問い合わせステータスのダッシュボード

問い合わせステータスのダッシュボード

問い合わせステータスのダッシュボードは、受信したすべての問い合わせにおけるステータスをわかりやすく表示するように設計されています。このダッシュボードでは、各ステータスと状態における問い合わせの件数、問い合わせのステータスごとにかかった平均時間、選択した期間における再開された問い合わせの件数が表示されます。これらの指標により、1日の問い合わせの流れ、担当者の対応効率、平均対応時間など、さまざまな情報を把握できます。

メモ:
  1. 問い合わせステータスのダッシュボードは、 無料プランでは利用できません。

問い合わせステータスのダッシュボードへのアクセス
問い合わせステータスのダッシュボードには、[ダッシュボード]タブからアクセスできます。

ダッシュボードにアクセスするには:
  1. [レポート]タブをクリックします。
  2. レポートの概要画面で、左パネルから[ダッシュボード]タブをクリックします。
  3. ダッシュボードの一覧画面の人気のダッシュボードのフォルダーから、[問い合わせのステータス(ダッシュボード)]をクリックします。

問い合わせステータスのダッシュボードの項目
問い合わせステータスのダッシュボードは、以下の項目が含まれます:
  • ステータスごとの未完了の問い合わせ
  • 状態ごとの問い合わせ
  • 再開した問い合わせ
  • ステータスごとの平均対応時間

ステータスごとの未完了の問い合わせ
サポート過程の各段階に応じて、問い合わせのステータスは随時変更されます。それぞれのステータスで問い合わせが何件あるのか常に把握することは、サポート業務においてとても重要です。このグラフでは、現在のステータスごとに未完了の問い合わせの件数を確認できます。各ステータスは棒グラフで表示されます。棒グラフの長さはそのステータスの問い合わせ数を示します。



メモ:
  • このグラフでは、レポート期間に関係なくリアルタイムの統計データが表示されます。
  • 未完了保留中のステータスのデータが表示されます。

状態ごとの問い合わせ
Zoho Deskの問い合わせはすべて、3種類の状態に分類されます。未完了、保留中、完了のいずれかです。選択した期間中に作成された問い合わせにおいて、いずれかの状態にある問い合わせの件数を把握することはとても重要です。このウィジェットでは、選択した日付の範囲内に作成されたすべての問い合わせに関する積み上げ棒グラフが表示されます。積み上げ棒グラフでは、問い合わせが未完了、保留中、完了のどの状態であるかを確認できます。



上記の例では、2月10日に作成された問い合わせのうち、3件は未完了の状態であることを確認できます。

再開した問い合わせ
このグラフでは、選択したレポート期間における、それぞれの日に再開された問い合わせの件数が表示されます。再開された問い合わせの実際の(元の問い合わせの)作成日はレポート期間に含まれていることもあれば含まれていないこともありますのでご注意ください。




ステータスごとの平均対応時間
現在のサポート過程で問い合わせが作成から解決までどのように移行するかを確認できます。サポート過程のどこでボトルネックが発生しているを理解し、改善策を練ることができます。このグラフでは、問い合わせのステータスごとにかかった平均時間が表示されます。担当者ごとにデータを抽出し、各ステータスで費やした時間や、問い合わせが解決するまでの各ステータスの平均時間を把握することができます。



問い合わせステータスのダッシュボードの活用
初期設定の問い合わせステータスのダッシュボードでは、過去7日間のすべての担当者における指標が表示されます。ダッシュボードの上部にある一覧から担当者を選択して、各担当者における問い合わせのステータスや状態の元データを詳細に表示できます。担当者に加えて、過去30日間、今週、先週、今月、先月でフィルターを適用することができます。また、個別に期間を指定することもできます。



さらに、画面右上のその他の操作アイコン()をクリックすると、フィルター機能以外にも以下の機能を利用することができます:
  • オフラインで作業が行えるようにダッシュボードをエクスポートできます。ダッシュボードは.csv形式、.xls形式のファイルでエクスポートできます。
  • ダッシュボードを印刷したり、印刷設定でPDF形式のファイルに変換したりできます。
  • 全画面表示では、ダッシュボードを画面に合わせて表示できます。

メモ:
  • 印刷オプションは、Zoho CRM Plusプランでは利用できません。
  • 全画面モードでは、ダッシュボードは15分ごとに自動的に更新されます。モニター画面や共有リンクなどにおいて、最新のデータが表示されるようにするために更新されます。




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