ヘルプセンターのFAQ
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ヘルプセンターとは
ヘルプセンターは、ユーザーがナレッジベースの記事にアクセスし、製品やその利用手順について学べる顧客向けポータルです。ユーザーがFAQやフォーラムを参照して疑問を解決したり、問い合わせを送信したり、同様の問題に関する他のユーザーの問い合わせを確認したりできるなど、自己解決と学習のための環境を提供します。
このポータルでは、フォーラム、フィードバック、問い合わせ、記事を通じて、顧客と企業がやり取りできます。顧客同士で交流することもでき、製品やビジネスへの理解を深められます。顧客は問い合わせのステータスをリアルタイムで確認できるため、企業との良好な関係構築につながります。また、提案や業務プロセスの改善案などの貴重なフィードバックを提供でき、企業はそれを基にプロセスを評価し、改善できます。
ヘルプセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋です。顧客と直接やり取りすることで、優れた顧客体験を提供できます。
以下は、Go India Travelsのヘルプセンターです。Go India Travelsは、教育旅行、出張、休暇旅行など、さまざまな旅行パッケージを個人向けに提供する旅行会社です。このナレッジベース（KB）には、旅行に関するガイドライン、標準作業手順、ベストプラクティス、FAQが掲載されています。
ヘルプセンターのポータルURLにアクセスするには
Deskアカウントを作成すると、ヘルプセンターポータルも作成されます。ポータルURLには会社名が含まれます。たとえば、会社名がジルカーの場合、ポータルURLにもジルカーが含まれます。
ヘルプセンターのポータルURLを確認するには
- ［設定］→［サポートチャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- ヘルプセンターページで［アクセス設定］をクリックします。
- ［ポータルURL］をコピーします。
コピーしたURLを顧客と共有すると、顧客がヘルプセンターにアクセスできるようになります。
顧客はヘルプセンターで問い合わせを作成、表示できますか？
はい。顧客はヘルプセンターにアクセスして、問い合わせを作成、表示できます。ただし、顧客が問い合わせにアクセスするには、管理者が必要な権限を有効にする必要があります。
これらの権限を管理するには
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- ［アクセス設定］をクリックします。
- ［権限］で、必要な顧客アクセス設定を有効または無効にします。
管理者は、顧客が非公開部門の問い合わせを表示できるかどうか、および同じ取引先の他のユーザーが送信した問い合わせを表示できるかどうかを設定できます。
顧客は同じ取引先の他の連絡先が送信した問い合わせを表示できますか？
はい。管理者は、同じ取引先に属する連絡先に対し、その取引先の他の連絡先が送信した問い合わせの表示を許可できます。
この機能は、同じ組織の従業員が互いのサポート依頼を確認する必要がある場合に便利です。たとえば、同僚が送信した問い合わせを確認して、同様の問題の解決策を見つけたり、特定の問題の解決にかかる時間を把握したりできます。
このアクセスを有効にするには
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］→［アクセス設定］に移動します。
- ［権限］で、［顧客に同じ取引先の他のユーザーの問い合わせの表示を許可する］を有効にします。
- ［顧客］→［取引先］に移動します。
- 対象の取引先を開き、［連絡先］サブタブを選択します。
- アクセスを許可する各連絡先の［その他］アイコンをクリックします。
- ［他の連絡先からの問い合わせを表示する］を有効にします。
ヘルプセンターの権限と連絡先単位の設定は、併せて適用されます。ヘルプセンターの権限を有効にしただけでは、すべての連絡先が他の連絡先の問い合わせに自動的にアクセスできるようにはなりません。
初期設定では、［他の連絡先からの問い合わせを表示する］は無効です。他の連絡先の問い合わせの表示を許可する各連絡先に対して、この設定を有効にする必要があります。
同じ取引先の連絡先ごとに異なる問い合わせの表示設定を適用できますか？
はい。同じ取引先に属する連絡先ごとに、問い合わせの表示設定を個別に設定できます。
たとえば、組織のサポート管理者には全従業員の問い合わせを表示する必要がある一方、従業員には自分の問い合わせのみを表示させたい場合があります。この場合、管理者はサポート管理者に対して［他の連絡先からの問い合わせを表示する］を有効にし、他の従業員に対しては無効のままにできます。
別の例として、顧客と仕入先の両方が含まれる取引先があります。仕入先には自分が送信した問い合わせのみへのアクセスを許可し、顧客には仕入先の問い合わせを表示させたくない場合があります。管理者は、これらの連絡先に対して［他の連絡先からの問い合わせを表示する］を無効のままにできます。
個別の表示設定を設定するには
- ［取引先］タブに移動します。
- 対象の取引先を開きます。
- ［連絡先］サブタブをクリックします。
- 対象の連絡先の［その他］アイコンをクリックします。
- 他の連絡先の問い合わせの表示を許可するには、［他の連絡先からの問い合わせを表示する］を有効にします。
- 連絡先に自分の問い合わせのみを表示させる場合は、この設定を無効にします。
必要な表示設定の範囲に応じて、連絡先ごとにこの設定を行えます。
ヘルプセンターの招待メールの送信元アドレスを変更するには
ヘルプセンターの招待メールに使用する送信元アドレスはカスタマイズできます。初期設定では、招待メールは標準のサポート用メールアドレスから送信されます。
送信元アドレスを変更するには
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- 対象の［ヘルプセンター］を選択します。
- ［メールテンプレート］をクリックします。
- ［招待テンプレート］を開きます。
- ［送信元アドレス］のドロップダウンから対象のアドレスを選択します。
- ［保存］をクリックします。
同じメールテンプレート設定を使用して、ユーザーの有効化メールと無効化メールの送信元アドレスもカスタマイズできます。
問い合わせ追加フォームをヘルプセンターのランディングページに設定できますか？
はい。問い合わせ追加フォームをヘルプセンターの標準ランディングページとして設定できます。
この設定は、ヘルプセンターの開設直後で、まだユーザーコミュニティや十分なナレッジベースがない場合に便利です。関連コンテンツのないタブやセクションを表示する代わりに、顧客が問い合わせ送信フォームへすぐにアクセスできるようになります。
問い合わせ追加フォームを標準ランディングページに設定するには
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- 対象のヘルプセンターを選択します。
- ［ヘルプセンターのカスタマイズ］をクリックします。
- 現在のテーマの［カスタマイズ］をクリックします。
- カスタマイズ画面で［タブ］を選択します。
- ［問い合わせ追加フォーム］の横にある［標準に設定］をクリックします。
- ［公開］をクリックします。
公開後、顧客がヘルプセンターにアクセスすると、［問い合わせ追加フォーム］が最初に表示されます。
この設定は、Flatテーマでは利用できません。
ヘルプセンターのヘッダーとフッターを削除またはカスタマイズするには
ヘルプセンターのヘッダーとフッターは、HTMLを編集することでカスタマイズまたは削除できます。
ヘッダーまたはフッターを編集するには
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- 対象のヘルプセンターを選択します。
- ［ヘルプセンターのカスタマイズ］をクリックします。
- 公開中のヘルプセンターテーマの［カスタマイズ］をクリックします。
- ［HTMLタブ］を選択します。
- ［ヘッダー］セクションと［フッター］セクションから、それぞれの［HTMLコード］を表示します。
- 必要に応じてコードを編集または削除します。
- ［公開］をクリックします。
HTMLセクションには、標準のヘッダー要素とフッター要素のコードが含まれています。公開前にヘッダーとフッターをプレビューし、パソコン、タブレット、モバイル端末での表示を確認できます。
［リセット］を使用すると、HTMLコンテンツを前回公開した状態に戻せます。
ヘルプセンターをカスタマイズするにはどうすればよいですか？
ヘルプセンターでは、テーマ設定を使用して、顧客に適したレイアウトにカスタマイズできます。
管理者は、用意されているカスタマイズオプションの変更、カスタムセクションやウィジェットの追加、ヘルプセンターのHTMLやCSSのカスタマイズを行えます。
ヘルプセンターをカスタマイズするには。
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- カスタマイズするヘルプセンターを選択します。
- ［ヘルプセンターのカスタマイズ］をクリックします。
- 公開中のヘルプセンターテーマで［カスタマイズ］を選択します。
- 用意されているカスタマイズオプションを使用して、必要な変更を行います。
- ［公開］をクリックします。
テーマを公開すると、変更内容が顧客に反映されます。
特定のナレッジベース記事へのアクセスを、選択したユーザーやグループのみに制限できますか？
はい。ナレッジベース記事へのアクセスを、組織内の特定のエージェントやグループのみに制限できます。
ユーザーグループを作成し、選択したエージェントや顧客を追加できます。その後、対象のナレッジベースカテゴリーの表示設定を構成し、選択したグループのみがそのカテゴリーの記事にアクセスできるようにします。
この機能は、特定のナレッジベースコンテンツを全員に公開したくない場合に役立ちます。たとえば、ベータ版に関する社内文書へのアクセスをテスト担当者のみに制限したり、機密情報へのアクセスを権限のあるチームメンバーのみに制限したりできます。
アクセスはナレッジベースのカテゴリー単位で管理され、対象の記事を選択したユーザーグループのみに公開できます。
ヘルプセンターへのユーザーグループの追加
ナレッジベースカテゴリーの表示条件の設定
マルチブランドのヘルプセンターから部門を削除できますか？
はい。管理者はヘルプセンターから部門を削除できます。
部門を削除するには。
- ［設定］→［チャネル］→［ヘルプセンター］に移動します。
- 対象の部門にカーソルを合わせます。
- ［削除］アイコンをクリックします。
- 確認画面で［削除］をクリックします。