問い合わせの順繰り(ラウンドロビン)形式での割り当て

問い合わせの順繰り(ラウンドロビン)形式での割り当て

順繰り(ラウンドロビン)とは、グループ内のローテーションです。Zoho Deskの用語では、順繰り(ラウンドロビン)とは、担当者に問い合わせを割り当てる方法です。順繰り(ラウンドロビン)ルールでは、受信したた問い合わせを、グループの担当者に均等に分配して割り当てられます。たとえば、4人の担当者がいて、管理者はすべての新しい問い合わせを、均等に割り当てたいとします。20件の新しい問い合わせがある場合、担当者にはそれぞれ5件ずつの問い合わせが割り当てられます。

順繰り(ラウンドロビン)割り当てルールは、自動で問い合わせを割り当てます。1人の担当者がいいとこ取りすることなく、また難しい問い合わせを後回しにすることができます。

負荷分散
負荷分散ルールは、Zoho Deskで担当者の問い合わせ負荷のバランスを取ることを保証します。つまり、最も負荷の低い担当者に、問い合わせが割り当てられます。負荷分散は、すべての担当者に同じ数の問い合わせが割り当てられるまで続きます。その後、問い合わせは順繰り(ラウンドロビン)方式で担当者に配信されます。

メモ:
  • ヘルプデスクの自動化 を管理するための権限を持つユーザーが、この機能にアクセスできます。


順繰り(ラウンドロビン)ルールは、次の2つの手順で作成できます:
  • 順繰り(ラウンドロビン)ルールの作成
  • 対象の設定
    • ルール条件
    • 担当者グループ

順繰り(ラウンドロビン)の用語集
  1. 対象 :順繰り(ラウンドロビン)の対象では、ルールをいつ実行するか(条件)、およびそのルールが実行された時にすぐに実行する  アクション(割り当て)を設定します。条件を満たす問い合わせの抽出条件を指定してください。順繰り(ラウンドロビン)のルールは、条件を満たす問い合わせに対して実行されます。条件に加えて、問い合わせを割り当てる担当者のグループも指定してください。

  2. 担当者1人当たりの問い合わせのしきい値 :担当者は、一定期間内に一定数の問い合わせのみ完了できます。1人の担当者に大量の問い合わせで埋め尽くさないよう、担当者に割り当てられる問い合わせの最大数を設定できます。

  3. 未対応分の割り当て :上記の制限を設定すると、Zoho Deskで受信した余分な問い合わせが対応待ちに追加されます。これらの問い合わせを、一括して割り当てることもできます。このオプションを無効にして、手動で未対応の問い合わせを割り当てることもできます。

  4. 未対応分の上限 :未対応の問い合わせは、作成時間または期限に基づいて、割り当てることができます。簡単に言えば、最初に作成された問い合わせが、最初に割り当てられます。期限が迫っているものから順に割り当てることもできます。

順繰り(ラウンドロビン)ルールの作成
ヘルプデスクの自動化を管理する権限を持つユーザーが、Zoho Deskで順繰り(ラウンドロビン)ルールを作成できます。
新しいルールを作成するには:
  1. 上部バーの [設定] アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [自動化] の下の [割り当てルール] をクリックします。
  3. [割り当てルール] のサブメニューで [順繰り(ラウンドロビン)] をクリックします。
  4. 画面右上の [新しい順繰り(ラウンドロビン)割り当て] をクリックします。
  5. [新しい順繰り(ラウンドロビン)割り当て]のルール設定ページで、 ルールの 名前 説明 を入力します。
  6. ルールの実行タイミングを設定します。
    [問い合わせの作成]時[問い合わせの更新]時、またはその両方を選択できます。
  7. [対象の追加] をクリックします。



  8. [対象の追加] ページで、次の手順を実行します:
    • ルールの 条件 を設定します。
      AND/OR演算子を使用して、複数の条件を追加できます。
    • 割り当て方法として[順繰り(ラウンドロビン)]を選択します。
    • 問い合わせを割り当てる担当者のリストを指定します。次のいずれかを選択できます:
      • 担当者 :ドロップダウンメニューから、担当者を選択します。
        部門のすべての担当者を追加するには、 
        [すべての担当者を選択] オプションをクリックします。
      • チーム: ドロップダウンメニューからチームを選択して、すべての担当者を追加します。
        [この割り当てから担当者を除外する] オプションをクリックすると、チーム内の担当者を除外できます。 



  9. [保存] をクリックします。
新しい順繰り(ラウンドロビン)ルールが作成されます。対象から担当者を削除するには、担当者の シルエット (×)をクリックします。また、対象を 削除 するには、該当の [削除] アイコン  をクリックします。

メモ:
  • 順繰り(ラウンドロビン)ルール1件当たりに、最大 5件の対象 を関連付けることができます。
  • 各部門に、最大 5件の順繰り(ラウンドロビン)ルール を追加できます。
  • 順繰り(ラウンドロビン)ルールは、ヘルプデスクに問い合わせがあるとすぐに割り当てます。
  • その他の自動化経由で割り当てられたため、順繰り(ラウンドロビン)ルールではその問い合わせが再割り当てされません。
  • 問い合わせは、 メール チャネルで利用可能な場合にのみ、担当者に割り当てられます。
  • 順繰り(ラウンドロビン)ルールで問い合わせが割り当てられると、問い合わせの履歴にエントリーが追加されます。


順繰り(ラウンドロビン)の設定
担当者1人当たりの問い合わせ上限、未対応分の割り当てなど、順繰り(ラウンドロビン)ルールを設定できます。
順繰り(ラウンドロビン)を設定するには:
  1. 上部バーの 設定 アイコン  をクリックします。
  2. [設定] ページで、 [自動化] の下の [割り当てルール] をクリックします。
  3. [割り当てルール] のサブメニューで、[順繰り(ラウンドロビン)] をクリックします。
  4. [順繰り(ラウンドロビン)] ページで、右上にある [詳細] アイコン をクリックします。



  5. [順繰り(ラウンドロビン)設定] メニューで、次の手順を実行します:
    • [オフラインの担当者を含める] オプションを有効にします。
      これにより、メールチャネルでオフラインの担当者にも問い合わせが割り当てられます。
    • [担当者1人当たりのしきい値] を指定します。
      これは、担当者1人当たりに一度に割り当てられる問い合わせ数の上限です。
    • [未対応分の割り当て] オプションを有効にします。
      これにより、担当者が対応できないときに作成された問い合わせが一括割り当てされます。
    • 担当者1人当たりの [未対応分の上限] を設定します。
      これは、担当者1人当たりに一括割り当てできる未対応分の問い合わせ数の上限です。
    • 未対応の問い合わせを割り当てる条件を選択します。
      作成日時 または 期限日 による一括割り当てを選択できます。
    • 受信した新しい問い合わせの処理方法を選択します。
      [担当者に割り当てる] または [未対応分に追加する] オプションのいずれかから選択できます。前者では、新しい問い合わせは対応可能な担当者に割り当てられます。後者では、新しい問い合わせは未対応分の対応待ちに追加され、先に受信したものから処理されます。
  6. [適用] をクリックします。
順繰り(ラウンドロビン)の設定が保存されます。設定内容は、スキルに基づく割り当て方法にも適用されますのでご注意ください。


ルールと対象の並べ替え
複数の順繰り(ラウンドロビン)ルールがある場合、問い合わせがリスト内の順序と同じ順序で、ルールの条件に一致するかどうかが確認されます。初期設定では、順繰り(ラウンドロビン)ルールは、最初に作成したルールが一番上という時系列で表示されます。問い合わせが複数のルールの条件を満たした場合、その問い合わせは最初に一致したルールに基づいて割り当てが実行されます。必要に応じて、順繰り(ラウンドロビン)ルールを並べ替えることができます。順繰り(ラウンドロビン)ルール内の 対象 の場合も同じです。
順繰り(ラウンドロビン)ルールを並べ替えるには:
  1. 順繰り(ラウンドロビン) ページには、部門ルールが一覧表示されます。
  2. 該当のルールにカーソルを合わせ、 [並べ替え] アイコン()をクリックします。
  3. ルールを ドラッグ ドロップ で並べ替えます。
  4. [順序の保存] をクリックします。
同様に、ルール内で対象をドラッグ&ドロップすることもできます。

順繰り(ラウンドロビン)ルールの無効化
ヘルプデスクのニーズに基づいて、順繰り(ラウンドロビン)ルールを無効にすることができます。ルールを再度有効にすると、設定した対象はそのまま残ります。
個々のルールを無効にするには:
  1. [割り当てルール] ページで、左パネルから 順繰り(ラウンドロビン) をクリックします。
  2. [順繰り(ラウンドロビン)] のページで、該当するルールの [無効にする] アイコン( )をクリックします。
    ルールはすぐに無効になります。
また、無効化したルールが [無効] リストに追加されます。無効なルールを再度有効にするには、 [有効にする] アイコン( )をクリックします。

すべてのルールを無効にするには:
  1. [割り当てルール] ページで、左パネルから 順繰り(ラウンドロビン) をクリックします。
  2. 順繰り(ラウンドロビン) ページ  ページの上部の 切り替えスイッチ をクリックして、 オフ にします。
    すべてのルールがすぐに無効になります。




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