問い合わせの「保留中」ステータスについて

問い合わせの「保留中」ステータスについて

問い合わせのステータスは、顧客と担当者が進捗状況を追跡し、問い合わせのライフサイクルを管理するのに役立ちます。たとえば、次に行動すべきなのは顧客なのか担当者なのかがわかります。Zoho Deskのすべての問い合わせは、次の3つの状態(ステータスグループとも呼ばれます)のいずれかになります。
  • 未完了
  • 保留中
  • 完了
「未完了」と「完了」は、読んで字のとおりです。サポートのやりとりの開始と終了を表します。しかし、「保留中」はどうでしょうか?

「保留中」ステータスを使用するメリット
初期設定では、各問い合わせにSLAポリシーが適用され、どのくらい早く返信/解決しなくてはならないかが分かります。問い合わせでは、サポートのプロセスに関係なく、SLAタイマーが停止します。これは初期設定の動作ですが、イベントの発生を待っている間に、(読み取り、SLAエスカレーション)時間を一時停止したい場合はどうなるでしょうか。たとえば、顧客からの追加情報や、第三者からの解決方法が必要な場合です。

このような状況は、Zoho Deskの初期設定のステータス一覧の一部として提供されている、(保留中に事前に関連付けられた)「保留中」ステータスを選択することで、解決できます。つまり、担当者がステータスを選択すると、問い合わせで動作しているSLAタイマーを一時停止できます。また、カスタムステータスを作成し、「保留中」ステータスに関連付けることもできます。Zoho Deskに追加できそうなステータスの例を、次に紹介します:
  • 顧客の返信待ち: 顧客からの返信を待っていることを示すステータスです。
  • 第三者待ち: 自分で制御できない、第三者の制約があることを示すステータスです。
保留中ステータスを選択するとどうなるか?
保留中ステータスの問い合わせを割り当てると、次のような影響があります:
  • SLAタイマーが停止し、問い合わせには以前に決めた返信時間/解決時間が表示されません。
  • タイマーが動作していないため、返信/解決のエスカレーションが実行されなくなります。
  • エスカレーションが実行されないため、エスカレーションと同時に実行されるはずの処理は発生しません。たとえば、担当者の再割り当てなど。
「未完了」ステータスにして再開するとどうなるか?
保留中ステータスの問い合わせを再開すると、次のような影響があります:
  • SLAタイマーが復帰し、問い合わせに再計算された返信時間/解決時間が表示されます。通常、新しい「期限」は、実際のSLA時間から保留時間を差し引いて、算出されます。
  • タイマーが再開すると、返信/解決のエスカレーションも実行し続け、エスカレーションに関連した操作も実行されます。

使用例 - 保留中
保留中の問い合わせの一般的なシナリオと期限の計算は、次のようになります:
  1. 新しい問い合わせを、解決時間「12時間」として受信します。
  2. 4時間経過後、担当者は詳細な情報を収集するために、問い合わせの依頼者に返信します。
  3. 問い合わせのステータスは、4時間の時点で「保留中」に設定されます(SLAタイマーが一時停止します)。
  4. 問い合わせの依頼者は、2日後に追加情報とともに返信します。
  5. 問い合わせは、初期設定の「未完了」ステータスに戻ります(SLAタイマーが再開します)。
  6. 問い合わせが、この時点から、新しい解決時間「8時間」で設定されます。
  7. エスカレーションは、残りの解決時間の終了時に実行されます。
上記のシナリオでは、「保留中」ステータスを使用して、顧客からの返信を待っている間に、問い合わせが早期にエスカレートされるのを防いでいます。

注:
  • 初期設定では、顧客が「保留中」に関連付けられているステータスの問い合わせに返信するたびに、そのステータスは自動的に初期設定のステータスに戻ります。
  • 期限は、SLA目標で指定されている営業時間またはカレンダー時間に基づいて再計算されます。

フィルター条件としての保留中ステータス
レポートの生成/自動化機能の設定/お問い合わせのカスタムビューの作成時に、フィルターの条件として「保留中」ステータスを追加できます。条件項目に「ステータス」を指定してから、フィルターメニューの「保留中」を選択します。






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