問い合わせの割り当てルールの作成
割り当てルールは、Zoho Deskで受け取った問い合わせを自動的に割り当てるのに役立ちます。設定した条件に応じて、問い合わせを適切な部門に振り分け、さらに担当者を割り当てることができます。割り当てルールは、問い合わせが新しく作成された時だけではなく、更新された時にも適用できます。
問い合わせの割り当ての流れ
- 割り当てルールを作成します。
- ルールに対象を追加します。
- ルールに条件と割り当てる値を設定します。
- ルールを保存します。
メモ：
- 割り当てルールは、［問い合わせ］タブにのみ適用されます。
- 自動化の管理権限を持つユーザーのみが、この機能を利用できます。
- 割り当てルールは、Zoho Deskの有料プランでのみ利用できます。
- ルールは部門ごとに最大5件（スタンダードプラン）、15件（プロフェッショナルプラン）、30件（エンタープライズプラン）まで作成できます。
- 各ルールには、最大で5件の対象を設定できます。
- ルールの項目ごとに25件まで条件を設定できます。
割り当てルールを設定するには：
- 画面上部の設定アイコン (
)をクリックします。
- ［設定］ページで、［自動化］の［割り当てルール］をクリックします。
- ［指名割り当てルールのリスト］ページで、 ［新しい指名割り当て］をクリックします。
- ［新しい指名割り当てルール］ページで、次の手順を実行します：
- ルール名を入力します。
- ルールの実行条件を指定します。
［問い合わせの作成］または［問い合わせの更新］、または、その両方を選択できます 。 - ［対象の追加］をクリックします。
- ［対象の追加］ページで、以下の手順を実行します：
- 問い合わせ先：問い合わせを受け取る部門を選択します。
- 条件：ルール名を入力します。
- AND / OR 演算子を使用して、最大25件までの条件を関連付けることができます。
- 問い合わせの移動： 問い合わせを移動する部門を選択します。
- 問い合わせの割り当て： 問い合わせの担当者として割り当てるユーザーを選択します。
- ［保存］をクリックします。
ワークフロールールと割り当てルール
ワークフロールールと割り当てルールの両方を使用して問い合わせを割り当てることができますが、主な違いが2つあります。
- ワークフロールールとは異なり、割り当てルールでは問い合わせを適切な部門に移動できます。
- ワークフロールールでは、問い合わせに対して複数のルールを実行できますが、割り当てルールで実行されるのは最初の対象のみです。他のすべての対象は実行停止されます。
割り当てルールの無効化
割り当てルールはいつでも有効または無効にできます。ルールを無効にすると、ルールは無効としてラベル付けされます。必要に応じて、割り当てルールを再度有効にできます。
割り当てルールを無効にするには：
- 画面上部の設定アイコン（
- ［設定］ページで、［自動化］の［割り当てルール］をクリックします。
- 指名 割り当てルールのリスト］ページで、ルールをクリックします。
- ［ルールの詳細］ページで、有効オプションのチェックを外します。
- ［保存］をクリックします。
また、切り替えボタンをクリックすると、すべての割り当てルールを一度に有効または無効にできます。
割り当てルールの削除
利用していないワークフローは削除できます。ルールを削除すると、ルールは完全に削除され、復元できなくなります。
割り当てルールを削除するには：
- 画面上部の設定アイコン（
- ［設定］ページで、［自動化］の［割り当てルール］をクリックします。
- ［指名割り当てルールのリスト］ページで、対応するルールの削除アイコン（
）をクリックします。
- ［OK］をクリックして確定します。
メモ：
- 部門間での問い合わせの移動のメニューは、部門が複数ある場合にのみ表示されます。
- ［問い合わせの割り当て］項目には、Zoho Deskで有効かつ認証済みの担当者のみ表示されます。
- 割り当てルールは、問い合わせが分割（作成）、または、統合（更新）した場合でも実行されます。
- ルールの対象から削除された場合にのみ、部門を無効にできます。
- 担当者を無効にすると、関連するルールも無効になります。
- 自動化の処理の実行順としては、割り当てルールが最初に実行され、その後に、ワークフロー、SLA、通知ルールが実行されます。
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