加する必要があります。
また、管理者は新しいスキルをチケット内のどこに表示するかを選択できます。
- 一覧の先頭
- 一覧の末尾
- 設定時に追加した順序
スキル設定を行うには
- ［設定］→［カスタマイズ］→［スキル］に移動します。
- ［スキル設定］アイコンをクリックします。
- ［チケットにスキルを自動追加］を切り替えます。
- チケット内でスキルを表示する位置を選択します。
- ［保存］をクリックします。
割り当て通知と連携
33. チケットが担当者またはチームに割り当てられると、通知は送信されますか？
はい。チケットが担当者に割り当てられると、その担当者に割り当てを知らせるメール通知が届きます。チケットがチームに割り当てられると、そのチームのすべての担当者に通知が送信されます。これにより、担当者は対応すべき新しいチケットがあることをすぐに把握でき、チケットの見落としを防止できます。
34. チケットが割り当てられるたびに担当者へ送信されるメール通知を停止するにはどうすればよいですか？
35. 複数の担当者が同じチケットに同時に返信しないようにするにはどうすればよいですか？
チケットが1人のサポート担当者に割り当てられている場合、他の担当者によるそのチケットへの返信を制限できます。これにより、割り当てられた担当者だけがやり取りを処理し、複数の担当者が同時に返信するのを防ぐことができます。重複した返信や混乱を防ぎ、顧客対応の担当者を明確に保つことができます。
その他の割り当て例
36. 特定の時間帯に基づいてチケットを別の担当者に割り当てるには？
37. 再開またはエスカレーションされたチケットを自動的に割り当てるには？
38. 作成後に詳細が変更された場合、チケットを自動的に再分類できますか？
はい。項目が変更された場合に、設定済みの条件に従ってチケットを再分類するよう、ワークフローを設定できます。たとえば、チケット作成時の重大度が「L1」で、解決対応中に「L3」に変更された場合、最新のステータスに基づいてチケットが再分類され、適切なチームに割り当てられます。これにより、チケット作成時の状態だけでなく、現在の状態に基づいて常に適切なチームに振り分けることができます。
チケットのトリアージ
39. チケットのトリアージとは何ですか？また、なぜ重要ですか？
チケットのトリアージとは、チケットにタグを付けたり分類したりして、適切なチームに振り分けるプロセスです。対応の遅延を防ぐため、チケットの作成時に行う必要があります。また、チケットの詳細が編集または更新された際にも行います。
トリアージにより、各チケットを適切なチームに迅速に届けられるため、解決時間を短縮し、チケットの見落としを防ぐことができます。トリアージを行わない場合、担当者がチケットを手動で確認して振り分けるまで、チケットが共通の待機リストに残る可能性があります。この作業は時間がかかり、ミスが発生しやすいうえ、チケット数の増加に対応しきれません。特に、顧客が複数の経路から問い合わせを送信する場合に問題となります。
40. 手動トリアージと自動トリアージの違いは何ですか？
- 手動トリアージ — チケット作成フォームに、製品名、サービスの種類、有効期間など、チケットの分類に必要な項目をすべて含めます。これらの項目を必須にすることで、顧客や担当者はチケットの送信前に適切な値を入力する必要があります。ツールチップや項目の入力規則を使用すると、正しい値が入力されるようにすることもできます。分類はフォームの入力者が行います。
- 自動トリアージ — ワークフローや割り当てルールを使用し、重大度、優先度、担当者のスキル、ステータスに基づいてチケットを分類します。項目の値を条件として設定すると、関連するカテゴリーにチケットが自動的に分類され、事前に指定した担当者またはチームに割り当てられます。また、項目が変更された場合に、更新後の条件に従ってチケットを再分類するよう、ワークフローを設定することもできます。たとえば、チケット作成時の重大度が「L1」で、解決対応中に「L3」に変更された場合、最新のステータスに基づいてチケットが再分類され、適切なチームに割り当てられます。
41. チケットを効果的にトリアージするためのベストプラクティスは何ですか？
最適な方法は各組織によって異なりますが、一般的なトリアージ方法は次のとおりです。
- 優先度に基づくチケット管理 — 緊急度とビジネスへの影響に基づいてチケットをグループ化します。製品を利用できなくなるサービス停止は、即時対応が必要な重大な/Tier 3つの問題です。［チケットのカテゴリー］や［問題の種類］などの項目を使用すると、このようなチケットを特定してグループ化できます。
- ステータスに基づくグループ化 — 「保留中」のチケットは、意図しない遅延が発生していないか定期的に確認する必要があります。作成日時と返信期限に基づいてグループ化すると、完了までに時間がかかっているチケットを特定できます。このようなチケットは、デバッグ担当者、サポート責任者や製品責任者、対象分野の専門家で構成される専任チームに振り分けることができます。
- 経路別の分類 — 異なる経路から受信したチケットを、それぞれ異なるチームに振り分けます。チケットの受信数が最も多い経路については、迅速に解決策を提示できる担当者と製品エキスパートで構成された少人数のチームに振り分けることができます。
- 担当者の専門知識 — 特定の言語、製品、または重大な問題の管理に精通している担当者には、それに該当するチケットを割り当てます。製品の種類、地域、言語、問題の種類などの項目を使用すると、チケットを適切な担当者やチームに割り当てることができます。
- 役割に基づく振り分け — 導入に関する依頼、オンボーディングの支援、業界に応じたカスタムデモは、通常、専門チームが対応します。このような依頼を特定し、製品トレーナー、サポート責任者、プリセールス担当者など、適切な役割に直接振り分けることで、チケットを効果的に管理できます。
自動化とAI
42. 3つの自動化方法を組み合わせてチケットを割り当てる仕組みを教えてください。
ワークフロールール、割り当てルール、AIによる割り当ての3つの方法は、次のように相互に補完できます。
- Zoho Zia（AIによる割り当て）が、受信したチケットの項目値を予測して自動入力します。たとえば、チケットの内容に基づいて、［問題の種類］を「請求関連」と予測します。
- その後、ワークフロールールまたは割り当てルールが、その項目値を条件としてチケットを割り当てます。たとえば、［問題の種類］が「請求関連」の場合、チケットは「支払いチーム」に自動的に割り当てられます。
この組み合わせにより、明確に分類されていないチケットもインテリジェントに振り分けることができます。Zoho Ziaが不足している分類情報を入力し、自動化ルールが割り当てを処理します。その結果、手作業を最小限に抑えながら、チケットの作成からチームへの割り当てまでを一貫して自動化できます。
43. Zoho Ziaを使用したAIによる割り当ての仕組みを教えてください。
Zoho Ziaは、チケットの項目値を予測できるように学習させることができます。Zoho Ziaが項目値を予測して自動入力すると、既存の割り当てルールまたはワークフローが、その予測値に基づいてチケットを割り当てます。
たとえば、Zoho Ziaが［問題の種類］項目を「請求関連」と予測して自動入力すると、その条件に対して設定された割り当てルールまたはワークフローにより、チケットが「支払いチーム」に自動的に割り当てられ、その後の対応が行われます。これは、明確に分類されていないチケットを受信した場合に特に役立ちます。Zoho Ziaがチケットの内容を分析して適切な項目値を予測するため、手動で分類することなく、自動化機能によってチケットを適切に振り分けることができます。