問い合わせステータスのカスタマイズ

問い合わせステータスのカスタマイズ

顧客がサポートやカスタマーサクセスの窓口に問い合わせを送信すると、Zoho Deskで設定されたステータスが問い合わせに割り当てられます。解決した問い合わせの件数と未完了の問い合わせの件数を知るのに役立ちます。あらかじめ、次の4つのステータスが提供されています。
  • 未対応
  • 保留中
  • エスカレーション中
  • 完了
部門の各問い合わせには、上記のうちのいずれかのステータスが割り当てられます。  また、 部門専用のステータス を作成して、各部門ごとに問い合わせのステータスを管理できます。手動、または、ワークフローやマクロなどの自動化の機能を使用してステータスを設定することもできます。

未完了のステータス
作成/受信したばかりの問い合わせには、 未完了 のステータスが割り当てられます。また、顧客が問い合わせに返信すると、ステータスは 未完了 に戻りますが、この動作はカスタマイズできます。

保留中
対応中で解決を待っている場合(問い合わせ内容に関連する開発者やベンダーに必要事項を確認中等)は、問い合わせを 保留中 として設定することができます。また、顧客に対して追加情報の提供を依頼した時にも使用できます。タイマーは引き続き実行され、問い合わせのステータスが 保留中 に設定されているとSLA違反が発生します。

エスカレーション中
所定の期限内に問い合わせが完了されていない場合は、 エスカレーション することができます。問い合わせのSLAの条件に違反したときに、別の担当者やより上位の役職のユーザーにエスカレーションすることは一般的です。担当者は、ステータスを変更して手動で問い合わせをエスカレーションすることもできます。

完了
解決策が提供された問い合わせは、そのステータスを 完了 として設定できます。顧客が新しい返信を送信すると、問い合わせは 未完了 に戻ります(この動作はカスタマイズ可能です)

問い合わせのステータスのカスタマイズ
各部門で問い合わせを効率的に管理するために、問い合わせのカスタムステータス(自社独自のステータス)を設定できます。たとえば、顧客が不具合を報告し、担当者が同じ不具合を再現できなかったとしましょう。担当者が不具合に関する追加情報を要求し、問い合わせを 顧客の返信待ち のようなわかりやすいステータスに移動させることはよくあります。これは、顧客が問い合わせに返信したときにのみ、問い合わせが有効に戻ることを意味します。 

カスタムステータスを追加する手順:
  1. 画面上部の 設定 アイコン  ) をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [カスタマイズ] の下の [問い合わせのステータス] をクリックします。
  3. [ステータスのリスト] ページで、 新しいステータスを追加したい 部門 を選択します。
  4. 右上の [ステータスの追加] をクリックします。
  5. [新しい問い合わせのステータス] ページで、次の操作を実行します:
    • ステータス名 を入力します。
    • ステータスの種類 を選択します。 [未完了]、 [保留中] [完了] のいずれかを選択できます。 
    • 必要に応じて、  [初期設定に戻す]  にチェックを入れてください。  
      メモ: 
      [保留中]ステータスの選択時には、 このオプションのチェックは外せません。 
       
  6. 設定を更新するには、 [追加] をクリックします。

新しいステータスがメニューに追加されます。ステータスの項目に表示する順序をドラッグ&ドロップで変更できます。「アルファベット順で並べ替え」にチェックを入れると、アルファベット順に表示されます。

メモ:
  • 部門専用の新しいステータスを追加することはできますが、その状態(未完了、および、完了)は組織で共通的に適用されます。つまり、あるステータスについて、ある部門では「未完了」に関連付け、別の部門では「完了」に関連付けすることはできません。

初期設定のステータスの設定
初期設定では、作成した/受信したばかりの問い合わせには、未完了のステータスが割り当てられます。ただし、必要に応じて初期設定のステータスを変更できます。
ステータスを初期設定として設定するには:
  1. 画面上部の 設定 アイコンをクリックします。
  2. [設定] ページで、 [カスタマイズ] の下の [問い合わせのステータス] をクリックします。 
  3. [ステータスのリスト] ページで、選択リストから対象の 部門 を(複数ある場合)選択します。 
  4. 初期設定に設定するステータスにカーソルを合わせ、その他の操作 アイコン()をクリックして[初期設定に設定]を選択します。
  5. 変更はすぐに保存されます。
     
メモ:
  • 受信するすべての問い合わせには、初期設定に設定したステータスが割り当てられます。
  • 問い合わせの追加ページから問い合わせを追加する際に、初期設定のステータスが事前に適用されます。
  • 完了した問い合わせについては、顧客からの新しい返信を受け取ったときに初期設定のステータスが適用されます。

ステータスのグループ化
Zoho Deskでは問い合わせのステータスを [未完了]、 [保留中]、[完了] の3つのグループに分類しています。このようにして、まだ対応が必要な問い合わせ(未完了)と、他の人の対応待ちの問い合わせ(保留中)、対応済みの問い合わせ(完了)を簡単に参照できます。

      

問い合わせのステータスをグループ化することで、カスタムビューに表示する問い合わせを決定することもできます。たとえば、次のようなビューを作成することで、[未完了]のグループに該当する問い合わせ(未完了、保留中、エスカレーション中)を表示できます。

上記のフィルターの条件は、 自動化 レポート の結果にも反映されます。

ステータスをグループ化するには:
  1. 画面上部の 設定 アイコン( )  をクリックします。
  2. [設定]  ページで、  [カスタマイズ]  の下の [問い合わせのステータス]  をクリックします。 
  3. [ステータスのリスト] ページで、選択 リストから対象の  部門  を(複数ある場合)選択します。 
  4. グループ化したい ステータスにカーソルを合わせ、 その他の操作  アイコン( )をクリックして [種類の変更] をクリックします。
  5. 選択リストから  [未完了]、 [保留中]、 [完了] とみなすステータスを指定します。
  6. 設定を保存するには、 [保存] をクリックします。 
メモ:
  • 初期設定では、未完了、エスカレーション中のステータスは [未完了] にグループ化されています。同様に、保留中のステータスは [保留中]に、 完了のステータスは [完了]として グループ化されています。
  • たとえば、 [未完了] のグループに「顧客からの返信待ち」のようなカスタムステータスを追加できます。

固定ステータスの設定
通常、顧客が問い合わせに返信すると、そのステータスは現在のステータスに関係なく [未完了] に変更されます。ただし、顧客が新しい返信を送信した後でも、ステータスを変更せず固定するように設定できます。たとえば、ステータスが「エスカレーション中」の問い合わせは、初期設定で「未完了」に変更されないようにすることができます。
      

ステータスを固定にするには:
  1. 画面上部の 設定 アイコン( をクリックします。
  2. [設定]  ページで、 [カスタマイズ]  の下の [問い合わせのステータス]  をクリックします。 
  3. [ステータスのリスト] ページで、選択 リストから対象の  部門  を(複数ある場合)選択します。 
  4. [未完了] または [完了] のグループに対応するステータスの [初期設定に戻す] のチェックを外します 。
  5. 変更はすぐに保存されます。 
メモ:
  • [初期設定に戻す] オプションは、 [保留中] グループのステータスではチェックを外せません。




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