サポート契約の管理

サポート契約の管理

サポートセンターでは、顧客と合意したレベルのサポートを維持することはごく一般的です。これは、個々のアカウントに対して作成されるSLAによって定義されます。このような顧客との間のSLAポリシーは、ヘルプデスク内で契約を作成することで、一定期間施行できます。 

Zoho Deskでは、開始日と期限日のカスタマイズと、期限を知らせる通知を含む契約を作成できます。これにより、さまざまな顧客に異なるサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。

注:
  • 契約管理は、Zoho Deskのエンタープライズプランでのみ利用できます。
  • 自動化の管理権限を持つユーザーのみが、この機能を利用できます。
  • 1件の取引先に対して、同時または異なる期間に実行される、複数の契約を追加することはできません。
  • インシデント基準またはサービス時間基準のサポート契約は作成できません。

契約の追加
取引先の詳細ビューページから、連絡先を追加できます。SLAポリシーは契約を定義するため、契約を追加する前に、まずSLAを作成してください。 
連絡先を追加するには:
  1. [顧客]タブをクリックします。 
  2. 連絡先のホーム]ページで、左下の[取引先]タブをクリックします。
  3. [取引先のホーム]ページで、詳細を表示する取引先を選択します。
  4. [取引先の詳細]ページで、画面左側のウィジェットから[SLA&契約]アイコン()をクリックします。
  5. [SLA&契約の情報]セクションで、[SLAの追加]をクリックします。
  6. [SLAの追加]ページで、選択リストから[SLA]を選択します。
  7. [この取引先の契約を作成]をクリックし、次の操作を実行します。
    • 選択リストから[契約担当者]を選択します。
    • 契約の[名前]を入力します。
    • [契約番号]を入力します。
    • 契約に関連付ける[商品名]を入力します。
    • [契約期間]を選択します。
      次のオプションから選択できます:年、半年、四半期、月、カスタム
    • [カスタム]を選択する場合は、契約の[開始日][終了日]を設定してください。
    • 必要に応じて、[詳細] 項目に説明を入力します。
    • [契約期限の通知]項目から、通知を送信するユーザーを選択します。
      選択したユーザーは、契約期限前に通知メールを受信します。
    • 通知を送信する契約期限前の[日数]を設定します。
  8. [保存]をクリックします。

契約の編集
取引先に契約を追加する場合は、[設定]の[サポート契約]からアクセスできます。こちらでは、SLA、開始日、終了日などの契約の詳細を編集できます。
契約を編集するには:
  1. 上部バーにある[設定]アイコン をクリックします。
  2. 設定ページの[自動化]の下の[サポート契約]をクリックします。
  3. 契約の一覧ページで、契約に対応する[編集]アイコン を選択します。
  4. 必要に応じて、契約の内容を変更します。
  5. [保存]をクリックします。

契約の並べ替えと抽出
契約ビューには、契約を表示する順序を並べ替えオプションがあります。 
次の項目で、契約を並べ替えられます:
  • 取引先名
  • 契約名
  • 終了日
  • 開始日
  • 作成日時と 
  • 更新日時

また、契約の並べ替えアイコンをクリックして、新しい順、または古い順に、契約を並べ替えられます。また、担当者ごとの契約を表示したい場合もあるでしょう。担当者別に表示したい場合、[契約担当者]フィルターをクリックして、担当者を選択すると、そのユーザーが担当している契約を表示できます。 

契約の削除
利用していない契約は削除できます。契約を削除すると、ヘルプデスクから完全に削除され、元に戻せません。
契約を削除するには:
  1. 上部バーにある[設定]アイコン をクリックします。
  2. 設定ページの [自動化]の下の[サポート契約]をクリックします。
  3. 契約の一覧ページで、削除対象の契約にカーソルを合わせて、[削除]アイコン を選択します。
  4. [OK]をクリックして、確定します。

メモ: 
  • 契約を削除しても、関連するSLAポリシーは削除されません。




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