問い合わせの割り当てルールの作成

問い合わせの割り当てルールの作成

割り当てルールは、Zoho Deskで受け取った問い合わせを自動的に割り当てるのに役立ちます。設定した条件に応じて、問い合わせを適切な部門に振り分け、さらに担当者を割り当てることができます。割り当てルールは、問い合わせが新しく作成された時だけではなく、更新された時にも適用できます。

問い合わせの割り当ての流れ
  1. 割り当てルールを作成します。
  2. ルールに対象を追加します。
  3. ルールに条件と割り当てる値を設定します。
  4. ルールを保存します。

メモ:
  • 割り当てルールは、[問い合わせ]タブにのみ適用されます。
  • 自動化の管理権限を持つユーザーのみが、この機能を利用できます。
  • 割り当てルールは、Zoho Deskの有料プランでのみ利用できます。
  • ルールは部門ごとに最大5件(スタンダードプラン)、15件(プロフェッショナルプラン)、30件(エンタープライズプラン)まで作成できます。
  • 各ルールには、最大で5件の対象を設定できます。
  • ルールの項目ごとに25件まで条件を設定できます。

割り当てルールを設定するには:
  1. 画面上部の設定アイコン  )をクリックします。
  2. [設定]ページで、[自動化][割り当てルール]をクリックします。
  3. [指名割り当てルールのリスト]ページで、 [新しい指名割り当て]をクリックします。
  4. [新しい指名割り当てルール]ページで、次の手順を実行します:
    • ルール名を入力します。
    • ルールの実行条件を指定します。
      [問い合わせの作成]または[問い合わせの更新]、または、その両方を選択できます
  5. [対象の追加]をクリックします。



  6. [対象の追加]ページで、以下の手順を実行します:
    • 問い合わせ先:問い合わせを受け取る部門を選択します。
    • 条件:ルール名を入力します。
    • AND / OR 演算子を使用して、最大25件までの条件を関連付けることができます。
    • 問い合わせの移動: 問い合わせを移動する部門を選択します。
    • 問い合わせの割り当て: 問い合わせの担当者として割り当てるユーザーを選択します。

  7. [保存]をクリックします。


ワークフロールールと割り当てルール
ワークフロールールと割り当てルールの両方を使用して問い合わせを割り当てることができますが、主な違いが2つあります。
  1. ワークフロールールとは異なり、割り当てルールでは問い合わせを適切な部門に移動できます。
  2. ワークフロールールでは、問い合わせに対して複数のルールを実行できますが、割り当てルールで実行されるのは最初の対象のみです。他のすべての対象は実行停止されます。

割り当てルールの無効化
割り当てルールはいつでも有効または無効にできます。ルールを無効にすると、ルールは無効としてラベル付けされます。必要に応じて、割り当てルールを再度有効にできます。

割り当てルールを無効にするには:
  1. 画面上部の設定アイコン(をクリックします。
  2. [設定]ページで、[自動化][割り当てルール]をクリックします。
  3. 指名 割り当てルールのリスト]ページで、ルールをクリックします。
  4. [ルールの詳細]ページで、有効オプションのチェックを外します。
  5. [保存]をクリックします。
また、切り替えボタンをクリックすると、すべての割り当てルールを一度に有効または無効にできます。

割り当てルールの削除
利用していないワークフローは削除できます。ルールを削除すると、ルールは完全に削除され、復元できなくなります。

割り当てルールを削除するには:
  1. 画面上部の設定アイコンをクリックします。
  2. [設定]ページで、[自動化][割り当てルール]をクリックします。
  3. [指名割り当てルールのリスト]ページで、対応するルールの削除アイコン(をクリックします。
  4. [OK]をクリックして確定します。

メモ:
  • 部門間での問い合わせの移動のメニューは、部門が複数ある場合にのみ表示されます。
  • [問い合わせの割り当て]項目には、Zoho Deskで有効かつ認証済みの担当者のみ表示されます。
  • 割り当てルールは、問い合わせが分割(作成)、または、統合(更新)した場合でも実行されます。
  • ルールの対象から削除された場合にのみ、部門を無効にできます。
  • 担当者を無効にすると、関連するルールも無効になります。
  • 自動化の処理の実行順としては、割り当てルールが最初に実行され、その後に、ワークフロー、SLA、通知ルールが実行されます。




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