固定のレポートの操作

固定のレポートの操作

固定のレポートとは、表形式のレポートです。列に各項目が表示され、行には各問い合わせが表示されます。定義済みの値でデータが抽出され、レポートが作成されます。値を変更することはできません。たとえば、SLAに違反した問い合わせに関するレポートは、固定のレポートの1つです。Zoho Deskには、すぐに確認できる固定のレポートが用意されています。以下の2つです:
  • 違反した問い合わせ
  • 再開した問い合わせ:

違反した問い合わせ
違反した問い合わせのレポートでは、SLAの目標時間を達成できなかった問い合わせが表示されます。SLAに違反した問い合わせをより詳細に把握することができます。また、チャネル名を選択して、各チャネルの問い合わせの元データを詳細に確認できます。担当者を選択して、各担当者が対応した問い合わせを確認することもできます。違反した問い合わせのレポートでは、以下の項目を確認できます:

項目
説明
問い合わせのID
問い合わせに割り当てられた一意のIDです
件名
問い合わせの件名です
問い合わせの担当者
問い合わせの現在の担当者です
SLA名
問い合わせに適用されているSLAポリシーの名前です
違反時間
SLAの目標時間に違反した時間です
違反時の担当者
SLAに違反した際の問い合わせの担当者です
違反の種類
SLA固有の違反の種類です(最初の応答時の違反、または解決時の違反)
優先度
問い合わせの現在の優先度です
返信の期限
問い合わせに返信が必要な日時です
解決方法の期限
問い合わせの解決が必要な日時です
チャネル
問い合わせが作成されたチャネルです
ステータス
問い合わせの現在のステータスです

再開した問い合わせ:
エンドユーザーが問い合わせを再開する理由はさまざまです。まず初めに、エンドユーザーが満足する解決方法を提示できていないうちに、担当者が問い合わせを完了していないかを確認することが重要です。

再開した問い合わせのレポートでは、1回以上解決した後に再開された問い合わせが表示されます。再開された問い合わせをより詳細に把握することができます。また、チャネル名を選択して、各チャネルの問い合わせの元データを詳細に確認できます。担当者を選択して、各担当者が対応した問い合わせを確認することもできます。再開した問い合わせのレポートでは、以下の項目を確認できます:

項目
説明
問い合わせのID
問い合わせに割り当てられた一意のIDです
件名
問い合わせの件名です
問い合わせの担当者
問い合わせの現在の担当者です
再開時の担当者
  再開した際の問い合わせの担当者です
作成日時
  問い合わせが作成された日時です
再開時間
  問い合わせが再開された時間です
チャネル
  問い合わせが作成されたチャネルです
ステータス
  問い合わせの現在のステータスです

固定のレポートへのアクセス
固定のレポートには、アカウントの[レポート]タブからアクセスできます。
レポートにアクセスするには:
  1. [レポート]タブをクリックします。
  2. レポートの概要画面で、左パネルから[レポート]をクリックします。
  3. レポートのホーム画面で、下にスクロールして固定のレポートに移動します。

時間のフィルター条件
初期設定では、固定のレポートには過去7日間に違反、または再開された問い合わせが表示されます。時間のフィルター条件を変更することで、特定の問い合わせを検索したり、時間の経過に伴う該当の問い合わせ数の傾向を特定したりできます。

すべての固定のレポートで適用できる時間のフィルター条件は、以下のとおりです:
  • 過去24時間
  • 今日
  • 昨日
  • 過去7日間(すべての固定のレポートで初期設定)
  • 過去30日間
  • 今週
  • 先週
  • 今月
  • 先月
    • カスタム - 開始日と終了日を選択できます

時間を指定するには:
  1. 固定のレポートを選択します。
  2. レポートの詳細画面で、右上のフィルターの[過去7日間]と表示されている欄を選択します。
  3. メニューで、以下のいずれかを実施します:
    • メニューから、定義済みの時間を選択します。
    • [カスタム]を選択して、希望する日付、または日付の範囲を指定します。
  4. レポートのデータが更新され、変更内容が反映されます。

レポートのデータのグループ化
Zoho Deskでは、固定のレポート内の特定の項目に基づいて、問い合わせをグループ化することができます。選択した列で同じ値を持つ問い合わせはグループ化され、グループ化された値と共に問い合わせ数が表示されます。たとえば、違反した問い合わせのレポートでは、違反した問い合わせをSLA名でグループ化できます。
以下は、問い合わせのグループ化に利用できる定義済みの値です:
  • なし(すべての固定のレポートで初期設定)
  • 日付
  • チャネル
  • 担当者
  • 問い合わせ
  • SLA(違反した問い合わせのレポートのみ)

レポートのデータをグループ化するには:
  1. 固定のレポートを選択します。
  2. レポートの詳細画面で、画面右上のその他アイコン()をクリックします。
  3. [グループ化]セクションで、グループ化する項目を選択します。
  4. グループ化した列が、固定のレポートの先頭の列に表示されます。

メモ:
  • レポートのデータを複数の項目でグループ化することはできません。

レポートのデータのエクスポート
エクスポート機能を使用すると、レポートのデータをExcel(表形式)、CSVPDF形式のファイルでエクスポートできます。レポートに2,000件を超えるデータが含まれている場合、エクスポートできませんのでご注意ください。

レポートのデータをエクスポートするには:
  1. 固定のレポートを選択します。
  2. レポートの詳細画面で、画面右上のその他アイコン()をクリックします。
  3. マウスのカーソルを[エクスポート]に合わせて、エクスポートするファイルの形式を選択します。
  4. レポートはすぐにエクスポートされ、選択したファイル形式で初期設定のフォルダーにダウンロードされます。



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