ZiaダッシュボードのFAQ

ZiaダッシュボードのFAQ

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アクセスと有効化

Zoho Ziaダッシュボードの用途は何ですか？
Zoho Ziaダッシュボードでは、サポート業務を分析するための視覚的なダッシュボードを利用できます。これはカスタマーサポートプラットフォームを構成する機能の1つと考えられ、企業によるサポート実績の把握と分析に役立ちます。組織全体で有効にすることも、サポート関連データの監視と分析が必要な特定の部門のみで有効にすることもできます。
Zoho Ziaを有効にしてダッシュボードを開くには？
  1. ［設定］→［Zoho Zia］に移動します。
  2. ［Zoho Ziaの切り替えスイッチ］をオンにします。
ダッシュボードを開くには
  1. ［分析］タブに移動します。
  2. 左パネルの［ダッシュボード］で、［Zoho Ziaダッシュボード］を選択します。
監視が必要な部門だけでZoho Ziaを有効にできますか？
はい。管理者は、組織全体または特定の部門でZoho Ziaを有効にできます。組織全体を一元的に監視するのではなく、個別のサポート部門を重点的に監視する必要がある場合は、部門単位で有効にしてください。
一般的に追跡されるビジネスデータの種類と、その測定が重要な理由は何ですか？
一般的に、企業では次のデータを追跡します。
  1. 顧客データ：属性情報、購入履歴、満足度
  2. マーケティング指標：Webサイトのトラフィック、ソーシャルメディアでの反応、キャンペーンの投資対効果
  3. 売上と収益のデータ：総売上、商品別の収益
  4. 従業員のパフォーマンス：個人の実績、生産性、研修の効率
このようなデータを測定することで、日常業務の改善、事業継続性の維持、ボトルネックの特定、問題の解決に関して、データに基づく意思決定に欠かせない知見を得られます。たとえば、マーケティングの投資対効果を把握すると予算を効果的に配分でき、サポートチャネル別の問い合わせを分析するとリソースの配分に役立ちます。
ビジネスダッシュボードとは何ですか？また、ビジネデータの把握にどのように役立ちますか？
ビジネスダッシュボードは、通常、図やグラフを用いてデータを視覚的に表示するものです。複雑な情報を分かりやすく整理し、企業による把握と分析を支援します。生データを1件ずつ確認する代わりに、ダッシュボードで全体像を確認できるため、傾向、パターン、主要業績評価指標を簡単に特定できます。
Zoho Ziaの感情分析の仕組みと、感情の傾向を監視するメリットは何ですか？
Zoho Ziaの感情分析では、過去24時間に受信した顧客からの返信の調子を評価し、肯定的、中立的、否定的のいずれかに分類します。感情の傾向分析では、この感情データを時間別および日別の棒グラフで表示します。こうした傾向を監視することで、商品、サービス、新しい料金プランなどの変更に対する顧客の反応を把握できます。

否定的な感情が急増した場合、顧客の不満を示している可能性があるため、懸念に対処するための予防措置を講じることができます。また、感情の推移を追跡すると、サポート戦略やリソース配分の効果を評価する際にも役立ちます。

予測ダッシュボード

予測ダッシュボードには何が表示されますか？
Zoho Ziaの予測ダッシュボードでは、現在の傾向とZoho Ziaの予測機能を視覚的に確認できます。次の要素が含まれます。
  1. 受信した問い合わせ数／送信した返信数と傾向の比較（問い合わせ量の予測）
  2. 頻出する自動タグ（頻発している問題の特定）
  3. 感情分析（顧客からの返信の調子を分類）
  4. 感情の傾向分析（感情の推移を表示）
  5. 項目予測ダッシュボード（カテゴリー、優先度、担当者など、問い合わせの項目に対するZoho Ziaの予測値と実際のデータを比較）
予測精度には、Zoho Ziaが企業のデータパターンをどの程度学習し、適応しているかが表れるため、精度の監視は重要です。Zoho Ziaが誤った予測を頻繁に行う場合や予測できない場合は、精度を向上させ、問い合わせの割り当てや自動化処理の効率を高めるため、より多くのデータを使用して再学習させる必要があります。

Zoho Ziaは問い合わせの受信数や返信の送信数の予測値をどのように算出しますか？
Zoho Ziaは過去30日間の問い合わせ量を分析し、当日の傾向を予測します。傾向グラフでは、黄色の線が予測パターンを示し、青色の線が当日の受信問い合わせ数または送信返信数の実績を示します。

傾向グラフの星印は何を意味しますか？
星印は、活動の予測値と実績値に大きな差があり、Zoho Ziaが異常として検出したことを示します。受信した問い合わせ数または送信した返信数の予期しない急増や急減を表す場合があります。

たとえば、サービスの中断後に、過去30日間のパターンと比べて受信した問い合わせが急増する場合があります。この差異に印が付けられるため、未処理の問い合わせが蓄積してから件数の変化に気付くのではなく、担当ユーザーが早期に調査できます。
検出された異常から、その原因も分かりますか？
いいえ。ダッシュボードでは予測パターンからの大きな逸脱が検出されますが、提供されているドキュメントの範囲では、業務上の原因までは特定されません。人員の追加、顧客への通知、製品上の問題のエスカレーションを決定する前に、関連する問い合わせの件名、タグ、チャネル、業務上の変更を調査してください。

送信した返信数が急減した場合、サポート管理者はどのように対応すればよいですか？
急減を調査が必要な兆候として扱います。受信件数と比較し、人員の変更、振り分けや割り当ての問題、チャネルの中断、担当者からの返信を遅らせる可能性があるワークフローを確認してください。返信数の減少を肯定的に評価できるのは、需要の減少や、確認済みの他の業務改善と一致する場合に限られます。

予測ダッシュボードの「受信した問い合わせ数／送信した返信数と傾向の比較」はどのように機能し、どのような点で役立ちますか？
この要素では、過去30日間の問い合わせ量を分析し、当日の傾向を予測します。結果は折れ線グラフで表示され、黄色の線は予測された傾向、青色の線は実際の返信数を示します。2本の線の間に大きな差がある場合は、異常として表示されます。サポート件数の予期しない急増や急減を特定できるため、企業は人員やリソースを事前に調整できます。

通知

異常はどのようにユーザーへ通知されますか？
Zoho Ziaは、受信または送信した問い合わせへの返信数に異常な急増や急減を検出すると、Zoho Zia通知センターを通じて担当ユーザーに通知します。異常が検出されると、画面下部の通知パネルが赤いボタン状のアイコンで強調表示されます。
Zoho Ziaの通知にはどのような情報が表示されますか？
通知パネルには、異常とアラートが表示されます。
  1. 異常には、受信および送信した返信数の急増や急減が表示されます。
  2. アラートには、回答ボットのトレーニング状況が表示されます。
異常通知はどのくらいの期間保持されますか？
Zoho Ziaの通知は、異常が予測されてから15日間確認できます。その期間を過ぎると削除されます。業務記録をより長期間保持する必要があるチームは、重要なアラートを速やかに確認して対応してください。これらの通知が長期的なアーカイブレポートとして利用できるとは、ドキュメントに記載されていません。
部門のZoho Zia通知を設定するには？
  1. ［設定］→［Zoho Zia］→［インテリジェンス］に移動します。
  2. ページ上部で［部門］を選択します。
  3. ［Zoho Ziaの通知］を有効にします。
  4. 通知先の選択欄で、［担当者］、［チーム］、［役職］、または［役職と部下］を選択します。
  5. ［保存］をクリックします。
個々の担当者ではなくグループに通知を送信できますか？
はい。通知先として、担当者、チーム、役職、または役職と部下を選択できます。フォローアップ対応を担当できる通知先を選択してください。たとえば、請求に関する問い合わせが異常に急増した場合、そのアラートは無関係な担当者ではなく、請求チームまたはその管理職に送信します。
トレンドの自動タグとは？
Zoho Ziaの自動タグ機能は、問い合わせの内容に基づいてタグを自動生成します。これにより、担当者は各問い合わせの内容をすばやく把握し、類似する問い合わせを分類できます。［トレンドの自動タグ］セクションでは、出現頻度の高いタグがワードクラウドと表で視覚化され、各タグに関連する感情も表示されます。この分析により、企業は顧客が直面している問題や繰り返し発生している問題を特定できます。根本原因への対処、苦情の削減、顧客体験全体の向上に役立ちます。

たとえば、出現頻度が高く、否定的な感情を示すタグから、早急な対応が必要な領域を特定できます。
タグのワードクラウドはどのように解釈しますか？
文字の大きさはタグの出現回数を示し、色によって各タグを視覚的に区別できます。タグにカーソルを合わせると、関連する問い合わせの件数と感情が表示されます。表形式の表示では、各タグの問い合わせ件数と感情情報を確認できます。
タグの出現頻度と併せて感情を確認する必要があるのはなぜですか？
出現頻度だけでは、よく発生している事象しか分かりません。感情を確認することで、顧客体験が悪化している可能性のある領域を把握できます。たとえば、「現金入金」というタグが繰り返し出現し、否定的な感情も最も強い場合、チームは関連する問い合わせを分析し、苦情が深刻化する前に根本原因を特定して修正できます。
トレンドのタグを根本原因の証拠として使用できますか？
いいえ。タグは、繰り返し発生している問い合わせのテーマと感情の傾向を簡潔に示すものです。問い合わせ分析の優先順位付けには利用できますが、特定の製品、ワークフロー、またはチームが問題の原因であることを示す単独の証拠としては使用しないでください。
トレンドのタグは業務上の意思決定にどのように役立ちますか？
顧客の問題のまとまりを特定し、調査の優先順位を決めるために使用できます。また、ドキュメントの更新、問い合わせ対応への人員配置、製品上の問題への対処が必要かどうかを判断する際にも役立ちます。たとえば、決済エラーに関連するタグが急増した場合、チームは関連する問い合わせを確認して感情を評価し、より広範なインシデント対応が必要かどうかを判断できます。

意思決定の範囲

Zoho Ziaダッシュボードは詳細な問い合わせ分析の代わりになりますか？
いいえ。Zoho Ziaダッシュボードは、視覚的な傾向と異常の兆候を示します。ダッシュボードを使用して対応が必要な領域を特定した後、関連する問い合わせと業務上の背景を確認して原因を検証し、対応方法を決定してください。
ダッシュボード分析はどのようなビジネス成果に役立ちますか？
既存のドキュメントでは、ビジネスデータの測定は、日常業務の改善、業務継続性の維持、ボトルネックの特定、潜在的なプロセス上の不備のトラブルシューティングに役立つと説明されています。サポート業務では、要求件数の多いチャネルを把握することで、管理者が状況に応じてリソースを割り当てられます。

ダッシュボードの傾向に基づいて対応する前に何を確認する必要がありますか？
対象の日付と部門の状況を確認し、実際の活動と予測された傾向を比較します。さらに、問い合わせのテーマと関連する感情を調べ、リリース、障害、キャンペーン、人員体制の変更、割り当て設定の更新など、既知の変更がないか確認します。これにより、短期的な変動を確定したビジネス上の問題として誤って解釈することを防げます。

既存のドキュメントには、項目予測ダッシュボードの内容や設定について記載されていますか？
いいえ。既存のドキュメントでは、項目予測がZoho Ziaダッシュボードの種類の1つであることは示されていますが、確認できた内容には、その項目、トレーニング要件、設定、出力、制限についての説明はありません。これらの詳細については、項目予測専用のドキュメントを確認してください。